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天潤(rùn)融通客戶案例｜客戶報(bào)裝→派單→服務(wù)→回訪，全靠AI打通了？

原創(chuàng)

2025/04/23 10:22:44

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 467

本文摘要

本文聚焦一家具有代表性的智能門(mén)鎖企業(yè)，探索它是如何通過(guò)引入智能工單系統(tǒng)，整合服務(wù)入口、打通服務(wù)鏈條，并借助AI實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)全流程可視化與數(shù)據(jù)化管理，最終邁向客戶運(yùn)營(yíng)的“精細(xì)化時(shí)代”。

在家居、家電及上門(mén)清潔等服務(wù)行業(yè)，如何優(yōu)化“最后一公里”的服務(wù)流程，提升客戶體驗(yàn)與運(yùn)營(yíng)效率，是眾多品牌正在面臨的關(guān)鍵問(wèn)題。

消費(fèi)者在平臺(tái)上下單后，產(chǎn)品交付只是第一步，真正影響口碑和復(fù)購(gòu)的，往往是安裝、維修、售后等線下服務(wù)環(huán)節(jié)。這些環(huán)節(jié)分布廣泛、標(biāo)準(zhǔn)難控，一旦缺乏有效監(jiān)管，極易影響品牌信任。

01 缺系統(tǒng)、缺數(shù)據(jù)、缺聯(lián)動(dòng)，線下服務(wù)面臨三重挑戰(zhàn)

智能門(mén)鎖的消費(fèi)體驗(yàn)不僅限于產(chǎn)品本身，還包括隨之而來(lái)的安裝與維修服務(wù)。

通常而言，消費(fèi)者在電商平臺(tái)下單，收到產(chǎn)品后，品牌方需安排師傅上門(mén)安裝。使用過(guò)程中如果出現(xiàn)故障，品牌方還需上門(mén)維修。

這意味著，消費(fèi)者體驗(yàn)由“產(chǎn)品+服務(wù)”共同構(gòu)成，品牌不僅要提供技術(shù)先進(jìn)、品質(zhì)可靠的產(chǎn)品，還要保障高質(zhì)量、貼心的配套服務(wù)。

但服務(wù)的管理并不容易，最難的是細(xì)節(jié)監(jiān)管——如安裝是否準(zhǔn)時(shí)、是否亂收費(fèi)、服務(wù)是否得體等。

目前，該品牌在全國(guó)設(shè)有數(shù)千家門(mén)店，覆蓋各級(jí)城市，安裝、維修等工作主要由門(mén)店師傅負(fù)責(zé)。由于師傅分散在各地、遠(yuǎn)離總部，工作過(guò)程難以監(jiān)管，自主操作空間大，服務(wù)質(zhì)量難以統(tǒng)一。尤其是線下交易多由經(jīng)銷商直接負(fù)責(zé)，導(dǎo)致總部難以獲取完整的客戶數(shù)據(jù)。

在與天潤(rùn)融通合作之前，該品牌始終缺乏一套可覆蓋整個(gè)服務(wù)鏈的系統(tǒng)。這不僅帶來(lái)監(jiān)管難題，也限制了總部對(duì)客戶數(shù)據(jù)的整合與運(yùn)營(yíng)。

品牌管理層希望將客戶全生命周期數(shù)據(jù)統(tǒng)一納入總部，以便持續(xù)運(yùn)營(yíng)與精細(xì)化維護(hù)。例如，掌握客戶的初次安裝時(shí)間、每次維修記錄及使用年限，便能實(shí)現(xiàn)個(gè)性化推薦。

如某客戶使用時(shí)間已久、近期頻繁報(bào)修，維修師傅可適時(shí)推薦新款產(chǎn)品；又如家中有老人的用戶常因忘記密碼求助開(kāi)鎖，可推薦人臉識(shí)別門(mén)鎖，提升便捷性。

但由于服務(wù)鏈條信息分散，缺乏統(tǒng)一監(jiān)管與數(shù)據(jù)回流機(jī)制，品牌難以實(shí)現(xiàn)基于全生命周期的客戶管理，更難挖掘潛在需求。

除了數(shù)據(jù)缺失，服務(wù)入口的分散也是制約服務(wù)效率的重要因素。

合作前，該品牌除400熱線外，還通過(guò)官網(wǎng)、公眾號(hào)、小程序、APP等多個(gè)入口提供服務(wù)。這些渠道相互獨(dú)立，客戶可能在多個(gè)平臺(tái)發(fā)起請(qǐng)求，數(shù)據(jù)隨之分散，增加了客戶畫(huà)像構(gòu)建和后續(xù)運(yùn)營(yíng)的難度。

02 構(gòu)建可視化、可追溯、可運(yùn)營(yíng)的服務(wù)鏈路

在明確該品牌的問(wèn)題與目標(biāo)后，天潤(rùn)融通對(duì)其客戶服務(wù)體系進(jìn)行了全面升級(jí)。

首要步驟是統(tǒng)一服務(wù)入口。

依托全周期客戶聯(lián)絡(luò)云平臺(tái)，天潤(rùn)融通幫助該品牌整合APP、小程序、公眾號(hào)、官網(wǎng)、400熱線等多個(gè)服務(wù)渠道，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與數(shù)據(jù)的集中管理。

其次天潤(rùn)融通通過(guò)智能工單系統(tǒng)打通了品牌總部、經(jīng)銷商、門(mén)店、用戶與安裝師傅之間的壁壘，全面提升服務(wù)流程的智能化水平。

例如顧客下單后，可通過(guò)平臺(tái)客服發(fā)起上門(mén)安裝請(qǐng)求。Agent客服會(huì)自動(dòng)收集安裝地址、聯(lián)系方式及可服務(wù)時(shí)間等核心信息。

系統(tǒng)識(shí)別信息后自動(dòng)生成工單，并將其分派給距離最近、時(shí)間匹配的安裝師傅。

安裝師傅接單后，由外呼機(jī)器人協(xié)助與客戶確認(rèn)產(chǎn)品情況和安裝時(shí)間。安裝完成后，師傅通過(guò)系統(tǒng)上傳現(xiàn)場(chǎng)照片和服務(wù)記錄。

在工單結(jié)束前，系統(tǒng)還會(huì)通過(guò)外呼機(jī)器人發(fā)起客戶回訪，收集滿意度反饋，形成完整閉環(huán)。

通過(guò)這一改造，該品牌實(shí)現(xiàn)了工單貫穿服務(wù)全流程，串聯(lián)所有相關(guān)角色，使原本分散、難監(jiān)管的末端服務(wù)納入統(tǒng)一體系。

同時(shí)，原本掌握在經(jīng)銷商手中的線下客戶數(shù)據(jù)也得以回流總部，提升對(duì)服務(wù)過(guò)程與質(zhì)量的整體掌控，縮短響應(yīng)鏈路，提升服務(wù)效率。

隨著數(shù)據(jù)集中，該品牌逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶全生命周期的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，在產(chǎn)品增購(gòu)、復(fù)購(gòu)等場(chǎng)景中釋放更大潛力。

此外，在AI大模型加持下，整體服務(wù)效率顯著提升。

例如，Agent讓客服機(jī)器人攔截率從35%提升至78%，識(shí)別準(zhǔn)確率從80%提升至90%；自動(dòng)化能力讓人工客服工作量減少逾50%。

在填單環(huán)節(jié)，呼入機(jī)器人的自動(dòng)處理率最高達(dá)76%，相當(dāng)于4名人工客服的效率。

隨著智能工單系統(tǒng)的全面上線，不僅解決了服務(wù)效率與監(jiān)管難題，也為品牌沉淀了可持續(xù)運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)資產(chǎn)。面向未來(lái)，該品牌正在從產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)向服務(wù)驅(qū)動(dòng)邁進(jìn)，構(gòu)建以客戶為中心的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

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