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客服機(jī)器人功能(應(yīng)用領(lǐng)域有哪些)

原創(chuàng)

2023/10/31 09:45:10

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1499

本文摘要

隨著AI技術(shù)的發(fā)展，人工智能機(jī)器人已經(jīng)被廣泛應(yīng)用到各行各業(yè)中，越來越多的企業(yè)在不斷地嘗試著利用人工智能技術(shù)來幫助企業(yè)提高服務(wù)效率，降低運(yùn)營成本。

隨著AI技術(shù)的發(fā)展，人工智能機(jī)器人已經(jīng)被廣泛應(yīng)用到各行各業(yè)中，越來越多的企業(yè)在不斷地嘗試著利用人工智能技術(shù)來幫助企業(yè)提高服務(wù)效率，降低運(yùn)營成本。人工智能已經(jīng)開始廣泛應(yīng)用于客服領(lǐng)域，比如在線客服、智能質(zhì)檢、智能分析等等。

企業(yè)在使用智能客服機(jī)器人過程中，會遇到的問題。

1.對話不能進(jìn)行下去

2.回答內(nèi)容不能得到滿意

3.回復(fù)內(nèi)容不規(guī)范

4.機(jī)器人無法解決的問題，需要人工進(jìn)行解決

5.多個客服無法進(jìn)行工作

客服機(jī)器人功能

針對以上痛點(diǎn)，在客服機(jī)器人應(yīng)用領(lǐng)域，都有哪些功能呢?

多渠道接入，智能化接待

客戶服務(wù)機(jī)器人可以接入網(wǎng)站、微信、微博、APP、小程序等多種渠道，實(shí)現(xiàn)多渠道統(tǒng)一管理。根據(jù)不同的業(yè)務(wù)場景進(jìn)行個性化定制，實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互，帶來智能化的服務(wù)體驗(yàn)。

在服務(wù)接入渠道后，可以自動回答，提供業(yè)務(wù)咨詢，引導(dǎo)客戶完成業(yè)務(wù)辦理。在接入渠道后，溝通更加方便快捷。

在接待用戶時也可以通過自定義回復(fù)進(jìn)行智能回復(fù)。當(dāng)用戶咨詢問題時，系統(tǒng)可以自動跳轉(zhuǎn)到人工座席進(jìn)行咨詢，降低人工座席的工作量。

智能分析，快速決策

對客戶的咨詢、投訴等行為進(jìn)行分類，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)場景、用戶特點(diǎn)及產(chǎn)品使用場景，提供個性化服務(wù)，并在咨詢過程中智能分析用戶意圖，并在對話過程中根據(jù)對話內(nèi)容進(jìn)行針對性回復(fù)。

讓客服人員對咨詢的內(nèi)容進(jìn)行快速決策，對不同渠道來源的信息進(jìn)行歸納分析，可以快速了解需求及產(chǎn)品使用情況，對于用戶咨詢高頻問題及時調(diào)整客服人員的服務(wù)方式及話術(shù)。

智能質(zhì)檢，降低成本

企業(yè)引入智能質(zhì)檢系統(tǒng)后，不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量，還可以降低客服成本。智能質(zhì)檢系統(tǒng)，在電話環(huán)節(jié)會自動檢測，如果發(fā)現(xiàn)問題會自動提示給客服人員進(jìn)行處理。它還會將座席的話術(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，將座席的回答進(jìn)行分析對比，找出優(yōu)秀話術(shù)以及存在的問題。

個性化定制

當(dāng)企業(yè)面對用戶的復(fù)雜需求時，往往無法做到面面俱到，而客服機(jī)器人在這種情況下就能派上用場了。根據(jù)市場需求，為其量身定制出最合適的服務(wù)模式和話術(shù)，從而能夠幫助企業(yè)滿足用戶的需求。

自定義回復(fù)話術(shù)

當(dāng)機(jī)器人的回復(fù)話術(shù)被用戶投訴，可以通過自定義回復(fù)話術(shù)來解決。比如：不能回復(fù)“您好，歡迎致電xxx”，而可以回復(fù)“您好，歡迎致電xxx”。

自定義標(biāo)簽和分群，比如：可以根據(jù)用戶的偏好、購買歷史等進(jìn)行標(biāo)簽分類，分群功能是基于人工智能算法，能夠快速識別用戶標(biāo)簽和判斷用戶需求，再智能分配到對應(yīng)的服務(wù)渠道中。通過智能標(biāo)簽和分群功能，能更精準(zhǔn)地為企業(yè)提供服務(wù)，提高工作效率。

除了以上這些功能外，還有一些AI技術(shù)可以幫助客服機(jī)器人完成更多的任務(wù)。比如，NLP技術(shù)可以將文本信息進(jìn)行結(jié)構(gòu)化處理，能夠更加準(zhǔn)確地回答用戶的問題;自動語音識別技術(shù)可以將語音轉(zhuǎn)化成文字信息。

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