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語(yǔ)音智能質(zhì)檢(主要應(yīng)用場(chǎng)景介紹)

原創(chuàng)

2023/09/11 15:41:43

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2466

本文摘要

隨著呼叫中心行業(yè)的蓬勃發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)對(duì)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。傳統(tǒng)人工質(zhì)檢效率低、主觀性強(qiáng)等缺點(diǎn)也逐漸凸顯出來(lái)，導(dǎo)致溝通體驗(yàn)差，嚴(yán)重影響企業(yè)的形象。目前，很多企業(yè)都已經(jīng)開(kāi)始使用語(yǔ)音智能質(zhì)檢系統(tǒng)來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。

隨著呼叫中心行業(yè)的蓬勃發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)對(duì)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。傳統(tǒng)人工質(zhì)檢效率低、主觀性強(qiáng)等缺點(diǎn)也逐漸凸顯出來(lái)，導(dǎo)致溝通體驗(yàn)差，嚴(yán)重影響企業(yè)的形象。目前，很多企業(yè)都已經(jīng)開(kāi)始使用語(yǔ)音智能質(zhì)檢系統(tǒng)來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。

語(yǔ)音智能質(zhì)檢

目前，語(yǔ)音智能質(zhì)檢系統(tǒng)的應(yīng)用場(chǎng)景主要有以下幾種：

人工質(zhì)檢

通過(guò)對(duì)座席的語(yǔ)音通話進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音，再將錄音整理成質(zhì)檢報(bào)告，這種方式是人工檢查的主要方式。缺點(diǎn)是：時(shí)間成本高、效率低、主觀性強(qiáng)，很難做到實(shí)時(shí)監(jiān)控，導(dǎo)致很多企業(yè)的語(yǔ)音質(zhì)檢工作都流于形式。

智能質(zhì)檢

將錄音、文字、圖片等多媒體形式的數(shù)據(jù)進(jìn)行全方位的采集，通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，從而發(fā)現(xiàn)通話質(zhì)量中存在的問(wèn)題，并將結(jié)果呈現(xiàn)在大屏上。

1.支持通過(guò)系統(tǒng)自帶的錄音檢測(cè)工具、自動(dòng)語(yǔ)音檢測(cè)工具以及手動(dòng)檢測(cè)工具等多種方式進(jìn)行質(zhì)檢，例如：自動(dòng)語(yǔ)音檢測(cè)工具可以對(duì)通話錄音進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，系統(tǒng)會(huì)對(duì)檢測(cè)結(jié)果自動(dòng)分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，并生成相應(yīng)的報(bào)告;手動(dòng)檢測(cè)工具可以將錄音文件導(dǎo)入到系統(tǒng)中進(jìn)行人工審核。

2.支持在多種場(chǎng)景下自動(dòng)檢測(cè)、統(tǒng)計(jì)分析并生成相應(yīng)的報(bào)告。例如：呼叫中心內(nèi)進(jìn)行客戶(hù)滿意度調(diào)查;客服人員在工作過(guò)程中對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。

實(shí)時(shí)監(jiān)控

實(shí)時(shí)監(jiān)控功能，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，實(shí)時(shí)檢測(cè)出座席在接聽(tīng)電話時(shí)是否存在違規(guī)行為，包括通話錄音、投訴錄音、 IVR流程等，并且能夠?qū)ψ姆?wù)行為進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控、預(yù)警。

一旦有違規(guī)行為，系統(tǒng)將會(huì)第一時(shí)間進(jìn)行提醒，保證服務(wù)質(zhì)量。如果是呼叫中心的管理者，也可以通過(guò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫中心的管理和控制。

用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)估

呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和用戶(hù)體驗(yàn)是客戶(hù)非常關(guān)心的問(wèn)題。對(duì)智能質(zhì)檢系統(tǒng)來(lái)說(shuō)，用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)估可以作為一個(gè)重要的評(píng)價(jià)指標(biāo)。通過(guò)對(duì)咨詢(xún)記錄、通話錄音等進(jìn)行分析，可以了解客戶(hù)是否滿意，是否存在投訴，從而不斷優(yōu)化服務(wù)。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

對(duì)投訴、意見(jiàn)和建議進(jìn)行實(shí)時(shí)的統(tǒng)計(jì)和分析，形成詳細(xì)的客戶(hù)信息，幫助企業(yè)及時(shí)了解市場(chǎng)需求變化，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略。還能對(duì)每天的錄音進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，通過(guò)系統(tǒng)后臺(tái)設(shè)置任務(wù)、結(jié)果、報(bào)告等。讓企業(yè)及時(shí)了解員工的工作情況，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量。

總結(jié)

智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統(tǒng)是一款專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)音質(zhì)檢解決方案，通過(guò)對(duì)座席通話進(jìn)行錄音和分析，幫助企業(yè)全方位、多角度發(fā)現(xiàn)座席工作中的問(wèn)題，以及時(shí)改進(jìn)提升服務(wù)質(zhì)量。系統(tǒng)采用先進(jìn)的智能語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)，能對(duì)話務(wù)錄音進(jìn)行智能分析，并能對(duì)座席進(jìn)行智能評(píng)價(jià)。

以上是語(yǔ)音智能質(zhì)檢系統(tǒng)在呼叫中心行業(yè)的幾種主要應(yīng)用場(chǎng)景，都是基于呼叫中心行業(yè)實(shí)際的問(wèn)題進(jìn)行分析和總結(jié)，相信隨著系統(tǒng)技術(shù)的不斷進(jìn)步，會(huì)給呼叫中心帶來(lái)更大的變化。

天潤(rùn)融通提供免費(fèi)試用語(yǔ)音智能質(zhì)檢系統(tǒng)功能，包括實(shí)時(shí)錄音采集、多通道并行錄音采集、批量錄音導(dǎo)入等功能。免費(fèi)試用時(shí)間為15-30天。

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