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呼叫中心客服建設(shè)方案，靈活擴(kuò)展，快速部署

原創(chuàng)

2023/10/25 10:22:00

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1337

本文摘要

呼叫中心是一個(gè)以客戶為中心，通過先進(jìn)的技術(shù)手段，結(jié)合電話客服系統(tǒng)，提供全方位、智能化、一站式的服務(wù)的中心。隨著互聯(lián)網(wǎng)與通信技術(shù)的發(fā)展

呼叫中心是一個(gè)以客戶為中心，通過先進(jìn)的技術(shù)手段，結(jié)合電話客服系統(tǒng)，提供全方位、智能化、一站式的服務(wù)的中心。隨著互聯(lián)網(wǎng)與通信技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心逐漸從傳統(tǒng)的電話服務(wù)模式轉(zhuǎn)變?yōu)槿诤贤ㄐ偶夹g(shù)的服務(wù)模式，可廣泛應(yīng)用于金融、保險(xiǎn)、證券、電信、醫(yī)療等行業(yè)。

呼叫中心系統(tǒng)是一種可以提供實(shí)時(shí)電話咨詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)信息化系統(tǒng)融合，能夠與企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)有IT系統(tǒng)相結(jié)合，且具備靈活擴(kuò)展能力、可快速部署的系統(tǒng)，企業(yè)可以依靠它滿足客戶的需求，提高企業(yè)形象和產(chǎn)品知名度，從而增強(qiáng)企業(yè)競爭力，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。

呼叫中心客服建設(shè)方案

建設(shè)內(nèi)容

1、服務(wù)中心：建立完善的客服人員管理機(jī)制，使員工在工作中能夠清晰地了解自己的工作流程，從而提升工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量。

2、智能語音客服：通過建立完善的信息管理機(jī)制，使客戶在使用時(shí)能夠輕松獲取需要的信息。在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，也能夠有效提升企業(yè)形象。

3、：短信平臺(tái)通過群發(fā)功能可以將客戶需要關(guān)注的信息快速發(fā)送到手機(jī)上，實(shí)現(xiàn)有效提醒。

建設(shè)需求

1.提供客戶服務(wù)、管理、營銷、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等一體化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的高效管理。

2.根據(jù)不同角色設(shè)置不同的權(quán)限，管理員可通過管理后臺(tái)，靈活設(shè)置座席數(shù)量、座席權(quán)限和呼叫規(guī)則，滿足企業(yè)對(duì)座席的需求。

3.支持在線或離線服務(wù)模式，根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)靈活配置，支持語音自動(dòng)分配、自動(dòng)記錄等功能。

4.提供更多的選擇方式和服務(wù)方式。如：語音機(jī)器人、自動(dòng)外呼、留言板等。

5.支持座席與客戶進(jìn)行語音或視頻通話，并可記錄通話錄音，同時(shí)支持錄音數(shù)據(jù)的導(dǎo)出功能。

6.根據(jù)不同業(yè)務(wù)的需求，靈活配置客服系統(tǒng)的功能，包括客服 IVR、多路錄音等。

建設(shè)目標(biāo)

在滿足公司日常業(yè)務(wù)需求的前提下，提高企業(yè)市場競爭力。在競爭日益激烈的今天，企業(yè)想要在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟，就必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并提高服務(wù)效率。建立呼叫中心系統(tǒng)，就是為了建立一個(gè)對(duì)外溝通的平臺(tái)，提高服務(wù)效率，降低成本，增加收入。

該系統(tǒng)利用先進(jìn)的多媒體通訊技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，在現(xiàn)有的通信平臺(tái)上，以互聯(lián)網(wǎng)為依托，將企業(yè)與客戶之間實(shí)現(xiàn)雙向通信、交流、查詢等業(yè)務(wù)。該系統(tǒng)不僅可以完成來電接聽、轉(zhuǎn)接、語音導(dǎo)航等傳統(tǒng)呼叫中心的功能，還具有豐富的擴(kuò)展功能和強(qiáng)大的業(yè)務(wù)處理能力。

系統(tǒng)功能

1.呼叫中心系統(tǒng)可通過外呼系統(tǒng)，呼叫轉(zhuǎn)移、話務(wù)統(tǒng)計(jì)等功能對(duì)用戶進(jìn)行有效管理。

2.系統(tǒng)可將來電轉(zhuǎn)接至在線座席，根據(jù)實(shí)際情況實(shí)現(xiàn)自動(dòng)分配座席等功能。

3.可將資料錄入到系統(tǒng)中，從而有效管理資源，減少人力資源的投入。

4.系統(tǒng)可進(jìn)行客戶信息、通話記錄、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等的存儲(chǔ)，并提供查詢、統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能。

5.系統(tǒng)可根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況選擇外呼模式，設(shè)置不同的外呼策略，以提高外呼效果。

系統(tǒng)特點(diǎn)

1、操作方便，界面友好;

2、多種接入方式，方便快捷;

3、自定義業(yè)務(wù)流程，滿足企業(yè)個(gè)性化需求;

4、統(tǒng)一管理，支持多部門同時(shí)在線處理業(yè)務(wù);

5、靈活的運(yùn)營管理模式，支持按座席數(shù)付費(fèi)模式;