當(dāng)前位置：首頁(yè) > 知識(shí)分享 > 電商行業(yè)智能客服系統(tǒng)解決方案

電商行業(yè)智能客服系統(tǒng)解決方案

原創(chuàng)

2023/07/19 13:06:04

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 5656

本文摘要

從淘寶到京東，再到拼多多、抖音電商，電商型企業(yè)流量渠道越來(lái)越廣，面對(duì)海量的商品信息，客戶咨詢問(wèn)題難以找到答案，客戶服務(wù)工作變得至關(guān)重要。很多企業(yè)開(kāi)始積極嘗試建立一個(gè)全渠道的客服平臺(tái)，以提高服務(wù)效率和質(zhì)量，提升公司整體形象和核心競(jìng)爭(zhēng)力。?

智能客服系統(tǒng)采用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過(guò)自然語(yǔ)言處理、知識(shí)圖譜等技術(shù)支撐客服系統(tǒng)對(duì)座席進(jìn)行智能管理，根據(jù)行業(yè)特性和特點(diǎn)開(kāi)發(fā)了一套完整的智能客服系統(tǒng)解決方案。

電商行業(yè)智能客服系統(tǒng)

智能分配

1、智能分配：利用強(qiáng)大的自然語(yǔ)言處理能力，能夠?qū)τ脩舻膯?wèn)題進(jìn)行智能分析，將問(wèn)題分配給相對(duì)應(yīng)的人員，快速高效解決客戶咨詢問(wèn)題，讓客戶有良好的體驗(yàn)。

2、智能分配：對(duì)新到崗的員工，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶反饋信息，對(duì)其進(jìn)行智能培訓(xùn)和考核。針對(duì)考核不合格的客服人員，會(huì)將其分配到其他崗位上進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，避免浪費(fèi)。

3、智能分配：系統(tǒng)將用戶咨詢最頻繁的問(wèn)題作為優(yōu)先處理的問(wèn)題。通過(guò)對(duì)用戶咨詢記錄、回復(fù)時(shí)間、回復(fù)內(nèi)容等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)數(shù)據(jù)反饋情況進(jìn)行智能分配。對(duì)新到崗的進(jìn)行培訓(xùn)和考核，讓其盡快適應(yīng)工作。

智能會(huì)話

1.在與客戶進(jìn)行對(duì)話的時(shí)候，對(duì)對(duì)話內(nèi)容進(jìn)行語(yǔ)義識(shí)別和理解，通過(guò)對(duì)文本內(nèi)容的解析來(lái)理解客戶的意圖，將客戶的意圖轉(zhuǎn)化為服務(wù)請(qǐng)求。

2.將自然語(yǔ)言處理技術(shù)應(yīng)用于智能對(duì)話，即將自然語(yǔ)言處理技術(shù)與NLP算法相結(jié)合，識(shí)別、理解和生成自然語(yǔ)言。實(shí)現(xiàn)以更自然的方式進(jìn)行對(duì)話。

3.智能語(yǔ)義理解、知識(shí)庫(kù)和知識(shí)庫(kù)管理等功能，通過(guò)人機(jī)交互讓客戶自助解決問(wèn)題。

4.完整的AI輔助語(yǔ)音識(shí)別和自然語(yǔ)言處理方案，包括：TTS語(yǔ)音合成、智能語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)義理解、文本轉(zhuǎn)寫等。

電商行業(yè)智能客服系統(tǒng)

智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢是智能客服系統(tǒng)的核心功能之一，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和大數(shù)據(jù)處理技術(shù)，將客戶咨詢或投訴問(wèn)題進(jìn)行分類并記錄，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控、評(píng)估和分析。

智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以對(duì)接待質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、專業(yè)知識(shí)等進(jìn)行全方位的監(jiān)控、評(píng)估和分析，幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)問(wèn)題。

為企業(yè)提供培訓(xùn)管理平臺(tái)，在培訓(xùn)過(guò)程中自動(dòng)記錄培訓(xùn)過(guò)程中的音頻和視頻文件，實(shí)現(xiàn)對(duì)培訓(xùn)的全程監(jiān)控;

實(shí)時(shí)跟蹤客戶咨詢，并將客戶咨詢問(wèn)題分類記錄，方便企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤管理。

客服管理

1、可通過(guò)系統(tǒng)，進(jìn)行客服排班，設(shè)置任務(wù)時(shí)長(zhǎng)等工作內(nèi)容。

2、系統(tǒng)可將所有客戶咨詢的問(wèn)題記錄下來(lái)，系統(tǒng)根據(jù)數(shù)據(jù)分析自動(dòng)生成報(bào)表。

3、通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行知識(shí)考核，實(shí)現(xiàn)快速培養(yǎng)優(yōu)秀客服的目標(biāo)。

知識(shí)庫(kù)管理

知識(shí)庫(kù)管理功能可幫助快速檢索所需信息，提升工作效率;快速查找用戶問(wèn)題，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

1.智能推薦

2.知識(shí)搜索

3.知識(shí)圖譜

4.智能問(wèn)答