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呼叫中心客服系統(tǒng)(企業(yè)提升利潤重要來源)

原創(chuàng)

2023/08/15 17:06:48

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心客服系統(tǒng)主要功能包括：客戶管理、業(yè)務(wù)受理、自動語音應(yīng)答、智能分配、工作流程管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等。它將電話服務(wù)與計算機網(wǎng)絡(luò)結(jié)合起來，使服務(wù)更具人性化。

呼叫中心系統(tǒng)的使用，對企業(yè)的發(fā)展和競爭都起著重要的作用，服務(wù)對于企業(yè)來說是很重要的，這也是企業(yè)的重要利潤來源。

呼叫中心客服系統(tǒng)

智能分配

1、電話號碼分配：在客戶進行呼叫時，系統(tǒng)會根據(jù)來電號碼和呼入時間等信息，智能的進行分配給座席，在最大程度上保證了客服座席的忙閑平衡。

2、座席分配：可根據(jù)座席的忙閑情況，自動進行分配，并將座席的電話分配給相應(yīng)的座席。

3、電話錄音：可在系統(tǒng)中對通話進行錄音，并能對每個通話內(nèi)容進行分析和統(tǒng)計，為管理人員提供決策支持。

4、工單管理：可將工單自動分配到相應(yīng)的座席，并能將工單記錄、流轉(zhuǎn)和處理進度等信息實時上傳到系統(tǒng)中，以便更好地監(jiān)控工單處理進度。

5、報表分析：可以為管理者提供各類報表，便于管理者對數(shù)據(jù)進行分析，實現(xiàn)企業(yè)對運營管理的有效控制。

自動語音應(yīng)答

自動語音應(yīng)答(ASR)是在人工座席的協(xié)助下，通過計算機程序自動執(zhí)行客戶所提出的問題，并將結(jié)果傳遞給座席。它不僅能減輕座席工作負擔，而且還可以提高工作效率。在自動語音應(yīng)答過程中，座席人員只需輸入關(guān)鍵詞，系統(tǒng)就可以自動給出相應(yīng)的回答。因此，呼叫中心的自動語音應(yīng)答技術(shù)是一種以計算機為核心的語音合成和處理技術(shù)，其具有自動語音應(yīng)答、人工服務(wù)、多功能服務(wù)等功能，可以提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

業(yè)務(wù)受理

呼叫中心系統(tǒng)提供豐富的客戶信息管理功能，包括信息的導(dǎo)入、導(dǎo)出、編輯等。可以方便的將信息導(dǎo)入系統(tǒng)中，便于后續(xù)的服務(wù)工作。支持分類管理，根據(jù)不同類型客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。

呼叫中心系統(tǒng)還提供豐富的業(yè)務(wù)受理功能，可以方便快捷地將企業(yè)提供的業(yè)務(wù)信息錄入系統(tǒng)中。當有新業(yè)務(wù)需要辦理時，可以通過系統(tǒng)平臺快速查詢相關(guān)業(yè)務(wù)，選擇相關(guān)服務(wù)進行辦理。

工作流程管理

工作流程管理是為了實現(xiàn)呼叫中心的規(guī)范化、標準化而設(shè)置的，主要包括工作流程和操作規(guī)程兩部分。

1、工作流程管理：包括接聽業(yè)務(wù)、咨詢業(yè)務(wù)、投訴業(yè)務(wù)等，提供來電轉(zhuǎn)接、電話轉(zhuǎn)接、自動語音應(yīng)答等功能。

2、操作規(guī)程管理：包括座席人員權(quán)限控制，座席人員操作規(guī)范，工作日志等功能。

客戶管理

呼叫中心系統(tǒng)的客戶管理，主要是對資料、信息、電話記錄等進行管理，便于企業(yè)及時了解信息，實現(xiàn)有效的分類、跟蹤及維護?？梢约皶r記錄需求、投訴等信息，建立完善的檔案，有利于企業(yè)在業(yè)務(wù)拓展和提高服務(wù)質(zhì)量等方面提供有效的信息。

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