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客服中心智能質(zhì)檢怎么樣，質(zhì)檢工作智能化、高效化

原創(chuàng)

2023/10/27 09:55:14

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2036

本文摘要

質(zhì)檢工作是客服中心管理工作中的重要環(huán)節(jié)，也是一個(gè)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。對(duì)于客服中心來說，可以有效發(fā)現(xiàn)客服人員工作中的問題，為后續(xù)培訓(xùn)、績(jī)效考核等提供數(shù)據(jù)支撐

隨著人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)的快速發(fā)展，客服中心質(zhì)檢工作也在不斷地升級(jí)和優(yōu)化，逐步走向智能化、高效化。那么，客服中心智能質(zhì)檢系統(tǒng)怎么樣呢?

語音識(shí)別

語音識(shí)別技術(shù)是語音識(shí)別系統(tǒng)的核心部分，也是最重要的部分，它與聲學(xué)模型和語法模型一起組成了語音識(shí)別系統(tǒng)。語音識(shí)別是根據(jù)特定的語音信號(hào)，通過計(jì)算機(jī)對(duì)語音進(jìn)行自動(dòng)的文字錄入，從而實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互。它包括文本處理和語義理解兩個(gè)部分。

文本處理包括詞法分析、語法分析、語義分析三個(gè)部分。其中，語義分析包括分詞、停用詞過濾、詞干提取、詞性標(biāo)注等工作。隨著技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)在還有自動(dòng)分詞和情感分析等新功能。

語音識(shí)別系統(tǒng)可以幫助客服中心提高工作效率和效率，而且還可以在客戶不方便接聽電話的時(shí)候進(jìn)行質(zhì)檢工作，為后續(xù)工作提供數(shù)據(jù)支撐。

語音轉(zhuǎn)寫

語音轉(zhuǎn)寫是指將客服人員所說的話進(jìn)行文字轉(zhuǎn)寫，轉(zhuǎn)化為文字后進(jìn)行檢查，以確保所說的內(nèi)容是真實(shí)準(zhǔn)確的?？梢詫⒖头藛T所說的話進(jìn)行文字轉(zhuǎn)寫，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，當(dāng)出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)可以及時(shí)提醒并查找原因。同時(shí)，對(duì)于一些重要問題，系統(tǒng)還可以直接錄音并生成音頻文件。

情感分析

傳統(tǒng)質(zhì)檢方式只能發(fā)現(xiàn)語音中的語法和語音語調(diào)上的問題，但對(duì)于客戶的情感卻很難識(shí)別，這是因?yàn)榭头藛T在接聽電話時(shí)，由于情緒等問題，會(huì)對(duì)語音進(jìn)行處理，導(dǎo)致通話中出現(xiàn)不少不適合處理的詞匯。

為了解決這個(gè)問題，就需要將客戶的情緒和態(tài)度作為判斷依據(jù)，通過情感分析技術(shù)來識(shí)別客戶情緒，例如在通話過程中出現(xiàn)“生氣”、“無語”等詞匯時(shí)，系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行標(biāo)注并提示。

所以說，通過系統(tǒng)進(jìn)行質(zhì)檢的話，可以有效提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

自定義質(zhì)檢

自定義質(zhì)檢是指客服中心可以根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，定制個(gè)性化標(biāo)準(zhǔn)?？梢愿鶕?jù)自身的需求，自定義質(zhì)檢項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、范圍等，然后再進(jìn)行自動(dòng)質(zhì)檢，這樣的效率和效果更高。

系統(tǒng)作為一款成熟的軟件產(chǎn)品，其強(qiáng)大的功能、實(shí)用的功能，以及完善的服務(wù)體系已經(jīng)得到了廣泛應(yīng)用。還可以根據(jù)自身需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行二次開發(fā)，比如根據(jù)結(jié)果建立分析報(bào)表等，為企業(yè)提供更多增值服務(wù)。

質(zhì)檢報(bào)告

質(zhì)檢報(bào)告可查看：根據(jù)結(jié)果自動(dòng)生成報(bào)告，對(duì)客服人員進(jìn)行精準(zhǔn)有效的培訓(xùn)指導(dǎo)。

專業(yè)的客服中心智能質(zhì)檢系統(tǒng)可從多個(gè)維度對(duì)座席人員進(jìn)行全方位考核，幫助客服中心實(shí)現(xiàn)人員精準(zhǔn)培訓(xùn)、績(jī)效考核、管理流程優(yōu)化等，也可提供各類智能語音分析，幫助企業(yè)提升運(yùn)營效率。

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