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天潤融通X天虹：AI Agent革新購物體驗，引領(lǐng)實(shí)體商業(yè)智能升級

原創(chuàng)

2025/04/23 10:22:44

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2031

本文摘要

天虹聯(lián)合科技子公司靈智數(shù)科，攜手天潤融通，成功實(shí)現(xiàn)了客服中心數(shù)智化升級，推動智能化服務(wù)再上新臺階

AI 技術(shù)正以破竹之勢重塑各行各業(yè)，DeepSeek爆火出圈，掀起AI應(yīng)用熱潮。大模型在零售行業(yè)的應(yīng)用愈發(fā)廣泛和深入，通過重構(gòu)“人貨場”全鏈路，為零售行業(yè)帶來了新的機(jī)遇與競爭優(yōu)勢，引領(lǐng)零售行業(yè)邁向全新的智慧時代。

作為智慧零售的領(lǐng)先者，天虹以顧客為中心，將服務(wù)領(lǐng)先作為核心競爭力，深刻洞察不斷變化的顧客需求，持續(xù)探索、推動服務(wù)改進(jìn)與創(chuàng)新，始終走在數(shù)智化領(lǐng)域創(chuàng)新探索的前沿，積極擁抱DeepSeek 等大模型技術(shù)，探索從“顧客滿意”到“超越期望”的服務(wù)。

為了讓顧客隨時隨地放心消費(fèi)，享受到更加便捷、個性化的購物體驗，天虹聯(lián)合科技子公司靈智數(shù)科，攜手天潤融通，成功實(shí)現(xiàn)了客服中心數(shù)智化升級，推動智能化服務(wù)再上新臺階。通過落地一系列客戶服務(wù)智能化應(yīng)用，顯著提升了服務(wù)效率與質(zhì)量，優(yōu)化了全渠道的顧客購物體驗，讓顧客在各個環(huán)節(jié)都能感受到無縫銜接的貼心服務(wù)，打造出“有溫度”的服務(wù)標(biāo)桿，為零售行業(yè)服務(wù)智能化升級樹立了典范。

01 智能體機(jī)器人提供高效自助服務(wù)，革新顧客購物體驗

AI Agent以自主決策、跨場景協(xié)同和全流程自動化的能力，為企業(yè)與顧客的互動模式帶來了顛覆性變革，天潤融通基于AI Agent為天虹打造客服機(jī)器人，憑借精準(zhǔn)的客戶意圖理解能力、上下文推理能力、復(fù)雜問題處理能力和人性化的交互體驗，為顧客提供全方位的自助服務(wù)，能夠分流70%人工接待，顯著減輕了人工客服的工作壓力，服務(wù)效率和滿意度大幅提升。

顧客可以通過天虹小程序、app、官網(wǎng)等多個渠道獲取自助服務(wù)，在智能體機(jī)器人的引導(dǎo)下，輕松完成訂單修改時間、修改地址、取消訂單、查物流、催單、退貨等操作，完成后系統(tǒng)自動通過接口處理訂單，或創(chuàng)建工單并分配門店進(jìn)行處理和回復(fù)。智能體機(jī)器人隨時候命，為顧客提供專業(yè)咨詢服務(wù)，解決購物過程中的各種疑問，無論是模糊提問還是精準(zhǔn)提問，都能快速響應(yīng)，真正理解顧客需求，并為客戶解決問題，讓顧客無需漫長等待。

未來，智能體機(jī)器人還能結(jié)合顧客需求和喜好，提供精準(zhǔn)的推薦和貼心的建議，幫助顧客做出更明智的決策，縮短決策周期。從“被動回答”到“主動推薦”，從“簡單問答”升級為“專屬顧問”，智能體機(jī)器人可以幫助顧客更輕松地找到心儀的產(chǎn)品，打造全新的購物體驗，讓購物變得更加輕松、高效和愉悅。

02 AI助理輔助人工坐席，全方位保障服務(wù)質(zhì)量

人工客服則更多聚焦復(fù)雜問題，三方聯(lián)合打造的AI助理作為人工客服與顧客溝通的得力助手，是專為客服人員設(shè)計的智能輔助工具，結(jié)合了DeepSeek的強(qiáng)大能力，具備智能填單、流程導(dǎo)航、知識推薦、智能會話評估、智能預(yù)警等功能，助力客服從容響應(yīng)客戶需求，提供更及時、專業(yè)、個性的服務(wù)。

AI助理可以實(shí)時監(jiān)測座席人員與客戶的溝通情況，基于靈智百靈鳥AI大模型的能力，可將會話內(nèi)容自動生成并填入工單分類、問題描述、訂單號、門店、商品等字段信息，智能工單可以提升50%接待效率；天潤融通的智能流程導(dǎo)航基于客戶問題自動匹配對應(yīng) SOP，并全程引導(dǎo)客服按標(biāo)準(zhǔn)流程操作，確保處理流程統(tǒng)一規(guī)范，避免因客服差異導(dǎo)致服務(wù)不一致；知識推薦是客服在接待過程中，系統(tǒng)自動匹配推薦相關(guān)知識，客服可以直接發(fā)送或預(yù)編輯發(fā)送，提高接待效率；智能會話評估基于大模型自動對會話進(jìn)行客觀評估，生成會話小結(jié)、會話要點(diǎn)、問題是否解決和客戶滿意度評估，推動客服人員不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

通過一系列智能輔助工具的協(xié)同，天虹的客服團(tuán)隊在服務(wù)過程中更加從容、高效、專業(yè)，全方位保障為顧客提供高質(zhì)量、高滿意度的服務(wù)體驗。

03 依托分析型智能體洞察客戶心聲，用數(shù)據(jù)驅(qū)動服務(wù)持續(xù)升級

天虹通過對接靈智百靈鳥大模型和天潤融通分析型智能體，深挖客服中心服務(wù)數(shù)據(jù)的價值，從運(yùn)營管理、顧客聲音等方面數(shù)據(jù)開展分析，為客服中心改善服務(wù)質(zhì)量、提升運(yùn)營效能，公司各業(yè)務(wù)板塊優(yōu)化、改進(jìn)提供重要參考依據(jù)。

依托經(jīng)過DeepSeek加持的靈智百靈鳥AI大模型能力，天虹能夠快速整合公域評論、多維度會話等數(shù)據(jù)，進(jìn)行深入分析，自動從海量數(shù)據(jù)中挖掘客戶關(guān)注的高頻問題、真實(shí)反饋、產(chǎn)品喜好等價值信息，全方位洞察客戶心聲，保證產(chǎn)品和服務(wù)始終都能滿足消費(fèi)者最期待的目標(biāo)。針對負(fù)向反饋支持自動生成工單，流轉(zhuǎn)給對應(yīng)的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，不斷提高客戶滿意度。此外，天虹還實(shí)現(xiàn)了顧客聲音的實(shí)時分類以及突發(fā)共性問題的實(shí)時預(yù)警，提高了響應(yīng)效率。同時引入智能報表，進(jìn)一步提升了問題分析的效率和準(zhǔn)確性。

通過將服務(wù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)優(yōu)化抓手，推動全渠道服務(wù)體驗升級，天虹全面踐行“以顧客為中心”的戰(zhàn)略理念，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)和體驗，讓每一位顧客都能感受到天虹的用心與關(guān)懷。

用數(shù)據(jù)驅(qū)動服務(wù)，用服務(wù)創(chuàng)造價值，未來天虹將持續(xù)深化 AI 技術(shù)在客戶服務(wù)中的應(yīng)用，不斷創(chuàng)新商業(yè)模式和服務(wù)方式，以實(shí)際行動詮釋對客戶的誠摯關(guān)懷與承諾，為顧客提供更加個性化、智能化的服務(wù)體驗，與顧客分享生活之美。

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