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呼叫中心運營服務方案，統(tǒng)一客戶服務中心

原創(chuàng)

2023/10/24 14:01:41

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心是企業(yè)對外服務的重要窗口，是企業(yè)與客戶溝通的橋梁。在信息化時代，如何把呼叫中心的建設、管理和運營做好，最大限度地發(fā)揮其服務作用，是呼叫中心管理者和從業(yè)者共同關心的問題。

呼叫中心是企業(yè)對外服務的重要窗口，是企業(yè)與客戶溝通的橋梁。在信息化時代，如何把呼叫中心的建設、管理和運營做好，最大限度地發(fā)揮其服務作用，是呼叫中心管理者和從業(yè)者共同關心的問題?，F(xiàn)下給大家分享一套呼叫中心運營服務方案供大家參考。

呼叫中心運營服務方案

定位

呼叫中心作為企業(yè)對外的服務窗口，對服務質量起著至關重要的作用。它以人工服務為主，以計算機電話集成(CTI)技術為基礎，以企業(yè)統(tǒng)一客戶服務中心為平臺，以電子郵件、傳真、語音信箱等多種方式，提供全方位的服務。其主要功能包括：

1、受理咨詢、投訴和建議，解答客戶疑問;

2、受理各類投訴，并及時轉交相關部門處理;

3、受理報修和報災等事宜;

4、進行回訪和滿意度調查。

建設

呼叫中心的建設包括硬件設施的采購和軟件系統(tǒng)的部署。

1.硬件設施建設：要考慮到規(guī)模和功能，需要配備適合呼叫中心業(yè)務需求的硬件設備。主要有：座席、語音卡、系統(tǒng)主機、電話交換機等。

2.軟件系統(tǒng)部署：要根據(jù)業(yè)務需求，結合實際情況進行系統(tǒng)部署。主要有：客戶關系管理(CRM)系統(tǒng)、綜合業(yè)務平臺(ERP)、呼叫中心管理平臺等。

3.服務流程建設：要根據(jù)服務流程，對座席的工作流程進行設計，并對業(yè)務功能進行開發(fā)。

4.運營管理建設：要制定相應的運營管理制度，確保呼叫中心各項功能得到充分發(fā)揮，并保障其持續(xù)穩(wěn)定運行。

呼叫中心運營服務方案

管理

呼叫中心的管理應從電話客服團隊組織結構、崗位職責、員工培訓、績效考核、薪酬體系、企業(yè)文化建設等方面進行規(guī)劃和設計，對呼叫中心進行規(guī)范化管理，不斷提高管理水平，提升服務質量，增強企業(yè)競爭力。

運營

呼叫中心的運營工作，就是對各種資源進行管理和配置，以使其能最大限度地滿足客戶需求，提高服務質量，增加經濟效益。在運營過程中，會涉及到人力資源、財務管理、信息系統(tǒng)等方面的工作。運營管理工作包括：人員管理、業(yè)務管理、財務管理、信息系統(tǒng)管理四個方面。

呼叫中心的運營需要關注人員與業(yè)務的匹配度問題。通過建立合理的績效考核和激勵機制，以不斷提高員工的工作積極性和業(yè)務水平。

服務

呼叫中心的服務質量直接關系到客戶對企業(yè)的信任度和滿意度，同時也影響著企業(yè)的市場份額。在建設過程中，必須要加強服務意識，以服務為導向，增強服務能力。

在服務過程中，需要做到以下幾點：

1、要根據(jù)實際情況制定個性化的服務流程和內容。

2、要根據(jù)業(yè)務特點和需求提供及時有效的服務。

3、要認真聽取服務的意見和建議，并提出的問題進行及時解答和處理。

4、要在最短時間內提供優(yōu)質的服務。

5、要不斷提升服務人員的綜合素質，提高員工滿意度。

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