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客服要做哪些數(shù)據(jù)分析，電商客服注意事項(xiàng)

原創(chuàng)

2023/11/09 14:54:30

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2237

本文摘要

訪客在瀏覽網(wǎng)頁(yè)時(shí)，通常會(huì)有一些問題，這些問題可能涉及購(gòu)物體驗(yàn)、退貨或退款等，這使得電商與客戶之間建立聯(lián)系變得越來越重要。

一個(gè)電商公司，通常配置有平臺(tái)運(yùn)維+多名銷售客服+售后客服+美工+倉(cāng)儲(chǔ)物流，客服在其中扮演非常重要角色，售前引導(dǎo)訪客買到自己心意的商品，為訪客解答各類疑惑，售后客服則需要解決退換貨問題，產(chǎn)品使用時(shí)出現(xiàn)的技術(shù)問題，質(zhì)量問題等內(nèi)容，不論是第三方平臺(tái)如某寶、某東，還是企業(yè)商城官網(wǎng)，一套好的客服系統(tǒng)+良好的數(shù)據(jù)運(yùn)維，是提升下單率的關(guān)鍵因素。

對(duì)于客服來說，最重要的工作之一就是分析客戶行為。

客服要做哪些數(shù)據(jù)分析

那么，如何對(duì)客服進(jìn)行分析呢?客服在回復(fù)顧客消息后，需要做的數(shù)據(jù)分析：

咨詢回復(fù)情況

咨詢回復(fù)主要查看訪客數(shù)量、聊天發(fā)起率、第一時(shí)間回復(fù)率、咨詢等待時(shí)常、好評(píng)率等。其中重點(diǎn)為聊天發(fā)起率，相關(guān)數(shù)據(jù)主要體現(xiàn)聊天窗口、button放置是否合理，為網(wǎng)頁(yè)前端設(shè)計(jì)提供參考。第一時(shí)間回復(fù)率可以測(cè)試坐席分配是否合理，是否造成咨詢擁堵，或者坐席在線情況等。

下單情況

客戶下單情況，主要包括以下幾個(gè)方面：

1、下單時(shí)間分布：比如當(dāng)天或某個(gè)時(shí)間段下單的數(shù)量多少;

2、購(gòu)買商品金額分布：比如購(gòu)買了多少金額的商品;

一般來說，對(duì)于客服來說，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，主要是為了幫助自己更好地了解目前的用戶需求，以及通過分析找到影響用戶需求的原因。那么，這些數(shù)據(jù)該怎么獲取呢?可以通過各種工具和系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，例如我一直在用的【數(shù)據(jù)魔方】就很好用!

退款率

對(duì)于各類電商節(jié)、大優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)，往往會(huì)有非常多的退單，這些退單包括產(chǎn)品使用問題退貨、為優(yōu)惠湊單退貨、買多買錯(cuò)退貨等，分析數(shù)據(jù)時(shí)要將區(qū)分開來，退款率主要體現(xiàn)產(chǎn)品使用情況，只有真正的因?yàn)楫a(chǎn)品本身問題退貨的數(shù)據(jù)，才能夠起到指導(dǎo)意義。當(dāng)然，湊單退貨也可以從某些方面有意義，例如設(shè)置的湊單商品是否會(huì)被接受，客戶也可能湊單后覺得商品不錯(cuò)，不想再退，出現(xiàn)這種退款率低的情況，企業(yè)就需要在下一次活動(dòng)中，增加這類商品去湊單的情況。

例如，某次活動(dòng)滿1000-400，有一件衣服900元，一個(gè)帽子100元，客戶選擇湊單后，通常會(huì)把帽子退掉，但如果這個(gè)帽子性價(jià)比確實(shí)很高，質(zhì)量也不錯(cuò)，就會(huì)大幅降低退貨率。分析出這些數(shù)據(jù)，就可以將這款帽子當(dāng)作優(yōu)秀湊單商品。

服務(wù)滿意度

服務(wù)滿意度是指客戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿意的程度，是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。

服務(wù)滿意度分為4個(gè)等級(jí)：滿意、一般、不滿意、很不滿意。

根據(jù)數(shù)據(jù)分析，我們可以更好地優(yōu)化自己的工作，更好地服務(wù)。

其他

1、對(duì)商品的評(píng)論進(jìn)行分析，看哪些商品評(píng)論比較好，哪些不好。

2、對(duì)成交金額進(jìn)行分析，看哪些客戶成交金額高，哪些低。

3、對(duì)退款率進(jìn)行分析，看哪些商品退款率高，哪些低。

4、對(duì)其他數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，看什么數(shù)據(jù)指標(biāo)是需要重點(diǎn)關(guān)注的。

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