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      呼叫中心外呼系統(tǒng)
      
                    
      呼叫中心外呼系統(tǒng)是一種運用計算機通信技術(shù)和自動語音服務技術(shù)，提供7*24小時不間斷服務的現(xiàn)代化服務方式，其主要功能是為客戶提供各類信息查詢、電話咨詢、投訴建議等服務。呼叫中心外呼系統(tǒng)可以把來自各個渠道的電話、傳真、電子郵件等服務請求，經(jīng)過統(tǒng)一的客戶服務中心來轉(zhuǎn)接和分路，以統(tǒng)一的用戶界面進行集中處理，保證了咨詢服務質(zhì)量。根據(jù)用戶的不同需要提供多種服務方式，包括自動語音導航、自動話務分配、自動語音應答和人工座席等。
      
                
      
                
      
                    
                        呼叫中心外呼系統(tǒng)
                    
                
      
            
      
        
      
    
      
    
      
        
      
            
      
                
      
                    
      
                        
      呼叫中心質(zhì)檢體系搭建流程
      
                        
      在呼叫中心的日常工作中，質(zhì)檢是一項重要的日常工作，可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題，提升呼叫中心的服務水平和業(yè)務能力。本文主要介紹了呼叫中心質(zhì)檢體系的搭建方法和步驟，希望對你有一定的啟發(fā)。在正式介紹產(chǎn)品之前，先對呼叫中心質(zhì)檢做一個概念定義，是指為保證客戶服務質(zhì)量而開展的全部服務工作，主要包括質(zhì)量監(jiān)控、質(zhì)量問題分析及改進、業(yè)務流程優(yōu)化及改進(三個方向)。
      

      呼叫中心質(zhì)檢體系搭建流程
      

      對于客戶服務質(zhì)量的監(jiān)控，可以將其分為以下幾個階段：建立質(zhì)檢體系：客服人員開始進入呼叫中心后，需要通過培訓及考核使其能夠掌握標準的服務規(guī)范和流程。
      

      客服體系上線后客服人員需要接受培訓與考核從而保證質(zhì)檢體系的正常運轉(zhuǎn)。
      

      上線后質(zhì)檢：客服人員使用自建系統(tǒng)對其呼入、呼出業(yè)務流程進行監(jiān)控。監(jiān)控流程：將監(jiān)控內(nèi)容錄入系統(tǒng)后會在系統(tǒng)內(nèi)自動下發(fā)任務并跟蹤完成情況進行質(zhì)檢結(jié)果匯總和分析。
      

      根據(jù)以上步驟完成質(zhì)檢工作流程搭建及數(shù)據(jù)分析報表的生成即可初步完成呼叫中心質(zhì)檢工作。目前很多企業(yè)已經(jīng)開始使用自建系統(tǒng)對呼叫中心進行實時監(jiān)控并開展一些簡單應用場景如：智能座席設置、智能錄音及語音質(zhì)檢等。
      

      一、前期準備
      

      建立呼叫中心質(zhì)檢體系的過程中會涉及到如下幾個方面的內(nèi)容：
      

      建立呼叫中心質(zhì)檢標準通常分為基礎、通用、高級三種，以此為基礎結(jié)合實際情況進行劃分，便于呼叫中心建立質(zhì)檢體系。
      

      根據(jù)質(zhì)檢標準篩選客服人員：通?？梢詮目头藛T的服務態(tài)度和服務能力兩個方面入手。
      

      根據(jù)崗位要求篩選員工：一般可以從服務態(tài)度和知識水平兩個方面進行篩選。
      

      明確質(zhì)檢任務是為發(fā)現(xiàn)問題，還是以統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)為主，并確定完成時間。
      

      二、質(zhì)檢過程
      

      在建立質(zhì)檢體系的過程中，主要有三個步驟：
      

      第一步：客服部門培訓完成后，質(zhì)檢小組需要對客服人員進行電話訪談;
      

      第二步：呼叫中心質(zhì)檢小組對呼叫中心的業(yè)務流程進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題并記錄下來;
      

      第三步：將監(jiān)控記錄導入系統(tǒng)后進行數(shù)據(jù)分析，并給出問題整改建議。
      

      如圖所示：
      

      三、質(zhì)檢報告
      

      以上工作完成后，需要在系統(tǒng)內(nèi)對質(zhì)檢結(jié)果進行匯總并生成質(zhì)檢報告。
      

      由于呼叫中心本身就是一種準服務類企業(yè)，其主要服務對象是企業(yè)內(nèi)部的客戶，因此報告中需要將這些外部服務對象的質(zhì)檢結(jié)果都體現(xiàn)出來。
      

      為了避免遺漏或者產(chǎn)生偏差，可在質(zhì)檢結(jié)束后根據(jù)實際情況對報告內(nèi)容進行完善后再次提交上去。
      

      除了呼叫中心系統(tǒng)本身對于質(zhì)檢成果的展示外，還需要結(jié)合各個系統(tǒng)及自建系統(tǒng)的特點為其提供更多的數(shù)據(jù)支持和信息補充方式。
      

      由于呼叫中心質(zhì)檢工作涉及多個業(yè)務部門和系統(tǒng)，因此本文只做簡單介紹，后續(xù)會逐步推出更多關(guān)于呼叫中心服務的文章。
      

      四、總結(jié)
      

      呼叫中心質(zhì)檢是一個長期的過程，在建設質(zhì)檢體系前需要先制定好完善的制度和標準，這樣可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題并進行解決。
      

      建立呼叫中心質(zhì)檢體系的核心在于建立以客服人員為中心的服務體系包括培訓、考核和質(zhì)檢流程。
      

      對于客服人員來說，建立了服務體系后可以通過系統(tǒng)實時掌握客服團隊的工作情況，同時在系統(tǒng)內(nèi)可以針對問題進行自動監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題后可以迅速地解決并通過數(shù)據(jù)分析對呼叫中心進行改進。
      

      對于企業(yè)來說，建立呼叫中心質(zhì)檢體系不僅能夠幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題并進行解決，同時也能夠及時發(fā)現(xiàn)客戶需求、改善客戶體驗并提升服務水平。
      
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                        圖標
                    
      
                    
                    
                        
      
    
    
    
    
    
    
    
    

      
                    
                
      
            
      
            
      
                
      
                    
                    
                    
                    
                    
                    
                
      
            
      
        
      
        
    
      

      






      
    

      








    

    
    
    
    
    



    



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