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為什么呼叫中心要“上云”

原創(chuàng)

2022/03/24 14:26:55

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 1910

本文摘要

呼叫中心云服務(wù)的出現(xiàn)，大大降低了企業(yè)擁有專業(yè)化呼叫中心所需的人、財(cái)、物成本，服務(wù)模式也是按需使用、按使用量計(jì)費(fèi)，所以從服務(wù)模式上來說，呼叫中心云服務(wù)實(shí)際上是云計(jì)算在呼叫中

在企業(yè)中，呼叫中心的成本與部署是兩個(gè)關(guān)鍵的問題。

金融和電信行業(yè)是最先一批引入呼叫中心的兩個(gè)行業(yè)，因?yàn)樯婕暗绞褂么罅績r(jià)格昂貴的軟件、硬件設(shè)備，所以呼叫中心一直是“有實(shí)力的公司”組件的。引入了呼叫中心后，還需要人力定期的設(shè)備維護(hù)、升級迭代，所以后續(xù)的資金投入更大。隨之而來的，便是一個(gè)更嚴(yán)峻的問題：隨著互聯(lián)網(wǎng)升級，更多的技術(shù)開發(fā)問世后，新舊系統(tǒng)無法進(jìn)行對接。

所以“云呼叫中心” 的出現(xiàn)大大節(jié)省了呼叫中心的部署和成本問題。

首先，不得不說的就是云呼叫中心的部署和成本問題，眾所周知，最開始引入呼叫中心進(jìn)行客戶服務(wù)的大都是電信和金融企業(yè)，為啥呢?因?yàn)橐话愕闹行∑髽I(yè)沒錢，用不起啊。傳統(tǒng)呼叫中心不僅需要采購大量高昂的軟硬件設(shè)備，基于CTI和云計(jì)算技術(shù)，服務(wù)和數(shù)據(jù)全部云端部署，企業(yè)無需采購繁復(fù)的軟硬件設(shè)施，只要向云呼叫中心產(chǎn)品提供商購買賬號(hào)，登陸系統(tǒng)即可開始呼叫業(yè)務(wù)，后期也不用專人維護(hù)，系統(tǒng)的更新和維護(hù)都由服務(wù)商統(tǒng)一安排專人負(fù)責(zé)。

建立在全云架構(gòu)和云原生技術(shù)基礎(chǔ)之上的呼叫中心云服務(wù)，是呼叫中心的最新發(fā)展階段。

呼叫中心云服務(wù)不僅滿足了企業(yè)彈性座席、隨需使用、即開即用的需求，在系統(tǒng)穩(wěn)定性、可用性、彈性方面也具備更優(yōu)秀的表現(xiàn)力。其原因在于呼叫中心云服務(wù)從架構(gòu)設(shè)計(jì)上，就以云計(jì)算各種成熟的組件為基石，這樣的架構(gòu)與生俱來帶有“云”的基因，更能充分發(fā)揮云計(jì)算的大容量、高可用、彈性的優(yōu)勢，適配性更強(qiáng)。同時(shí)，服務(wù)架構(gòu)實(shí)現(xiàn)解耦，單個(gè)模塊升級不影響整體，不必牽一發(fā)而動(dòng)全身，使呼叫中心云服務(wù)能力更具有穩(wěn)定性。

呼叫中心云服務(wù)的出現(xiàn)，大大降低了企業(yè)擁有專業(yè)化呼叫中心所需的人、財(cái)、物成本，服務(wù)模式也是按需使用、按使用量計(jì)費(fèi)，所以從服務(wù)模式上來說，呼叫中心云服務(wù)實(shí)際上是云計(jì)算在呼叫中心行業(yè)的應(yīng)用實(shí)踐，屬于“行業(yè)云”的一種，能為企業(yè)提供多項(xiàng)服務(wù)，而不單單是一款應(yīng)用軟件。

通過云計(jì)算，加上對網(wǎng)絡(luò)與優(yōu)質(zhì)通信資源的整合，形成了呼叫中心云平臺(tái)，將呼叫中心所需的功能模塊化，以標(biāo)準(zhǔn)化SaaS軟件或定制化PaaS服務(wù)方式輸出，讓企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際需求，來決定自己使用什么樣的功能。

天潤融通呼叫中心優(yōu)勢

基于云聯(lián)絡(luò)中心的遠(yuǎn)程座席，在部署、成本、保障、產(chǎn)品服務(wù)等方面具有優(yōu)勢。

1.部署快速靈活，能夠?qū)崿F(xiàn)快速上線。云平臺(tái)模式無需部署呼叫中心設(shè)備、租用中繼資源，任何時(shí)間、地點(diǎn)隨時(shí)接入服務(wù)。同時(shí)擁有靈活接入，可以選擇綁定手機(jī)或固話，隨時(shí)接打電話。

2.在建設(shè)與使用成本方面，遠(yuǎn)程座席實(shí)現(xiàn)按需使用，無需一次性高額投入，按需租用座席即可。

3.云聯(lián)絡(luò)中心提供平臺(tái)+資源的雙重保障，天潤融通智慧云聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)大容量高可用平臺(tái)，擁有超過14年、服務(wù)上千家優(yōu)質(zhì)客戶穩(wěn)定運(yùn)行經(jīng)驗(yàn);海量中繼資源接入平臺(tái)，從容應(yīng)對話務(wù)高峰沖擊。

4.在產(chǎn)品功能方面，智慧云聯(lián)絡(luò)中心從呼叫中心接入號(hào)碼、專業(yè)語音系統(tǒng)再到全渠道、人工智能，提供全套完整的解決方案。

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