當(dāng)前位置：首頁(yè) > 行業(yè)信息 > 呼叫中心客服系統(tǒng)(企業(yè)提升利潤(rùn)重要來(lái)源)

呼叫中心客服系統(tǒng)(企業(yè)提升利潤(rùn)重要來(lái)源)

原創(chuàng)

2023/08/15 17:06:48

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2017

本文摘要

呼叫中心客服系統(tǒng)主要功能包括：客戶管理、業(yè)務(wù)受理、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、智能分配、工作流程管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等。它將電話服務(wù)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)結(jié)合起來(lái)，使服務(wù)更具人性化。

呼叫中心系統(tǒng)的使用，對(duì)企業(yè)的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)都起著重要的作用，服務(wù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是很重要的，這也是企業(yè)的重要利潤(rùn)來(lái)源。

呼叫中心客服系統(tǒng)

智能分配

1、電話號(hào)碼分配：在客戶進(jìn)行呼叫時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)來(lái)電號(hào)碼和呼入時(shí)間等信息，智能的進(jìn)行分配給座席，在最大程度上保證了客服座席的忙閑平衡。

2、座席分配：可根據(jù)座席的忙閑情況，自動(dòng)進(jìn)行分配，并將座席的電話分配給相應(yīng)的座席。

3、電話錄音：可在系統(tǒng)中對(duì)通話進(jìn)行錄音，并能對(duì)每個(gè)通話內(nèi)容進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)，為管理人員提供決策支持。

4、工單管理：可將工單自動(dòng)分配到相應(yīng)的座席，并能將工單記錄、流轉(zhuǎn)和處理進(jìn)度等信息實(shí)時(shí)上傳到系統(tǒng)中，以便更好地監(jiān)控工單處理進(jìn)度。

5、報(bào)表分析：可以為管理者提供各類(lèi)報(bào)表，便于管理者對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的有效控制。

自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答

自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(ASR)是在人工座席的協(xié)助下，通過(guò)計(jì)算機(jī)程序自動(dòng)執(zhí)行客戶所提出的問(wèn)題，并將結(jié)果傳遞給座席。它不僅能減輕座席工作負(fù)擔(dān)，而且還可以提高工作效率。在自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答過(guò)程中，座席人員只需輸入關(guān)鍵詞，系統(tǒng)就可以自動(dòng)給出相應(yīng)的回答。因此，呼叫中心的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答技術(shù)是一種以計(jì)算機(jī)為核心的語(yǔ)音合成和處理技術(shù)，其具有自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、人工服務(wù)、多功能服務(wù)等功能，可以提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

業(yè)務(wù)受理

呼叫中心系統(tǒng)提供豐富的客戶信息管理功能，包括信息的導(dǎo)入、導(dǎo)出、編輯等?？梢苑奖愕膶⑿畔?dǎo)入系統(tǒng)中，便于后續(xù)的服務(wù)工作。支持分類(lèi)管理，根據(jù)不同類(lèi)型客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。

呼叫中心系統(tǒng)還提供豐富的業(yè)務(wù)受理功能，可以方便快捷地將企業(yè)提供的業(yè)務(wù)信息錄入系統(tǒng)中。當(dāng)有新業(yè)務(wù)需要辦理時(shí)，可以通過(guò)系統(tǒng)平臺(tái)快速查詢相關(guān)業(yè)務(wù)，選擇相關(guān)服務(wù)進(jìn)行辦理。

工作流程管理

工作流程管理是為了實(shí)現(xiàn)呼叫中心的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化而設(shè)置的，主要包括工作流程和操作規(guī)程兩部分。

1、工作流程管理：包括接聽(tīng)業(yè)務(wù)、咨詢業(yè)務(wù)、投訴業(yè)務(wù)等，提供來(lái)電轉(zhuǎn)接、電話轉(zhuǎn)接、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答等功能。

2、操作規(guī)程管理：包括座席人員權(quán)限控制，座席人員操作規(guī)范，工作日志等功能。

客戶管理

呼叫中心系統(tǒng)的客戶管理，主要是對(duì)資料、信息、電話記錄等進(jìn)行管理，便于企業(yè)及時(shí)了解信息，實(shí)現(xiàn)有效的分類(lèi)、跟蹤及維護(hù)?？梢约皶r(shí)記錄需求、投訴等信息，建立完善的檔案，有利于企業(yè)在業(yè)務(wù)拓展和提高服務(wù)質(zhì)量等方面提供有效的信息。

若轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處：http://www.hqbet7387.com/view/6987.html

上一篇：網(wǎng)站在線客服留言系統(tǒng)(支持多個(gè)用戶同時(shí)訪問(wèn)) 下一篇：在線客服軟件哪個(gè)好(必備功能介紹)

“呼叫中心客服系統(tǒng)” 相關(guān)推薦