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智能時(shí)代下，客服系統(tǒng)最有價(jià)值的幾點(diǎn)應(yīng)用

原創(chuàng)

2022/03/24 14:25:55

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 1717

本文摘要

天潤(rùn)融通為企業(yè)提供完整客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案，電話(huà)呼叫中心系統(tǒng)、在線(xiàn)客服系統(tǒng)、云客服、智能機(jī)器人、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)等全場(chǎng)景產(chǎn)品，創(chuàng)立于2006年，是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的SaaS云呼叫中心系統(tǒng)平

智能化升級(jí)已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的共識(shí)，在呼叫中心領(lǐng)域，也不乏智能技術(shù)能夠發(fā)揮效能的土壤，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)效率的提升、服務(wù)水平的提升和成本的下降。

智能路由

隨著呼叫中心接入渠道增多，企業(yè)業(yè)務(wù)條線(xiàn)增多，座席角色種類(lèi)的擴(kuò)充等原因，客戶(hù)電話(huà)呼入路徑設(shè)置也變得越來(lái)越復(fù)雜。一般企業(yè)會(huì)根據(jù)地區(qū)、業(yè)務(wù)屬性、號(hào)碼情況、客戶(hù)級(jí)別等原則設(shè)置客戶(hù)呼入的路由規(guī)則，但每個(gè)企業(yè)情況不一，越來(lái)越要求路由的靈活性以及可操作性。因此智能路由誕生了，可視化配置，企業(yè)管理者只需要簡(jiǎn)單拖拽就能完成一條路由規(guī)則設(shè)置，并實(shí)時(shí)投入使用。并且，智能路由可以規(guī)則豐富靈活，接入電話(huà)指向不同的IVR、座席、機(jī)器人或者隊(duì)列接聽(tīng)?wèi)?yīng)答。

智能客服

包括語(yǔ)音及文本機(jī)器人、進(jìn)行場(chǎng)景式智能交互，精準(zhǔn)理解語(yǔ)義，基于行業(yè)語(yǔ)料提問(wèn)并自主學(xué)習(xí)座席話(huà)術(shù)，不斷提供機(jī)器人的可用性。

文本機(jī)器人即我們?nèi)粘Ｅc在線(xiàn)客服聊天時(shí)一般碰到的客服機(jī)器人，通過(guò)主動(dòng)問(wèn)詢(xún)、業(yè)務(wù)導(dǎo)航、知識(shí)庫(kù)問(wèn)答等方式為主動(dòng)咨詢(xún)的顧客解決問(wèn)題，能夠全時(shí)承擔(dān)全量的客戶(hù)問(wèn)答，讓企業(yè)不錯(cuò)失商機(jī)，也不冷落客戶(hù)。

智能語(yǔ)音機(jī)器人分為呼入服務(wù)機(jī)器人與呼出服務(wù)機(jī)器人。呼出服務(wù)機(jī)器人可批量外呼電話(huà)，常常應(yīng)用于客戶(hù)回訪、客戶(hù)調(diào)查、通告通知等場(chǎng)景下，可以只是簡(jiǎn)單的語(yǔ)音播報(bào)，也可支持對(duì)話(huà)場(chǎng)景的多輪問(wèn)答，及時(shí)高效幫助企業(yè)完成業(yè)務(wù)。

智能呼入機(jī)器人常應(yīng)用在智能IVR場(chǎng)景、以及客服場(chǎng)景下，在IVR場(chǎng)景中，過(guò)去客戶(hù)撥打熱線(xiàn)電話(huà)要聽(tīng)一段長(zhǎng)長(zhǎng)的語(yǔ)音才能根據(jù)通過(guò)按鍵選擇所需的服務(wù)，而智能IVR則只需要客戶(hù)說(shuō)出一句描述所需業(yè)務(wù)，系統(tǒng)根據(jù)關(guān)鍵詞判定業(yè)務(wù)屬性即可轉(zhuǎn)接給對(duì)應(yīng)的客服或者對(duì)立?？头?chǎng)景下的呼入服務(wù)機(jī)器人所需智能技術(shù)水平最深，但降本增效的回報(bào)卻十分可觀。

智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢已經(jīng)成為企業(yè)提升服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)水平的利器，全時(shí)全量監(jiān)督客服工作，能有效監(jiān)管客服服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的不合規(guī)不合理現(xiàn)象，可以實(shí)時(shí)也可以離線(xiàn)發(fā)起對(duì)電話(huà)語(yǔ)音的質(zhì)檢，并且也減輕了質(zhì)檢客服的工作量，讓他們將時(shí)間精力投入到更有意義的工作中去。

并且，一些企業(yè)還是用智能質(zhì)檢功能進(jìn)行輿情監(jiān)控、優(yōu)化業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)等，通過(guò)提取熱詞、關(guān)鍵詞分析階段時(shí)間內(nèi)客戶(hù)最關(guān)心的事情，或者將隱藏在真實(shí)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中存在對(duì)客戶(hù)不合理的地方都可以挖掘出來(lái)，對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的幫助非常巨大。

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