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常見智能質(zhì)檢系統(tǒng)功能介紹

原創(chuàng)

2023/11/09 14:44:33

來源：天潤融通

作者：Tian

1994

本文摘要

在傳統(tǒng)的質(zhì)檢工作中，人工審核效率低下、準確率不高、人為因素影響較大，已經(jīng)成為制約企業(yè)發(fā)展的重要因素之一。傳統(tǒng)方式往往以人工為主，沒有對企業(yè)現(xiàn)有的質(zhì)檢系統(tǒng)進行升級改造，無法實現(xiàn)智能化。

傳統(tǒng)的人工方式不但效率低下，而且準確率不高，已難以適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的要求。目前市面上常見的智能質(zhì)檢系統(tǒng)有電話外呼質(zhì)檢、座席錄音質(zhì)檢、文本語音識別(TTS)、語音合成、文本分類等功能。

智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以根據(jù)客戶問題、通話內(nèi)容等進行智能識別，將錄音文件轉(zhuǎn)寫成文字文件，自動過濾無效語音。通過錄音轉(zhuǎn)寫技術(shù)，可以實現(xiàn)全渠道錄音的統(tǒng)一管理和有效利用。

常見智能質(zhì)檢系統(tǒng)功能介紹

電話外呼質(zhì)檢

電話外呼是客服人員與客戶溝通的主要方式，在客戶服務(wù)中占據(jù)著非常重要的地位。傳統(tǒng)的電話外呼質(zhì)檢主要是以人工為主，在對通話進行錄音時，錄音質(zhì)量無法保證。

智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)可以對通話錄音進行實時的質(zhì)檢，通過將語音數(shù)據(jù)進行實時轉(zhuǎn)換，利用智能語音識別技術(shù)將錄音文件轉(zhuǎn)寫為文字形式，并對轉(zhuǎn)換后的文本信息進行智能質(zhì)檢，支持結(jié)果數(shù)據(jù)報表功能。

在整個語音外呼過程中，系統(tǒng)會對錄音文件進行實時轉(zhuǎn)寫、文本內(nèi)容識別、文本分類等。在保證通話質(zhì)量的前提下，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)創(chuàng)造了更多價值。

座席錄音質(zhì)檢

將座席錄音上傳到系統(tǒng)中，對錄音進行人工質(zhì)檢，并將結(jié)果導出。系統(tǒng)可以自動檢測通話過程中的語氣、語調(diào)、語速等，對于通話中的停頓、重復等語音質(zhì)量問題也能及時發(fā)現(xiàn)。座席錄音質(zhì)檢系統(tǒng)可進行通話過程的實時語音錄制，并可進行全程回放。

文本語音識別(TTS)

語音識別是指讓計算機自動將說話人的語音轉(zhuǎn)換成文本的過程。在電話外呼質(zhì)檢系統(tǒng)中，會將對話錄音實時轉(zhuǎn)成文字，在對文本進行理解之后，再將文本轉(zhuǎn)化成對應(yīng)的語音，從而實現(xiàn)質(zhì)檢的功能。

利用自然語言處理、計算機技術(shù)、語音技術(shù)等多項技術(shù)，實現(xiàn)對文字內(nèi)容的自動識別與分析。目前主要應(yīng)用在系統(tǒng)中，通過對對話錄音進行解析和提取，從而實現(xiàn)質(zhì)檢功能。

在質(zhì)檢系統(tǒng)中主要的作用是將錄音中的文字轉(zhuǎn)化成對應(yīng)的語音。需要將錄音進行一系列處理才能進行TTS的識別工作。

語音合成

語音合成是指利用語音合成技術(shù)，將文本轉(zhuǎn)化成語音的一項技術(shù)。通過在文本中添加各種相關(guān)信息，比如語調(diào)、語速、情感色彩等，讓語音聽起來更加自然流暢，更具感染力。將文字轉(zhuǎn)化成語音后，可為用戶提供更加自然的對話體驗。語音合成系統(tǒng)可以實現(xiàn)不同文本內(nèi)容的實時轉(zhuǎn)換，可以在一段時間內(nèi)處理大量文本，提高工作效率。

文本分類

文本分類是一種人工智能技術(shù)，其目的是將給定的文本分類到預先定義的類別中?？梢詫崿F(xiàn)文本分類的算法包括樸素貝葉斯算法、支持向量機(SVM)算法、邏輯回歸算法和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法等。在質(zhì)檢過程中，對話者輸入的文本進行分類，將其分成不同的類別，進而可以輔助工作人員對員工服務(wù)質(zhì)量進行考核。

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