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在線客服質(zhì)檢，幫助及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題并改進

原創(chuàng)

2023/12/11 15:53:56

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

在線客服質(zhì)檢系統(tǒng)可對接企業(yè)官網(wǎng)、APP、小程序、公眾號等渠道溝通內(nèi)容，實時監(jiān)控到客服人員的服務(wù)質(zhì)量，幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題并進行改進。

在線客服質(zhì)檢系統(tǒng)主要針對客戶服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，對于加強公司業(yè)務(wù)能力等有很大的作用，讓公司可以根據(jù)客戶的評價對業(yè)務(wù)人員進行有效地管理。在線客服質(zhì)檢系統(tǒng)可對接企業(yè)官網(wǎng)、APP、小程序、公眾號等渠道溝通內(nèi)容，實時監(jiān)控到客服人員的服務(wù)質(zhì)量，幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題并進行改進。利用在線客服質(zhì)檢系統(tǒng)對員工的服務(wù)進行監(jiān)管，督促員工在服務(wù)過程中不斷提升自身服務(wù)水平。

在線客服質(zhì)檢

多維度統(tǒng)計

可統(tǒng)計不同座席或不同類型客服的在線狀態(tài)和接通率、滿意度等情況，統(tǒng)計結(jié)果包括座席人數(shù)、在線時間、在線時長、接通率等。當(dāng)質(zhì)檢結(jié)果出現(xiàn)異常時，系統(tǒng)會自動預(yù)警，管理者能及時了解問題并對異常情況進行分析，并進行干預(yù)。

通話記錄

通話記錄可以保存在系統(tǒng)中，企業(yè)可根據(jù)需求設(shè)置自動記錄和手動記錄。自動記錄可以提供詳細的通話記錄，當(dāng)員工服務(wù)客戶時，系統(tǒng)可自動對其進行錄音并將其上傳到系統(tǒng)中。

通過設(shè)置通話內(nèi)容可以了解員工的工作情況，若員工服務(wù)態(tài)度不好或回復(fù)不及時，系統(tǒng)會自動對其進行提醒，從而提高員工的服務(wù)質(zhì)量。手動記錄可以將員工的工作內(nèi)容和服務(wù)情況等信息進行登記，方便企業(yè)查看和統(tǒng)計。

錄音分析

對客服人員的通話過程進行錄音，對于客戶提出的問題、回答的內(nèi)容等信息進行記錄，并在質(zhì)檢時可以重點關(guān)注。也可以對員工的服務(wù)態(tài)度進行監(jiān)督，對于存在問題的員工進行扣分，提高團隊服務(wù)質(zhì)量。

1、通過語音交互完成交流，在溝通過程中存在溝通不暢或者客戶不理解等情況，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，利用在線客服質(zhì)檢系統(tǒng)可以幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題并進行改進。

2、企業(yè)在招聘客服人員時可以通過系統(tǒng)對員工進行篩選，將合適的人放到合適的崗位上。如果員工不具備上崗條件，那么就會被淘汰。

統(tǒng)計報表

實時記錄服務(wù)過程中的各項數(shù)據(jù)，包括通話時長、話務(wù)分配情況、平均回復(fù)時間、平均通話滿意度等。

根據(jù)統(tǒng)計報表對服務(wù)質(zhì)量進行評分，從而可以準確分析出客戶的需求以及問題，還能夠分析出客服人員的工作情況。

多種報表統(tǒng)計方式，如語音通話統(tǒng)計、文本統(tǒng)計、圖片統(tǒng)計等。管理者可以根據(jù)不同的需求進行自定義報表設(shè)計，以便更好地了解客服人員的服務(wù)情況，幫助企業(yè)快速找出問題并加以改進，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

自動學(xué)習(xí)

質(zhì)檢工作也是一個不斷學(xué)習(xí)和成長的過程，通過在線客服質(zhì)檢系統(tǒng)，可以對員工的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，促進員工不斷提升自身的服務(wù)能力。

使用之后，還能對客服的工作情況進行統(tǒng)計分析，并對團隊工作質(zhì)量進行反饋和改善，更好地提升企業(yè)客服服務(wù)水平。

企業(yè)使用在線客服質(zhì)檢的常見問題：