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座席報(bào)表中常見(jiàn)的易混淆字段釋義

原創(chuàng)

2022/03/22 17:56:49

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 2131

本文摘要

座席報(bào)表中常見(jiàn)的易混淆字段釋義

有用戶朋友常跟我們反映，被座席報(bào)表中一些詞弄得暈頭轉(zhuǎn)向，例如“座席來(lái)電通數(shù)”和“總呼入座席數(shù)”，它們各代表什么含義，又有何區(qū)別呢？今天我們?yōu)榇蠹沂崂硪幌伦瘓?bào)表中常見(jiàn)的易混淆字段釋義。

一、“座席來(lái)電通數(shù)”與“總呼入座席數(shù)”

二者明顯的區(qū)別在于“通數(shù)”和“次數(shù)”，在我們的座席報(bào)表和隊(duì)列報(bào)表中涉及大量的字段會(huì)牽扯到“通數(shù)”與“次數(shù)”的區(qū)別。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，一通電話可以多次呼入座席，但在“通數(shù)”字段中永遠(yuǎn)只記作1，在“次數(shù)”字段中可記為多。

“座席來(lái)電通數(shù)”=座席來(lái)電接聽(tīng)通數(shù)+座席來(lái)電未接聽(tīng)通數(shù)。

“總呼入座席數(shù)”等于座席報(bào)表進(jìn)入數(shù)字段之和，即座席來(lái)電數(shù)+超時(shí)/咨詢/轉(zhuǎn)移座席數(shù)+內(nèi)部呼入數(shù)，也等于座席報(bào)表中：內(nèi)部呼入數(shù)+呼入座席接聽(tīng)數(shù)+呼入座席未接聽(tīng)數(shù)。

二、“總進(jìn)入隊(duì)列次數(shù)”與“隊(duì)列來(lái)電接聽(tīng)通數(shù)”

與上述相同，依舊是“次數(shù)”和“通數(shù)”的區(qū)別。

“總進(jìn)入隊(duì)列次數(shù)”等于隊(duì)列報(bào)表中進(jìn)入數(shù)字段之和，既等于進(jìn)入隊(duì)列來(lái)電數(shù)+溢出/轉(zhuǎn)移至隊(duì)列數(shù)，也等于隊(duì)列報(bào)表處理數(shù)字段之和，相當(dāng)于隊(duì)列接聽(tīng)數(shù)+隊(duì)列中放棄數(shù)+無(wú)座席溢出數(shù)+超時(shí)溢出數(shù)+隊(duì)列滿溢出數(shù)。

“隊(duì)列來(lái)電接聽(tīng)通數(shù)”由IVR進(jìn)入隊(duì)列，或來(lái)電直轉(zhuǎn)隊(duì)列的來(lái)電通數(shù)。

一通來(lái)電在“隊(duì)列來(lái)電接聽(tīng)通數(shù)”只加1，但在“總進(jìn)入隊(duì)列次數(shù)”中可以為多，例如遇忙反復(fù)溢出又重新進(jìn)入隊(duì)列。

三、特殊情況下“座席來(lái)電通數(shù)”會(huì)大于總進(jìn)入隊(duì)列次數(shù)“進(jìn)入隊(duì)列來(lái)電通數(shù)”

如果開(kāi)通了外呼主叫記憶，客戶在7*24小時(shí)內(nèi)回呼時(shí)，優(yōu)先呼叫外呼座席。如果該客戶資料被某座席私有，來(lái)電優(yōu)先呼叫該座席。設(shè)置了直呼節(jié)點(diǎn)，直接呼叫座席，不經(jīng)過(guò)隊(duì)列，以上兩種情況需座席在線并空閑，電話會(huì)直接呼入該座席，不經(jīng)過(guò)導(dǎo)航和隊(duì)列。此時(shí)“座席來(lái)電通數(shù)”加1，但隊(duì)列報(bào)表中的進(jìn)入數(shù)和來(lái)電通數(shù)不變。

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