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電商客服系統(tǒng)(增加客戶服務(wù)積極性)

原創(chuàng)

2023/07/20 14:37:05

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1365

本文摘要

電商客服系統(tǒng)是一套能夠支持電商商家提供在線咨詢的系統(tǒng)，包含了客戶接待、消息管理、訂單管理、售后處理等功能，下面給大家簡單介紹一下。可有效提高接待效率，減少因各類服務(wù)問題引起的客戶投訴，并且增加對客戶服務(wù)的積極性。

電商客服系統(tǒng)是一套能夠支持電商商家提供在線咨詢的系統(tǒng)，包含了客戶接待、消息管理、訂單管理、售后處理等功能，下面給大家簡單介紹一下?？捎行岣呓哟剩瑴p少因各類服務(wù)問題引起的客戶投訴，并且增加對客戶服務(wù)的積極性。

電商客服系統(tǒng)

電商客服系統(tǒng)功能

客戶接待

客服系統(tǒng)可支持在線接待客戶，在客戶咨詢時，直接在線為客戶提供服務(wù)，而不用將時間浪費在等待客戶咨詢的時間上。還可設(shè)置自動回復(fù)話術(shù)，能夠幫助更快地接待客戶。并且當(dāng)遇到咨詢過的客戶時，根據(jù)相應(yīng)的話術(shù)進(jìn)行二次回復(fù)。

使用電商客服系統(tǒng)不僅能夠提高接待效率，而且還能減少因服務(wù)問題引起的客戶投訴。并且在對客戶進(jìn)行咨詢時，能更加及時地將商品信息展現(xiàn)給客戶，方便客戶了解商品信息。

消息管理

1、消息管理：可以通過移動端來管理店鋪的消息，通過消息管理，及時了解客戶的咨詢內(nèi)容，并根據(jù)客戶的咨詢內(nèi)容及時回復(fù)客戶，提高店鋪工作效率。

2、自動回復(fù)：自動回復(fù)消息，包括商品的價格、庫存、數(shù)量、快遞等信息。

3、自助回復(fù)：根據(jù)自己的情況，自助進(jìn)行回答，客戶會收到自動發(fā)送的消息，同時會顯示客戶的聯(lián)系方式。

訂單管理

可查看用戶訂單信息，包括訂單狀態(tài)、已付款、未付款、已發(fā)貨、未發(fā)貨等信息，并且可查看每個訂單的詳情，例如：發(fā)貨時間、物流跟蹤信息等，這樣就可以快速的了解每個訂單的情況。

電商客服系統(tǒng)

售后處理

售后服務(wù)是商家為了提高產(chǎn)品銷售而推出的服務(wù)，在售后處理中，商家可以根據(jù)訂單號查看訂單的交易詳情，然后在客戶同意退貨或者退款時進(jìn)行操作，以避免退貨時客戶由于各種原因不同意而產(chǎn)生損失。對于訂單中出現(xiàn)的退貨或者退款，商家可以根據(jù)系統(tǒng)自動計算出運費。這樣做能夠有效提高客服工作效率，降低投訴率。

在售后處理中，商家可以根據(jù)用戶的反饋情況、處理情況以及訂單的交易詳情等信息判斷客戶是否有退貨或者退款的需求。對于那些對服務(wù)不滿意的客戶，可以進(jìn)行投訴或者退款處理，從而提高客戶滿意度。

其他功能

1、話術(shù)模板：支持多種話術(shù)，根據(jù)用戶不同需求，設(shè)置回復(fù)話術(shù);支持多種客服接待模式，當(dāng)客戶咨詢多的時候，可切換不同的接待模式;可設(shè)置關(guān)鍵詞回復(fù)，引導(dǎo)客戶進(jìn)行下一步操作。

2、消息管理：支持客戶消息的分類管理，按客戶類型分，按消息類型分;支持批量回復(fù)和消息提醒等功能。

3、客服工單：可根據(jù)接待量，設(shè)置工單數(shù)量及工單處理時長;支持客服人員進(jìn)行工單管理和統(tǒng)計。

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