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客服后臺(tái)系統(tǒng)功能模塊有哪些？

原創(chuàng)

2023/10/24 14:03:40

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2995

本文摘要

客服后臺(tái)系統(tǒng)是公司內(nèi)部管理人員的后臺(tái)，一般由客服管理人員維護(hù)。系統(tǒng)一般包含數(shù)據(jù)中心、客戶(hù)服務(wù)中心、問(wèn)題處理中心、客服報(bào)表和知識(shí)庫(kù)五個(gè)功能模塊。

客服后臺(tái)系統(tǒng)是公司內(nèi)部管理人員的后臺(tái)，一般由客服管理人員維護(hù)。系統(tǒng)一般包含數(shù)據(jù)中心、客戶(hù)服務(wù)中心、問(wèn)題處理中心、客服報(bào)表和知識(shí)庫(kù)五個(gè)功能模塊。系統(tǒng)管理員可以根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)需要增加或刪除模塊，添加模塊時(shí)可以選擇使用本地庫(kù)還是云平臺(tái)庫(kù)。

客服后臺(tái)系統(tǒng)

數(shù)據(jù)中心

數(shù)據(jù)中心可以對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心的所有數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總、查詢(xún)、導(dǎo)出等操作。管理員可以通過(guò)數(shù)據(jù)中心查看所有人員的服務(wù)情況，并進(jìn)行相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析。

對(duì)于客服人員，可以在數(shù)據(jù)中心查看當(dāng)前賬號(hào)的歷史通話記錄，查看服務(wù)情況等。

對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)，可以通過(guò)數(shù)據(jù)中心查看企業(yè)員工的通話記錄、服務(wù)情況等，為企業(yè)制定運(yùn)營(yíng)決策提供參考。

數(shù)據(jù)中心的操作比較簡(jiǎn)單，只需填寫(xiě)所有人員的基礎(chǔ)信息和通話記錄即可。

服務(wù)中心

客戶(hù)服務(wù)中心是處理咨詢(xún)、投訴和建議的地方，是一個(gè)很重要的模塊。服務(wù)中心包括客戶(hù)分配、接待、問(wèn)題處理和工單管理等功能。支持自定義分配規(guī)則，分配給不同的座席處理不同類(lèi)型的問(wèn)題。

問(wèn)題處理中心

問(wèn)題處理中心主要包括工單管理、客戶(hù)反饋管理和工單跟蹤。其中工單管理可以包括工單分類(lèi)、工單流轉(zhuǎn)、工單提交和工單查看等功能;

系統(tǒng)可以包括反饋類(lèi)型、反饋狀態(tài)等功能;工單跟蹤可以包括進(jìn)度、狀態(tài)查看等功能。

系統(tǒng)管理員可以在問(wèn)題處理中心添加或刪除相關(guān)模塊，添加時(shí)可以選擇本地庫(kù)或云平臺(tái)庫(kù)。當(dāng)添加相關(guān)模塊時(shí)，系統(tǒng)管理員需要對(duì)模塊進(jìn)行權(quán)限設(shè)置。

客服后臺(tái)系統(tǒng)

客服報(bào)表

客服報(bào)表主要是針對(duì)座席人員進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)工作，幫助管理者了解客服工作情況。報(bào)表分為日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表和年報(bào)表四種，每日和每周可查看近期的工作情況，每月可查看近一個(gè)月的工作情況，每季度可查看近一年的工作情況。

日?qǐng)?bào)表：可查看最近一天的工作情況。例如：某公司客服在某天內(nèi)共接待了多少客戶(hù)，客服后臺(tái)系統(tǒng)接待平均時(shí)長(zhǎng)，平均回復(fù)時(shí)長(zhǎng)，平均應(yīng)答次數(shù)是多少等。

知識(shí)庫(kù)

知識(shí)庫(kù)主要包含一些基礎(chǔ)知識(shí)，常見(jiàn)問(wèn)題，常見(jiàn)話術(shù)，常見(jiàn)技巧，以及一些管理規(guī)則?；A(chǔ)知識(shí)主要是讓客戶(hù)更快的了解企業(yè)產(chǎn)品，同時(shí)也可以作為知識(shí)庫(kù)的補(bǔ)充。

常見(jiàn)問(wèn)題一般是企業(yè)的服務(wù)流程，常見(jiàn)話術(shù)是常見(jiàn)技巧，以及管理規(guī)則等。比如遇到不能解決的問(wèn)題時(shí)，可以回復(fù)“請(qǐng)咨詢(xún)客服”;遇到咨詢(xún)時(shí)可以回復(fù)“您好!我是**公司的客服人員**”;遇到需要記錄問(wèn)題時(shí)可以回復(fù)“您好!我是**公司的客服人員**”等。

常見(jiàn)話術(shù)和管理規(guī)則主要用于在客戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí)快速響應(yīng)。比如問(wèn)“我有一個(gè)問(wèn)題”時(shí)，系統(tǒng)可以自動(dòng)回復(fù)“您好!您的問(wèn)題我已經(jīng)記錄了，請(qǐng)稍后查詢(xún)”

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