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智能時(shí)代下，客服系統(tǒng)最有價(jià)值的幾點(diǎn)應(yīng)用

原創(chuàng)

2022/03/24 14:25:55

來源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 1923

本文摘要

天潤(rùn)融通為企業(yè)提供完整客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案，電話呼叫中心系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、云客服、智能機(jī)器人、電話營(yíng)銷系統(tǒng)等全場(chǎng)景產(chǎn)品，創(chuàng)立于2006年，是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的SaaS云呼叫中心系統(tǒng)平

智能化升級(jí)已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的共識(shí)，在呼叫中心領(lǐng)域，也不乏智能技術(shù)能夠發(fā)揮效能的土壤，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營(yíng)銷效率的提升、服務(wù)水平的提升和成本的下降。

智能路由

隨著呼叫中心接入渠道增多，企業(yè)業(yè)務(wù)條線增多，座席角色種類的擴(kuò)充等原因，客戶電話呼入路徑設(shè)置也變得越來越復(fù)雜。一般企業(yè)會(huì)根據(jù)地區(qū)、業(yè)務(wù)屬性、號(hào)碼情況、客戶級(jí)別等原則設(shè)置客戶呼入的路由規(guī)則，但每個(gè)企業(yè)情況不一，越來越要求路由的靈活性以及可操作性。因此智能路由誕生了，可視化配置，企業(yè)管理者只需要簡(jiǎn)單拖拽就能完成一條路由規(guī)則設(shè)置，并實(shí)時(shí)投入使用。并且，智能路由可以規(guī)則豐富靈活，接入電話指向不同的IVR、座席、機(jī)器人或者隊(duì)列接聽?wèi)?yīng)答。

智能客服

包括語音及文本機(jī)器人、進(jìn)行場(chǎng)景式智能交互，精準(zhǔn)理解語義，基于行業(yè)語料提問并自主學(xué)習(xí)座席話術(shù)，不斷提供機(jī)器人的可用性。

文本機(jī)器人即我們?nèi)粘Ｅc在線客服聊天時(shí)一般碰到的客服機(jī)器人，通過主動(dòng)問詢、業(yè)務(wù)導(dǎo)航、知識(shí)庫(kù)問答等方式為主動(dòng)咨詢的顧客解決問題，能夠全時(shí)承擔(dān)全量的客戶問答，讓企業(yè)不錯(cuò)失商機(jī)，也不冷落客戶。

智能語音機(jī)器人分為呼入服務(wù)機(jī)器人與呼出服務(wù)機(jī)器人。呼出服務(wù)機(jī)器人可批量外呼電話，常常應(yīng)用于客戶回訪、客戶調(diào)查、通告通知等場(chǎng)景下，可以只是簡(jiǎn)單的語音播報(bào)，也可支持對(duì)話場(chǎng)景的多輪問答，及時(shí)高效幫助企業(yè)完成業(yè)務(wù)。

智能呼入機(jī)器人常應(yīng)用在智能IVR場(chǎng)景、以及客服場(chǎng)景下，在IVR場(chǎng)景中，過去客戶撥打熱線電話要聽一段長(zhǎng)長(zhǎng)的語音才能根據(jù)通過按鍵選擇所需的服務(wù)，而智能IVR則只需要客戶說出一句描述所需業(yè)務(wù)，系統(tǒng)根據(jù)關(guān)鍵詞判定業(yè)務(wù)屬性即可轉(zhuǎn)接給對(duì)應(yīng)的客服或者對(duì)立?？头?chǎng)景下的呼入服務(wù)機(jī)器人所需智能技術(shù)水平最深，但降本增效的回報(bào)卻十分可觀。

智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢已經(jīng)成為企業(yè)提升服務(wù)與營(yíng)銷水平的利器，全時(shí)全量監(jiān)督客服工作，能有效監(jiān)管客服服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合規(guī)不合理現(xiàn)象，可以實(shí)時(shí)也可以離線發(fā)起對(duì)電話語音的質(zhì)檢，并且也減輕了質(zhì)檢客服的工作量，讓他們將時(shí)間精力投入到更有意義的工作中去。

并且，一些企業(yè)還是用智能質(zhì)檢功能進(jìn)行輿情監(jiān)控、優(yōu)化業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)等，通過提取熱詞、關(guān)鍵詞分析階段時(shí)間內(nèi)客戶最關(guān)心的事情，或者將隱藏在真實(shí)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中存在對(duì)客戶不合理的地方都可以挖掘出來，對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的幫助非常巨大。

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