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人工座席功能有哪些(系統(tǒng)組成與智能分配)

原創(chuàng)

2023/10/31 09:47:10

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

對于很多企業(yè)來說，呼叫中心的服務(wù)，是一個重要的工作，主要是通過電話進行溝通，所以呼叫中心的座席數(shù)量非常多。

對于很多企業(yè)來說，呼叫中心的服務(wù)，是一個重要的工作，主要是通過電話進行溝通，所以呼叫中心的座席數(shù)量非常多。而企業(yè)在日常工作中，經(jīng)常會遇到各種問題，例如：客戶打不通、無法接通、掛斷、自動掛斷、超時等待等等問題。這些都會對企業(yè)造成一定的困擾，所以建立一套完善的系統(tǒng)來處理這些問題就很有必要了。

人工座席系統(tǒng)可以幫助企業(yè)處理電話咨詢、投訴和建議，通過數(shù)據(jù)分析，來優(yōu)化企業(yè)服務(wù)。

人工座席功能

系統(tǒng)組成

呼叫中心的組成，主要包括：話務(wù)設(shè)備、座席轉(zhuǎn)接、語音導航、呼入呼出、數(shù)據(jù)分析等。其中，轉(zhuǎn)接功能是最基礎(chǔ)的，主要是用于接通外部電話，當有來電話后，轉(zhuǎn)接到相應的座席人員;

語音導航功能可以讓座席人員在接聽電話時，更好地理解需求，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù);

呼入呼出功能，可以將電話轉(zhuǎn)移到內(nèi)部系統(tǒng)中去，當內(nèi)部座席人員有空閑時，可以自動呼叫外部電話。數(shù)據(jù)分析功能，則可以幫助座席人員進行數(shù)據(jù)分析。

智能座席分配

在呼叫中心系統(tǒng)中，我們可以根據(jù)需求，為其分配座席，例如：當企業(yè)需要大量的咨詢電話時，可以將其分配給座席數(shù)量多的客服中心，這樣就可以解決一些客服中心人手不足的情況。

系統(tǒng)還可以為企業(yè)量身定制分配規(guī)則，例如：當某個座席休假或離職時，系統(tǒng)會根據(jù)其服務(wù)內(nèi)容與專業(yè)度，來分配新的座席。

設(shè)置自動分配和手動分配兩種方式。當座席人員休假時，系統(tǒng)會自動分配給其他座席，或者是在座席人員離職時，系統(tǒng)會將該座席自動分配給其他座席，這樣可以避免很多不必要的人力浪費。

電話營銷

在電話營銷管理方面，呼叫中心能夠?qū)崿F(xiàn)電話錄音、通話統(tǒng)計、信息管理等功能，從而幫助企業(yè)進行電話營銷。

高度整合運營商通信能力，提供豐富的中繼和碼號資源，根據(jù)固定的前綴規(guī)則配置外顯號碼，擁有最高優(yōu)先級?？捎糜趨^(qū)號指定、被叫運營商指定或特殊的規(guī)則匹配。

多種線路資源自定義配置外顯比例，動態(tài)外顯保障高接聽率，為預覽外呼接口、WebCall接口、AXB外呼接口等難以統(tǒng)一調(diào)度問題提供一站式解決方案。

客戶服務(wù)

呼叫中心的服務(wù)是一個非常重要的部分，也是一個核心功能，對企業(yè)的發(fā)展有著重要作用。

人工座席可以根據(jù)咨詢問題的類型進行分類，將客戶需要解決的問題進行分類，在每一個問題下面還會有對應的解決方法。而當客戶撥打電話咨詢時，座席可以根據(jù)自己對問題的理解，給予一些建議和方案。

當客戶不需要解決時，座席可以進行轉(zhuǎn)接或直接掛斷，避免了因為長時間接聽電話而造成的疲勞和影響。

在座席工作過程中，系統(tǒng)會自動統(tǒng)計通話時長、通話總量、平均通話時長等信息。這樣可以為企業(yè)提供相關(guān)數(shù)據(jù)分析報告，幫助企業(yè)做好客服工作。

數(shù)據(jù)分析

呼叫中心系統(tǒng)可以提供豐富的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，方便企業(yè)分析和決策。例如，可以通過實時數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)的對比，來了解客戶的滿意度;也可以通過對通話數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，了解其意向度;還可以通過對反饋情況的統(tǒng)計，了解客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。這些數(shù)據(jù)不僅有助于提高工作效率，還有助于企業(yè)制定更合理、有效的營銷策略。

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