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客服中心呼叫系統(tǒng)(企業(yè)電話外呼服務窗口)

原創(chuàng)

2023/08/10 11:10:40

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

客服中心呼叫系統(tǒng)是企業(yè)提供對外服務的一個窗口，其功能包括：客戶來電接聽、轉(zhuǎn)接、排隊轉(zhuǎn)接、客戶咨詢投訴處理、資料管理等，將企業(yè)服務的范圍擴大到了企業(yè)與用戶之間，把企業(yè)的服務中心從單一的電話咨詢功能延伸到了電話外呼服務，大大提高了服務效率。

客服中心呼叫系統(tǒng)是企業(yè)提供對外服務的一個窗口，其功能包括：客戶來電接聽、轉(zhuǎn)接、排隊轉(zhuǎn)接、客戶咨詢投訴處理、資料管理等，將企業(yè)服務的范圍擴大到了企業(yè)與用戶之間，把企業(yè)的服務中心從單一的電話咨詢功能延伸到了電話外呼服務，大大提高了服務效率。

隨著市場需求的不斷提高，客戶對服務的需求也在不斷地提高，這就要求企業(yè)提供的服務更高質(zhì)量、更高效，而呼叫系統(tǒng)的發(fā)展就是為了解決這一問題，已經(jīng)成為企業(yè)對外溝通的重要平臺。

客服中心呼叫系統(tǒng)

呼叫中心系統(tǒng)有多種實用功能，幫助企業(yè)提高服務效率，降低人力成本。

來電轉(zhuǎn)接

客服中心呼叫系統(tǒng)中的來電轉(zhuǎn)接功能，主要是用來將來電轉(zhuǎn)接到相關(guān)業(yè)務部門，無須再經(jīng)過其他環(huán)節(jié)即可與客服中心進行聯(lián)系。為了確保用戶與來電客服的溝通順暢，系統(tǒng)支持語音轉(zhuǎn)接功能，在轉(zhuǎn)接時，只需要按下錄音鍵即可直接轉(zhuǎn)到對應業(yè)務部門的語音咨詢頁面。

排隊轉(zhuǎn)接

呼叫中心系統(tǒng)一般會有多個座席同時提供服務，這樣就會造成座席忙閑不均的情況。排隊轉(zhuǎn)接功能可以有效解決這個問題。座席可以將排隊等候的用戶轉(zhuǎn)接到空閑座席上，從而提高了座席利用率。

所有等待的用戶都可以在等待隊列中看到自己的號碼和當前的排隊狀況，并可以隨時按需發(fā)起轉(zhuǎn)接，從而提高了座席利用率。

對于用戶來說，呼叫中心系統(tǒng)提供了一個很好的選擇，不需要為等待排隊煩惱。對于坐席來說，系統(tǒng)也提供了一個很好的平臺，可以快速有效地處理用戶提出的問題。

咨詢投訴處理

1.智能客服：提供智能知識庫，通過語音、文字、圖片等多種方式，解決客戶問題。并對其進行分類，幫助客服人員快速找到所需答案。

2.智能語音導航是基于文本、圖片、語音等多種方式，提供智能的語音服務。它能夠快速定位用戶需要回答的問題，并根據(jù)用戶需求進行有效回答。

3.工單系統(tǒng)：支持客戶投訴和建議工單，工單在系統(tǒng)中流轉(zhuǎn)，及時解決問題，提高服務質(zhì)量。

4.報表分析：用戶的咨詢、投訴和建議等信息會通過報表展示出來，讓管理人員對用戶進行分析和評估，找出問題的關(guān)鍵所在，快速解決問題。

客服中心呼叫系統(tǒng)

資料管理

呼叫系統(tǒng)還提供客戶檔案、投訴記錄、受理記錄等管理功能?？筛鶕?jù)需求創(chuàng)建相應的客戶檔案，對資料進行有效地管理，可以進行分類管理，便于日后的查詢和統(tǒng)計。還可以在后臺為企業(yè)提供多種統(tǒng)計報表，如：來電數(shù)量、接通率、平均通話時長、接通時間等，方便企業(yè)管理者對各項指標進行統(tǒng)計分析。

呼叫統(tǒng)計分析

在企業(yè)開展業(yè)務時，客戶咨詢量的多少會影響到企業(yè)的經(jīng)營成本和服務質(zhì)量。通過呼叫統(tǒng)計分析功能，可以準確分析出咨詢量的大小、客戶的喜好、業(yè)務人員的服務質(zhì)量等信息，以便企業(yè)及時調(diào)整運營策略，從而提升企業(yè)的經(jīng)營效益。

呼叫中心是一項多人協(xié)作完成的工作，在現(xiàn)代社會，越來越多的人選擇使用智能手機和電腦進行辦公，電話外呼系統(tǒng)可以解決企業(yè)人員使用電腦辦公遇到的很多問題，在電話外呼系統(tǒng)中使用CRM功能，可以進行分類管理和智能分類，及時發(fā)現(xiàn)客戶的需求和喜好，從而針對性地解決需求和問題。

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