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座席電話系統(tǒng)(多功能呼叫中心系統(tǒng))

原創(chuàng)

2023/09/25 15:26:44

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2017

本文摘要

座席電話系統(tǒng)是一個基于計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與CTI技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)，它集語音通信、數(shù)據(jù)傳輸、計算機(jī)管理于一體，能夠提供快速、高效、準(zhǔn)確的服務(wù)。

座席電話系統(tǒng)是一個基于計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與CTI技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)，它集語音通信、數(shù)據(jù)傳輸、計算機(jī)管理于一體，能夠提供快速、高效、準(zhǔn)確的服務(wù)。系統(tǒng)采用先進(jìn)的語音壓縮和語音識別技術(shù)，能夠?qū)㈦娫捊尤刖€路轉(zhuǎn)化為數(shù)字信號，從而實現(xiàn)來電自動接聽。系統(tǒng)采用電話撥號軟件和網(wǎng)絡(luò)電話軟件相結(jié)合的方式，通過統(tǒng)一的技術(shù)平臺對呼叫中心進(jìn)行管理。

座席電話系統(tǒng)可以分為5大模塊：業(yè)務(wù)管理模塊、呼叫控制模塊、輔助模塊、質(zhì)檢、多維度報表。下面以北京天潤融通的座席電話系統(tǒng)為例，為大家簡單介紹一下這5大模塊：

座席電話系統(tǒng)

業(yè)務(wù)管理模塊

1、客戶檔案：當(dāng)用戶撥打電話時，會將用戶的個人信息和企業(yè)信息錄入到客戶檔案中，方便管理人員查看和管理。

2、話務(wù)分配：話務(wù)分配是根據(jù)客服接聽率、接通時長、工作時間等因素進(jìn)行自動分配的，并且自動記錄每位客服工作情況，便于管理人員對座席進(jìn)行評估。

3、話務(wù)統(tǒng)計是通過對通話進(jìn)行分類，對話務(wù)量、通話時長、接通率、接通時長、來電類型等信息進(jìn)行統(tǒng)計的。

4、錄音監(jiān)控是通過對話務(wù)錄音進(jìn)行統(tǒng)計分析的。并且將錄音保存在服務(wù)器中，方便管理人員對錄音進(jìn)行實時監(jiān)控。

呼叫控制模塊

呼叫控制模塊是座席電話系統(tǒng)的核心，主要包括：接通提醒、接入自動分配、通話狀態(tài)監(jiān)控、錄音管理、轉(zhuǎn)接分機(jī)、通話狀態(tài)監(jiān)控等。

1.接通提醒：當(dāng)有來電時，自動提醒座席人員進(jìn)行接聽。

2.接入自動分配：能夠根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)需求，自動分配給相應(yīng)的客服。

3.通話狀態(tài)監(jiān)控：對座席的通話狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，包括通話狀態(tài)、通話時長等。

座席輔助模塊

1.錄音：通過錄音軟件對自己的工作進(jìn)行自我檢查，同時錄音也可以與同事進(jìn)行交流，共同提高。

2.知識庫：通過知識庫了解到自己工作所涉及到的各個方面，系統(tǒng)會自動將客戶所提出的問題進(jìn)行分類，并顯示在知識庫中，方便座席人員對客戶所提出的問題進(jìn)行回答。

3.質(zhì)檢：通過質(zhì)檢系統(tǒng)對自己的工作進(jìn)行質(zhì)檢，質(zhì)檢人員會對客服人員回答進(jìn)行記錄并進(jìn)行分析，如果發(fā)現(xiàn)座席人員在回答咨詢時有不當(dāng)之處，系統(tǒng)會自動將問題錄入系統(tǒng)。

4.自定義：系統(tǒng)可以根據(jù)不同公司、不同業(yè)務(wù)、不同服務(wù)提供相應(yīng)的功能模塊，根據(jù)自身需求對座席輔助模塊進(jìn)行設(shè)置。

座席電話系統(tǒng)

座席質(zhì)檢

質(zhì)檢功能能夠?qū)ψぷ鬟M(jìn)行全方位、無死角的監(jiān)控，可統(tǒng)計并下鉆分析每個預(yù)警項，分析座席弱項，后續(xù)進(jìn)行針對性調(diào)整。并將監(jiān)控結(jié)果以圖表等形式呈現(xiàn)給管理者，為管理者提供決策依據(jù)。

對服務(wù)進(jìn)行評分，對得分較低的座席進(jìn)行提醒，并將整改意見反饋給管理者，從而提升客戶滿意度和服務(wù)水平，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

多維度報表

系統(tǒng)可以實時統(tǒng)計座席的通話情況，包括接通率，呼出率，等待時長，通話時長等數(shù)據(jù)，從而幫助管理者了解座席工作情況。

1、自動識別通話內(nèi)容，快速完成對于市場需求手機(jī)，業(yè)務(wù)信息記錄好，市場最關(guān)心的產(chǎn)品問題、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量等，摒棄壞的，發(fā)揚好的，尤其是產(chǎn)品使用方面，迭代升級非常必要。

2、可展示歷史客戶標(biāo)簽等信息，便于客服掌握其真實訴求的背景，可以在其訪問時分配客服時高度匹配，溝通過程避免多次轉(zhuǎn)接;

3、系統(tǒng)可提供通話/會話、意圖排行、輿情分析、實時監(jiān)控、知識推薦等維度數(shù)據(jù)統(tǒng)計，輔助企業(yè)優(yōu)化運營策略;

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