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人工座席功能有哪些(系統(tǒng)組成與智能分配)

原創(chuàng)

2023/10/31 09:47:10

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2228

本文摘要

對(duì)于很多企業(yè)來(lái)說(shuō)，呼叫中心的服務(wù)，是一個(gè)重要的工作，主要是通過(guò)電話進(jìn)行溝通，所以呼叫中心的座席數(shù)量非常多。

對(duì)于很多企業(yè)來(lái)說(shuō)，呼叫中心的服務(wù)，是一個(gè)重要的工作，主要是通過(guò)電話進(jìn)行溝通，所以呼叫中心的座席數(shù)量非常多。而企業(yè)在日常工作中，經(jīng)常會(huì)遇到各種問(wèn)題，例如：客戶打不通、無(wú)法接通、掛斷、自動(dòng)掛斷、超時(shí)等待等等問(wèn)題。這些都會(huì)對(duì)企業(yè)造成一定的困擾，所以建立一套完善的系統(tǒng)來(lái)處理這些問(wèn)題就很有必要了。

人工座席系統(tǒng)可以幫助企業(yè)處理電話咨詢、投訴和建議，通過(guò)數(shù)據(jù)分析，來(lái)優(yōu)化企業(yè)服務(wù)。

人工座席功能

系統(tǒng)組成

呼叫中心的組成，主要包括：話務(wù)設(shè)備、座席轉(zhuǎn)接、語(yǔ)音導(dǎo)航、呼入呼出、數(shù)據(jù)分析等。其中，轉(zhuǎn)接功能是最基礎(chǔ)的，主要是用于接通外部電話，當(dāng)有來(lái)電話后，轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的座席人員;

語(yǔ)音導(dǎo)航功能可以讓座席人員在接聽(tīng)電話時(shí)，更好地理解需求，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù);

呼入呼出功能，可以將電話轉(zhuǎn)移到內(nèi)部系統(tǒng)中去，當(dāng)內(nèi)部座席人員有空閑時(shí)，可以自動(dòng)呼叫外部電話。數(shù)據(jù)分析功能，則可以幫助座席人員進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

智能座席分配

在呼叫中心系統(tǒng)中，我們可以根據(jù)需求，為其分配座席，例如：當(dāng)企業(yè)需要大量的咨詢電話時(shí)，可以將其分配給座席數(shù)量多的客服中心，這樣就可以解決一些客服中心人手不足的情況。

系統(tǒng)還可以為企業(yè)量身定制分配規(guī)則，例如：當(dāng)某個(gè)座席休假或離職時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)其服務(wù)內(nèi)容與專業(yè)度，來(lái)分配新的座席。

設(shè)置自動(dòng)分配和手動(dòng)分配兩種方式。當(dāng)座席人員休假時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)分配給其他座席，或者是在座席人員離職時(shí)，系統(tǒng)會(huì)將該座席自動(dòng)分配給其他座席，這樣可以避免很多不必要的人力浪費(fèi)。

電話營(yíng)銷(xiāo)

在電話營(yíng)銷(xiāo)管理方面，呼叫中心能夠?qū)崿F(xiàn)電話錄音、通話統(tǒng)計(jì)、信息管理等功能，從而幫助企業(yè)進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)。

高度整合運(yùn)營(yíng)商通信能力，提供豐富的中繼和碼號(hào)資源，根據(jù)固定的前綴規(guī)則配置外顯號(hào)碼，擁有最高優(yōu)先級(jí)?？捎糜趨^(qū)號(hào)指定、被叫運(yùn)營(yíng)商指定或特殊的規(guī)則匹配。

多種線路資源自定義配置外顯比例，動(dòng)態(tài)外顯保障高接聽(tīng)率，為預(yù)覽外呼接口、WebCall接口、AXB外呼接口等難以統(tǒng)一調(diào)度問(wèn)題提供一站式解決方案。

客戶服務(wù)

呼叫中心的服務(wù)是一個(gè)非常重要的部分，也是一個(gè)核心功能，對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著重要作用。

人工座席可以根據(jù)咨詢問(wèn)題的類(lèi)型進(jìn)行分類(lèi)，將客戶需要解決的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，在每一個(gè)問(wèn)題下面還會(huì)有對(duì)應(yīng)的解決方法。而當(dāng)客戶撥打電話咨詢時(shí)，座席可以根據(jù)自己對(duì)問(wèn)題的理解，給予一些建議和方案。

當(dāng)客戶不需要解決時(shí)，座席可以進(jìn)行轉(zhuǎn)接或直接掛斷，避免了因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間接聽(tīng)電話而造成的疲勞和影響。

在座席工作過(guò)程中，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)通話時(shí)長(zhǎng)、通話總量、平均通話時(shí)長(zhǎng)等信息。這樣可以為企業(yè)提供相關(guān)數(shù)據(jù)分析報(bào)告，幫助企業(yè)做好客服工作。

數(shù)據(jù)分析

呼叫中心系統(tǒng)可以提供豐富的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，方便企業(yè)分析和決策。例如，可以通過(guò)實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)的對(duì)比，來(lái)了解客戶的滿意度;也可以通過(guò)對(duì)通話數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，了解其意向度;還可以通過(guò)對(duì)反饋情況的統(tǒng)計(jì)，了解客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度。這些數(shù)據(jù)不僅有助于提高工作效率，還有助于企業(yè)制定更合理、有效的營(yíng)銷(xiāo)策略。

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