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呼叫中心隱私保護實例，看貝殼找房怎么做

原創(chuàng)

2022/03/23 17:09:04

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 2037

本文摘要

天潤融通為企業(yè)提供完整客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案，電話呼叫中心系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、云客服、智能機器人、電話營銷系統(tǒng)等全場景產(chǎn)品，創(chuàng)立于2006年，是國內(nèi)領(lǐng)先的SaaS云呼叫中心系統(tǒng)平

當(dāng)你結(jié)束一天忙碌的工作，趕到與房產(chǎn)中介約定的地點。拖著疲憊的身軀，走在路燈昏暗、高低不平的小區(qū)道路上，你的內(nèi)心充滿了忐忑。穿過黑暗狹窄的樓道，你已經(jīng)開始有些失望，當(dāng)打開房門的那一刻，發(fā)現(xiàn)在網(wǎng)上看好的北歐風(fēng)格變成了簡陋陳舊的裝飾，打破了你對“新家”的渴望，你只想早點離開這個地方……很多人都經(jīng)歷過如此糟糕的看房體驗，究其原因是由房源信息不真實造成的。以低價和與房源不符的“照騙”，先將房客吸引過來，再將其游說到其他地方看房，令房客們苦不堪言。

怎樣才能讓房客不再提心吊膽?作為迅速崛起的房產(chǎn)資源交易平臺，貝殼找房擁有遍布全國、角色多樣、移動辦公的20萬房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人;平臺覆蓋超過100座中國城市的1億套真實房源;服務(wù)找房迫切、需求多元的3000萬用戶，貝殼找房如何做到提供真房源和好服務(wù)?如何高效連接20萬經(jīng)紀(jì)人?

技術(shù)確保真房源

現(xiàn)在，中國消費者對居住品質(zhì)的追求日益提升。然而在買房、租房過程中，消費者經(jīng)常遇到房源不真實、隱私難保障、價格不透明等問題。通過物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，貝殼找房推出“樓盤字典”、“VR看房”，確保房源信息真實可見。

貝殼找房定位于科技驅(qū)動的房產(chǎn)服務(wù)平臺，向全行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)者開放，進入平臺的行業(yè)服務(wù)者都要主動履行真房源行動，攜手為供需雙方打造一個真實透明的服務(wù)平臺。大量的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人投入到房源驗真任務(wù)中，保證了房源信息的真實性、唯一性和公開性。貝殼找房在上線4個月，月活躍用戶突破800萬。

一邊是房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人，一邊是用戶。作為聯(lián)接供需雙方的橋梁，貝殼找房需要快速高效的溝通工具，將雙方實時緊密地聯(lián)接在一起，促成交易，并優(yōu)化客戶服務(wù)體驗。

連接20萬經(jīng)紀(jì)人的秘密——400總分機

從城市蘇醒的那一刻開始，來自不同房產(chǎn)服務(wù)機構(gòu)的20萬房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人活躍在全國各地，在上午的10點至11點，傍晚的6點至7點會迎來當(dāng)天服務(wù)的高峰期。如何將房客的找房需求傳遞給20萬經(jīng)紀(jì)人?天潤融通400總分機成為關(guān)鍵一步。

打開瀏覽器，登錄貝殼找房平臺，在每條房屋基礎(chǔ)信息的最后都會留下某個經(jīng)紀(jì)人的聯(lián)系方式。與其他房產(chǎn)服務(wù)平臺有所不同，貝殼找房平臺上的經(jīng)紀(jì)人聯(lián)系方式不是一串手機號，而是統(tǒng)一顯示400號碼。“因為平臺承載了全行業(yè)、全場景和全流程的服務(wù)，用戶登錄平臺找房溝通第一步就是通過電話，400號碼是對外展示統(tǒng)一形象的基礎(chǔ)。”貝殼找房話務(wù)平臺產(chǎn)品經(jīng)理張民選這樣解釋統(tǒng)一號碼的原因。

使用400號碼，其實是貝殼找房在推動全行業(yè)規(guī)范化服務(wù)過程中的一個縮影。長期以來，個人信息得不到保障一直是用戶的“心病”，只是主動咨詢過一次房屋信息，但總在未來的一段時間里接到各種中介電話。為了解決這一問題，貝殼找房通過400號碼，將用戶

和經(jīng)紀(jì)人雙方的真實號碼都做了隱私保護，避免個人信息泄露。除此之外，400號碼能對平臺上的20萬經(jīng)紀(jì)人進行統(tǒng)一規(guī)范的管理，在得到用戶允許的前提下，對每一通服務(wù)電話進行錄音，來檢測經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)質(zhì)量以及是否存在違規(guī)行為。保證全行業(yè)服務(wù)規(guī)范化的同時，有效提升用戶使用體驗。

統(tǒng)一的400號碼還能對話單進行精細化的分析與挖掘。通過400號碼話單，對平臺用戶的渠道來源、撥打時段、通話時長、咨詢關(guān)鍵詞等進行多維度分析，充分掌握平臺運營情況，幫助平臺運營者及時發(fā)現(xiàn)問題，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計。

承載貝殼找房超100座城市、覆蓋20萬經(jīng)紀(jì)人、3000萬用戶的400總分機業(yè)務(wù)落地實踐并非易事?！稗D(zhuǎn)接時長、通話語音質(zhì)量和并發(fā)數(shù)，是我們對400號碼的三個性能考察指標(biāo)。”張民選說道。

貝殼找房的全國業(yè)務(wù)都通過400號碼轉(zhuǎn)接，對轉(zhuǎn)接效率的要求非常高，不能出現(xiàn)轉(zhuǎn)接延時。雜音、閃斷甚至無法接通等問題，會直接影響供需雙方對平臺的使用體驗，所以要充分保障通話語音質(zhì)量。另外，在業(yè)務(wù)達到高峰期時，400號碼話務(wù)必須滿足大容量、高并發(fā)需求，保證平臺業(yè)務(wù)高峰的穩(wěn)定性和可用性。

服務(wù)支撐攜手創(chuàng)新

接到張民選的400號碼服務(wù)需求，天潤融通的通信云產(chǎn)品經(jīng)理澤臣、業(yè)務(wù)經(jīng)理新樂迅速響應(yīng)，為貝殼找房提供了400總分機整體方案，包括產(chǎn)品、中繼保障和其他增值功能服務(wù)，幫助貝殼找房解決平臺經(jīng)紀(jì)人的有效管理、高效聯(lián)接交易雙方、優(yōu)化用戶體驗。服務(wù)支撐團隊保持每天和客戶交流產(chǎn)品技術(shù)的習(xí)慣，和貝殼找房幾乎每天都會線上溝通，每月一次當(dāng)面溝通，以加深對客戶場景的理解，收集客戶使用反饋，及時優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)。

基于云計算，天潤融通實現(xiàn)通信能力管理調(diào)度能力的池化和云化，使400號碼業(yè)務(wù)能夠即開即用，滿足貝殼找房快速開展業(yè)務(wù)需求。同時，天潤融通與運營商之間全部采用專線直連，充分保障通話語音質(zhì)量。原生云的底層技術(shù)架構(gòu)，為天潤融通的通信云服務(wù)奠定了大容量、高可用和彈性的優(yōu)勢，幫助貝殼找房輕松應(yīng)對業(yè)務(wù)波峰波谷。

“從第一次聽澤臣講解產(chǎn)品解決方案，到后來問題的積極響應(yīng)與處置，天潤融通給我的感覺是服務(wù)專業(yè)?！睆埫襁x說。

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