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呼叫中心組織架構(gòu)，打造低成本呼叫中心

原創(chuàng)

2023/10/23 10:15:58

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心的組織架構(gòu)決定了呼叫中心的規(guī)模和成本，并影響到業(yè)務(wù)流程，在運營中起著至關(guān)重要的作用。

一個合理的組織架構(gòu)能夠合理配置資源、提高工作效率、降低運營成本，使呼叫中心在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

目前，國內(nèi)大多數(shù)系統(tǒng)采取了座席模式，座席人員直接面對客戶，座席與客戶之間存在較強的聯(lián)系。在這種情況下，呼叫中心組織架構(gòu)的設(shè)計至關(guān)重要。組織架構(gòu)設(shè)計的合理與否直接影響著企業(yè)運營效率、業(yè)務(wù)流程、管理水平等。

呼叫中心組織架構(gòu)

客戶服務(wù)中心

呼叫中心客戶服務(wù)中心是以客戶為中心，提供各種咨詢、投訴和服務(wù)等業(yè)務(wù)，確保服務(wù)滿意度。其組織架構(gòu)如圖1所示。

在客戶服務(wù)中心，座席人員與客戶的直接接觸是不可避免的。為了增加收入，企業(yè)需要制定一個具有競爭力的薪酬體系，并定期對員工進行培訓。減少企業(yè)成本，提高效率，設(shè)計一種與企業(yè)管理水平相適應(yīng)的業(yè)務(wù)流程，在滿足市場需求的同時提高企業(yè)的運營效率。

市場銷售部

市場銷售部是呼叫中心的重要組成部分，它主要負責產(chǎn)品推廣和銷售，是客服代表與客戶溝通的橋梁。

市場銷售部的設(shè)置要考慮到市場營銷目標、客戶需求以及企業(yè)盈利能力等方面，應(yīng)以市場為導向，根據(jù)公司戰(zhàn)略規(guī)劃和客戶需求制定相應(yīng)的營銷計劃，并結(jié)合企業(yè)資源對營銷計劃進行評估和調(diào)整，以確保營銷計劃順利實施。

市場銷售部的主要工作是銷售產(chǎn)品，因此應(yīng)保證產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)水平。該部門應(yīng)以市場為導向，不斷調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和服務(wù)策略。市場銷售部與銷售客服代表之間形成良性互動關(guān)系，共同努力開拓新客戶、開發(fā)新市場。

技術(shù)支持部門

技術(shù)支持部門負責呼叫中心的系統(tǒng)維護、故障處理等，其主要職能有：

1、負責各種業(yè)務(wù)的技術(shù)支持;

2、負責與其它部門配合，完成技術(shù)支持工作;

3、負責制定系統(tǒng)維護、故障處理等技術(shù)標準，并組織實施;

4、負責對人員進行相關(guān)技術(shù)培訓。

對于規(guī)模較小的，技術(shù)支持部門的職能主要體現(xiàn)在以上4個方面。技術(shù)支持部門對呼叫中心的整體運營水平起到至關(guān)重要的作用，可以說是核心部門。

行政管理部門

呼叫中心的行政管理部門一般包括：人力資源、財務(wù)管理、行政支持等。負責制定和執(zhí)行企業(yè)的人力資源戰(zhàn)略和政策，并確保人力資源戰(zhàn)略與公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略保持一致;負責編制財務(wù)預算，確保資金充足;負責人事行政方面的工作，并為座席人員提供支持。

綜合管理部門

綜合管理部門通常由人力資源部門、運營管理部門和 IT部構(gòu)成。人力資源部門負責人事管理、績效考核、薪資管理等，運營管理部門負責運營監(jiān)控、培訓、系統(tǒng)維護等， IT部負責信息系統(tǒng)的規(guī)劃、實施和維護等。人力資源部門與運營管理部門是兩個相互聯(lián)系的機構(gòu)，它們的職責相互補充，構(gòu)成一個完整的呼叫中心組織架構(gòu)。

以上就是呼叫中心組織架構(gòu)的相關(guān)介紹了，大家對呼叫中心組織架構(gòu)有了一個大概的了解，在實際的操作中還需要根據(jù)企業(yè)自身實際情況和需求進行靈活調(diào)整和設(shè)置。相信只要合理設(shè)置，呼叫中心就能發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

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