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保險(xiǎn)行業(yè)客服系統(tǒng)解決方案(保險(xiǎn)業(yè)務(wù)咨詢處理更高效)

原創(chuàng)

2023/08/02 17:30:21

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2640

本文摘要

保險(xiǎn)行業(yè)是一個(gè)很特殊的行業(yè)，具有比較強(qiáng)的專業(yè)性，在購(gòu)買保險(xiǎn)的過(guò)程中，客戶有很多問(wèn)題需要得到解答，比如，對(duì)于理賠程序不清楚、對(duì)于保障范圍不了解等等。所以客戶對(duì)保險(xiǎn)公司客服系統(tǒng)提出了更高的要求。

保險(xiǎn)行業(yè)客服系統(tǒng)

下面我們就來(lái)看看保險(xiǎn)行業(yè)客服系統(tǒng)解決方案都有哪些?

統(tǒng)一客服入口

在客戶服務(wù)方面，保險(xiǎn)行業(yè)客服系統(tǒng)提供統(tǒng)一入口，統(tǒng)一企業(yè)不同推廣渠道進(jìn)線咨詢。在客服中心，用戶可以通過(guò)手機(jī) APP、微信公眾號(hào)等渠道訪問(wèn)。在不同渠道上的對(duì)話框也可以直接跳轉(zhuǎn)至企業(yè)的在線客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一入口訪問(wèn)。

客戶投訴與理賠咨詢

1、針對(duì)投訴問(wèn)題，能夠提供自動(dòng)外呼功能，實(shí)現(xiàn)批量外呼，將所有需要進(jìn)行投訴的客戶通過(guò)自動(dòng)外呼進(jìn)行篩選，然后分配給坐席人員進(jìn)行處理。

2、根據(jù)投訴內(nèi)容提供多種解決方案，包括在線客服、電話、郵件等多種渠道，如果客戶對(duì)服務(wù)不滿意還可以申請(qǐng)轉(zhuǎn)人工服務(wù)。

3、當(dāng)有咨詢理賠流程時(shí)，智能識(shí)別并顯示出理賠所需要的資料和相關(guān)流程，更快了解理賠的具體情況。

4、當(dāng)有咨詢關(guān)于理賠方面的問(wèn)題時(shí)，自動(dòng)將電話轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的部門進(jìn)行咨詢，實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)。

5、如果是在客服系統(tǒng)上進(jìn)行自助理賠申請(qǐng)，也可以在線自助申請(qǐng)。

客戶自助服務(wù)

對(duì)于一些不方便使用電腦的客戶，客服系統(tǒng)可以提供手機(jī) APP、微信公眾號(hào)、小程序等方式，通過(guò)手機(jī)端進(jìn)行自助服務(wù)，可以進(jìn)行更好的溝通，及時(shí)解決問(wèn)題，提升服務(wù)體驗(yàn)。

保險(xiǎn)行業(yè)客服系統(tǒng)

質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)

客服人員在接到來(lái)電后，能夠及時(shí)在系統(tǒng)中看到來(lái)電情況，比如來(lái)電時(shí)長(zhǎng)、客戶類型、需求等信息。能夠及時(shí)記錄并分類整理，這樣就可以方便日后對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

支持對(duì)坐席接聽(tīng)的每一通電話進(jìn)行錄音，質(zhì)檢員可以通過(guò)系統(tǒng)中的質(zhì)檢功能對(duì)坐席的工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，包括對(duì)話內(nèi)容、接通情況、應(yīng)答情況等。同時(shí)，系統(tǒng)也支持將錄音文件導(dǎo)入系統(tǒng)進(jìn)行質(zhì)檢。

對(duì)坐席人員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括服務(wù)態(tài)度、工作效率、專業(yè)程度等。如果出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度不好的坐席，則系統(tǒng)會(huì)向公司提出預(yù)警，提醒相關(guān)部門對(duì)其進(jìn)行處理。

工單系統(tǒng)

工單系統(tǒng)是企業(yè)中常見(jiàn)的管理工具，它能有效地跟蹤企業(yè)客服人員的服務(wù)過(guò)程，并在每個(gè)服務(wù)步驟結(jié)束后自動(dòng)生成工作記錄?？梢酝ㄟ^(guò)工單系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行投訴、建議和意見(jiàn)反饋。同時(shí)，企業(yè)可以在系統(tǒng)中設(shè)置工單的提交時(shí)間，當(dāng)咨詢或投訴達(dá)到一定數(shù)量時(shí)，工單系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒相關(guān)部門的人員進(jìn)行處理。這樣就能在第一時(shí)間內(nèi)把訴求內(nèi)容反映給相關(guān)部門，并及時(shí)解決相關(guān)問(wèn)題，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。

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