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如何建立智能客服系統(tǒng)（助力企業(yè)脫穎而出）

原創(chuàng)

2023/11/09 14:51:30

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1386

本文摘要

作為企業(yè)的一個重要部門，客服部門是企業(yè)與客戶交流的重要渠道，智能客服系統(tǒng)的建立對于整個部門工作效率和服務(wù)質(zhì)量有著很大提升。

客服行業(yè)發(fā)展至今，已進(jìn)入智能化時代。在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的今天，企業(yè)必須提升自己的核心競爭力才能在市場上立足。

作為企業(yè)的一個重要部門，客服部門是企業(yè)與客戶交流的重要渠道，智能客服系統(tǒng)的建立對于整個部門工作效率和服務(wù)質(zhì)量有著很大提升。

如何建立智能客服系統(tǒng)

那么，如何建立智能客服系統(tǒng)呢?

渠道管理

在企業(yè)搭建智能客服系統(tǒng)時，應(yīng)先對渠道進(jìn)行規(guī)劃管理。對客服人員來說，可以選擇自動接聽和人工接聽兩種方式，當(dāng)有咨詢問題時，選擇自動接聽還是人工接聽;當(dāng)遇到投訴時，由人工接聽還是自動接聽。

通過渠道管理，可以合理安排工作時間，有效避免重復(fù)性的工作。渠道管理還可以實(shí)現(xiàn)對不同渠道的統(tǒng)一管理，比如對于同一用戶來說，可能會使用不同的渠道進(jìn)行溝通。

對話管理

客戶進(jìn)入企業(yè)官網(wǎng)或App，點(diǎn)擊智能客服系統(tǒng)，就會進(jìn)入對話管理界面，提供了對話管理和查詢功能，可以查看咨詢的問題、服務(wù)進(jìn)度以及咨詢的內(nèi)容，并進(jìn)行相應(yīng)的記錄和統(tǒng)計(jì)。對話管理還可以為客服提供一鍵回復(fù)功能，方便快捷。

服務(wù)管理

智能客服系統(tǒng)可以根據(jù)企業(yè)的自身情況，實(shí)現(xiàn)對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化管理，這樣客服人員在接聽電話時就能按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)，從而提高了企業(yè)品牌形象與行業(yè)競爭力。

知識庫

知識庫是智能客服系統(tǒng)的核心，也是最重要的組成部分之一。

知識庫主要包括：行業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)、行業(yè)應(yīng)用和營銷知識等。

主要是對企業(yè)的產(chǎn)品信息、服務(wù)信息及相關(guān)的行業(yè)知識進(jìn)行歸納總結(jié)，然后結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況，將這些信息進(jìn)行分類整理，形成企業(yè)知識庫。

通過知識庫，能夠提高座席對產(chǎn)品或服務(wù)的理解能力，避免在溝通中出現(xiàn)問題，還能夠?yàn)槠髽I(yè)節(jié)省大量時間和人力成本。

智能客服系統(tǒng)的建設(shè)是一項(xiàng)長期而繁瑣的工程，需要企業(yè)在不斷完善自身的同時也要結(jié)合市場需求不斷地進(jìn)行創(chuàng)新。

智能客服系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)

1、快速響應(yīng)：系統(tǒng)支持7*24小時實(shí)時在線，可以在任何時間、任何地點(diǎn)進(jìn)行溝通，幫助企業(yè)更好地服務(wù)。

2、全面溝通：支持訪客問題、需求、需求等信息的全面溝通。

3、提高效率：幫助企業(yè)節(jié)省人力成本，讓人工專注于業(yè)務(wù)發(fā)展，從而提高服務(wù)質(zhì)量。