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小型呼叫中心系統(tǒng)搭建方案

原創(chuàng)

2023/10/26 09:37:57

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2006

本文摘要

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，呼叫中心系統(tǒng)越來越被企業(yè)所重視，其應(yīng)用范圍也越來越廣。企業(yè)對呼叫中心系統(tǒng)的需求不斷增加，企業(yè)內(nèi)部需求也不斷增加，大多數(shù)中小型企業(yè)沒有專業(yè)的技術(shù)人員來維護(hù)系統(tǒng)。

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代，呼叫中心系統(tǒng)越來越被企業(yè)所重視，其應(yīng)用范圍也越來越廣。企業(yè)對呼叫中心系統(tǒng)的需求不斷增加，企業(yè)內(nèi)部需求也不斷增加，大多數(shù)中小型企業(yè)沒有專業(yè)的技術(shù)人員來維護(hù)系統(tǒng)。

那么如何來搭建一個(gè)小型的呼叫中心呢?

選擇適合的呼叫中心系統(tǒng)

在選擇系統(tǒng)時(shí)，一定要根據(jù)自己的需求來選擇，不要盲目追求功能多的，功能多意味著成本高，而且當(dāng)企業(yè)業(yè)務(wù)不斷發(fā)展時(shí)，如果不及時(shí)升級和維護(hù)系統(tǒng)，會(huì)造成不必要的損失。

1、系統(tǒng)穩(wěn)定性：系統(tǒng)只有穩(wěn)定運(yùn)行才能保證企業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。對于中小型企業(yè)來說，沒有專業(yè)技術(shù)人員來維護(hù)系統(tǒng)，所以選擇一款穩(wěn)定的系統(tǒng)是非常重要的。

2、服務(wù)能力決定了企業(yè)未來發(fā)展方向和利潤空間。選擇一款好的系統(tǒng)應(yīng)該具有良好的服務(wù)能力。

建設(shè)成本

一般來說，呼叫中心建設(shè)的成本包括兩部分：硬件成本和軟件成本。硬件成本包括服務(wù)器、交換機(jī)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、寬帶接入等。軟件成本主要是指系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件的開發(fā)和維護(hù)費(fèi)用。軟件開發(fā)包括程序設(shè)計(jì)、系統(tǒng)開發(fā)、服務(wù)器開發(fā)等。

軟件成本包括服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、寬帶接入等，這些費(fèi)用一般都是根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況來選擇。目前，大多數(shù)中小型企業(yè)選擇服務(wù)器和寬帶接入，以避免高帶寬帶來的高成本問題。

功能和服務(wù)

系統(tǒng)主要功能包括：來電接聽、電話轉(zhuǎn)接、錄音、電話管理、信息管理、智能分屏、在線客服、報(bào)表統(tǒng)計(jì)等。

需要考慮到是否有多個(gè)座席來滿足市場需求，是否有自動(dòng)分屏功能等。

1.智能語音導(dǎo)航：提供多種IVR導(dǎo)航功能，幫助客戶快速找到需要的信息。

2.電話客服服務(wù)：可以在系統(tǒng)上直接發(fā)送文字消息或語音消息，并通過在線或電話與客戶進(jìn)行互動(dòng)，更快地解決問題。

3.客戶信息管理：可以存儲(chǔ)客戶信息，包括電話號碼、地址、姓名、喜好等。還可以通過系統(tǒng)設(shè)置或錄入各種信息，方便公司對客戶信息進(jìn)行管理。

4.工作流管理：將工作流應(yīng)用到呼叫中心中，實(shí)現(xiàn)一鍵處理呼出和分配來電，有效降低人員管理成本，提高員工工作效率。

5.錄音管理：能夠記錄每個(gè)通話過程的錄音，并在系統(tǒng)中進(jìn)行查詢和統(tǒng)計(jì)。還可以在系統(tǒng)中查看所有通話記錄、來電記錄和短信記錄等，提供更好的服務(wù)。

6.報(bào)表管理：可以隨時(shí)查看和打印通話記錄、來電統(tǒng)計(jì)、電話回訪等各種報(bào)表。還可以下載員工的通話錄音、工作日志等各種信息數(shù)據(jù)。

7.系統(tǒng)管理：可以根據(jù)企業(yè)自身需求進(jìn)行定制開發(fā)，還可以與企業(yè)其他系統(tǒng)進(jìn)行對接，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和資源整合。

8.營銷推廣：系統(tǒng)可通過微信、短信、郵件等方式進(jìn)行營銷推廣，提升品牌知名度和影響力。

9.統(tǒng)計(jì)報(bào)表：系統(tǒng)可導(dǎo)出各種報(bào)表和報(bào)告，例如來電統(tǒng)計(jì)、回訪統(tǒng)計(jì)、銷售情況統(tǒng)計(jì)等。

業(yè)務(wù)流程

用戶撥打電話，如果是座席接起電話，則會(huì)通過語音導(dǎo)航系統(tǒng)查詢來電號碼，如果有疑問則會(huì)進(jìn)入人工服務(wù)模式。座席可以將客戶的疑問轉(zhuǎn)接到座席，由座席去處理。當(dāng)客戶要求服務(wù)時(shí)，座席可以通過文字、語音、電話等方式提供服務(wù)。如果是銷售部門的電話，則需要轉(zhuǎn)到銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行處理。

售后服務(wù)

呼叫中心系統(tǒng)的售后服務(wù)，是許多企業(yè)所不知道的，很多企業(yè)因?yàn)闆]有專業(yè)的技術(shù)人員來維護(hù)呼叫中心，所以導(dǎo)致企業(yè)的服務(wù)不到位，在進(jìn)行服務(wù)時(shí)出現(xiàn)很多問題。因此，一個(gè)良好的售后服務(wù)，可以讓客戶感受到我們的態(tài)度和質(zhì)量。

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