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大模型增強
業(yè)務協(xié)作
行業(yè)解決方案
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天潤融通為企業(yè)提供呼叫中心系統(tǒng)解決方案，實際上是指一套整合了硬件、軟件和管理策略的綜合體系，旨在幫助企業(yè)高效地處理大量的呼入與呼出電話業(yè)務，并擴展至多渠道客戶服務，智能呼叫中心解決方案廣泛應用于金融、電子商務、客服等多個行業(yè)。例如，電商呼叫中心解決方案實現(xiàn)客戶在線服務，提高客戶滿意度和交易轉化率；銀行呼叫中心解決方案提供綜合金融服務，提升客戶服務質量和信譽度，為企業(yè)提供呼叫中心系統(tǒng)解決方案是一個綜合性的過程，涉及硬件、軟件和服務等多個方面。通過實施這一解決方案，企業(yè)能夠顯著提升客戶服務質量、降低運營成本并增強市場競爭力。
客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案
企業(yè)的客服呼叫中心系統(tǒng)解決方案是基于云平臺的電話服務中心，主要用于實現(xiàn)企業(yè)內部、外部電話或語音咨詢服務，同時實現(xiàn)內部管理、在線客服系統(tǒng)、客戶資料管理等功能。
將客戶與公司溝通中的電話接入流程整合成統(tǒng)一的在線平臺，并在此基礎上實現(xiàn)各種服務的接入及流程化管理，同時借助呼叫中心系統(tǒng)為客戶提供一站式服務。同時支持PC電腦/手機等多種終端設備，滿足用戶隨時隨地進行客服或與企業(yè)互動溝通。同時，在系統(tǒng)架構中還采用了多種技術解決方案以實現(xiàn)系統(tǒng)間互聯(lián)互通、信息共享。
一、背景介紹
隨著信息化的發(fā)展，客戶服務是企業(yè)的一個重要組成部分。而目前，我國大多數(shù)企業(yè)的客服系統(tǒng)仍然是手工操作的模式，缺乏統(tǒng)一管理與標準，導致不同部門之間溝通困難。
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和社交網(wǎng)絡的發(fā)展，用戶隨時隨地可以在互聯(lián)網(wǎng)上與任何一家公司進行交流溝通。
同時也給企業(yè)帶來了大量用戶咨詢投訴和業(yè)務辦理效率低等問題，為客戶服務帶來了極大障礙。
面對這種情況，一些企業(yè)開始建設呼叫中心系統(tǒng)來解決這些問題。
隨著市場競爭加劇與客戶服務需求提高了客服呼叫中心在企業(yè)中的應用。
同時為解決傳統(tǒng)呼叫中心存在的問題，在此背景下引入了云平臺技術來提高自身業(yè)務系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的集成能力;同時借助第三方平臺如微信公眾號等實現(xiàn)企業(yè)內部的流程化、信息化運營管理等。
二、系統(tǒng)架構
1.數(shù)據(jù)存儲：數(shù)據(jù)庫中存儲的業(yè)務數(shù)據(jù)信息及管理流程信息等。
2.平臺開發(fā)基于 Web的多功能服務系統(tǒng)，包括語音呼叫處理服務、坐席管理平臺、客戶關系管理服務平臺等。
3.業(yè)務系統(tǒng)應用：通過電話系統(tǒng)和網(wǎng)絡平臺，為用戶提供電話咨詢、查詢、投訴建議等方面的服務。
4.呼叫流程應用：對坐席或客戶提出的問題，進行業(yè)務處理并記錄，以形成工作流的方式為用戶提供相應的解決方案。
5.系統(tǒng)管理功能：通過電話接入、坐席管理、業(yè)務流程管理、客戶關系管理等應用來實現(xiàn)呼叫中心相關管理功能;
6.監(jiān)控信息系統(tǒng)：通過對業(yè)務狀態(tài)和坐席情況進行監(jiān)控，可以讓坐席及時調整工作方式和策略并提高工作效率。
三、系統(tǒng)功能
1.統(tǒng)一在線客服系統(tǒng)具備統(tǒng)一的在線客服功能，能夠在線為客戶提供咨詢服務，如查詢電話號碼、發(fā)起會話、接聽電話、查看進度及投訴等，客戶還可以通過在線的方式與業(yè)務人員進行交流，提高了服務質量;
2.在線服務系統(tǒng)：提供多種在線方式幫助企業(yè)快速響應客戶需求及提供便捷服務。如預約排隊、語音引導、智能轉接等;
3.數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)：通過對客戶信息進行實時統(tǒng)計，包括訪問次數(shù)、通話時間等數(shù)據(jù)，便于管理人員了解并掌握客戶的詳細情況。
4.知識庫：根據(jù)客戶的實際情況進行業(yè)務解答、解決方案建議等;
5.報表管理系統(tǒng)：能夠根據(jù)不同用戶的不同需求進行查詢和統(tǒng)計報表分析以及業(yè)務結果的打印;
6.管理系統(tǒng)：提供強大的權限管理功能，為業(yè)務人員提供方便;
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