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ai知識庫問答，輕松客服智能化和自動化

原創(chuàng)

2023/12/15 09:26:45

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1482

本文摘要

ChatGpt的興起，讓越來越多的行業(yè)開始意識到人工智將會給社會帶來巨大改變，對于客服領(lǐng)域亦是如此。尤其對于銀行、保險(xiǎn)、教育、汽車等對于咨詢服務(wù)需求高的行業(yè)，傳統(tǒng)模式下，企業(yè)需要投入大量人力物力，而通過人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)客服的智能化和自動化，幫助企業(yè)在最短時間內(nèi)解決客戶的問題，降本提效。

ai知識庫問答，也稱智能客服機(jī)器人，是指通過人工智能、語音識別、自然語言處理、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人自動應(yīng)答客戶問題的服務(wù)系統(tǒng)。其核心在于機(jī)器智能的學(xué)習(xí)能力和對知識庫的理解能力，不僅能快速回答，還能理解問題背后的意圖和意圖，提供更好的咨詢服務(wù)體驗(yàn)。目前的智能客服系統(tǒng)有多種，有基于NLP技術(shù)、對話機(jī)器人、多輪對話等多種方式。不同的產(chǎn)品應(yīng)用場景，會有不同的解決方案。主要是根據(jù)企業(yè)或單位的業(yè)務(wù)需求來進(jìn)行選擇和確定。

ai知識庫問答

ai知識庫問答主要功能：

智能應(yīng)答

智能應(yīng)答能夠識別客戶的意圖，并根據(jù)回答快速做出相應(yīng)的回答。

常見的智能應(yīng)答功能有：

1、自動獲取客戶信息：通過文本、語音或圖片等形式，將信息自動轉(zhuǎn)存到企業(yè)知識庫，方便快速查詢。

2、智能語義理解：通過自然語言處理技術(shù)，理解問題，并自動給出準(zhǔn)確答案。

3、自動分類回復(fù)：對回復(fù)過的問題進(jìn)行智能分類，并回復(fù)相應(yīng)內(nèi)容。

智能預(yù)測

1、根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和實(shí)時數(shù)據(jù)，基于機(jī)器學(xué)習(xí)算法，根據(jù)未來一段時間內(nèi)的各種因素對某個事件發(fā)生概率的影響，利用智能預(yù)測模型預(yù)測事件發(fā)生概率的技術(shù)。

2、智能預(yù)測一般是基于歷史數(shù)據(jù)的一種預(yù)測方法，主要是從歷史數(shù)據(jù)中尋找一些規(guī)律和模式，并把它們應(yīng)用到新的事物中去，從而達(dá)到預(yù)測的目的。智能預(yù)測一般可以分為兩類：一類是時間序列智能預(yù)測，一類是邏輯回歸智能預(yù)測。

3、一般需要根據(jù)當(dāng)前的情況對未來做出一個預(yù)判，并找出影響這個預(yù)判的各種因素。比如在汽車保險(xiǎn)中，可以通過對車主的年齡、性別、職業(yè)等進(jìn)行分析，來判斷是否有購買車險(xiǎn)的必要。

知識庫問答

知識庫問答可以自動識別用戶所提問的問題并給出答案。節(jié)省客服人員的時間，提升服務(wù)體驗(yàn)。

知識庫結(jié)合大量的知識、行業(yè)、領(lǐng)域等數(shù)據(jù)來進(jìn)行分析和整理，進(jìn)而設(shè)計(jì)出符合用戶需求的問答內(nèi)容，以滿足不同場景下用戶的不同需求。

通過ai知識庫問答，企業(yè)可以獲取以下4大優(yōu)勢

1、積累：有效收集和整理企業(yè)內(nèi)部的各種知識，包括企業(yè)文化、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)經(jīng)驗(yàn)、案例分析等，從而形成企業(yè)獨(dú)特的知識資產(chǎn)。有助于企業(yè)經(jīng)驗(yàn)傳承和發(fā)展，還能夠提高企業(yè)員工的工作效率和創(chuàng)新能力。

2、共享：員工可以方便地查詢和獲取所需的知識，避免了重復(fù)工作和浪費(fèi)資源。加強(qiáng)部門之間的溝通和協(xié)作，提高企業(yè)的整體運(yùn)營效率。

3、應(yīng)用：基礎(chǔ)理論知識，對具體業(yè)務(wù)場景提供實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和解決方案。當(dāng)員工遇到問題時，可以通過知識庫迅速找到相關(guān)信息，進(jìn)而采取有效解決措施，提高客服應(yīng)變能力和服務(wù)質(zhì)量。

4、管理：對知識的有效管理，包括分類、備份、更新和維護(hù)等。確保企業(yè)知識的質(zhì)量和安全性，避免因人員流動或設(shè)備損壞而造成資源流失。

主動營銷

客戶咨詢問題時，智能客服機(jī)器人會自動識別問題，并通過知識庫提供客戶信息。系統(tǒng)通過對客戶信息的分析，進(jìn)行用戶畫像，識別出有購買意向的客戶，自動發(fā)送營銷短信或郵件，觸發(fā)銷售線索。

工單管理

各類工單管理，可以通過工單分配給相應(yīng)的客服人員，收到工單后，可第一時間針對不同情況進(jìn)行相應(yīng)的處理。可將用戶提交的所有工單自動分配給對應(yīng)的客服人員，實(shí)現(xiàn)了客服人員與用戶之間的雙向溝通。

當(dāng)有新的工單需求時，可以直接在系統(tǒng)內(nèi)發(fā)起申請，這樣能夠確保在最短的時間內(nèi)得到反饋。工單系統(tǒng)支持一鍵創(chuàng)建，流程可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，方便企業(yè)快速啟動處理流程。

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