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呼叫中心語音軟件，座席實時溝通工具

原創(chuàng)

2023/10/25 10:17:01

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

為座席分配呼入，將該信息按照部門進行歸類管理，根據(jù)不同的部門進行人員分配，實現(xiàn)座席的合理利用。報表統(tǒng)計功能，實現(xiàn)座席人員工作情況的統(tǒng)計分析。

呼叫中心語音軟件是一種集成語音通訊、呼叫管理、客戶管理、統(tǒng)計分析等功能于一體的呼叫中心管理軟件?？蓪崿F(xiàn)座席實時的溝通，支持多種接入方式(如：固定電話、手機、傳真、 QQ等)。

支持語音導航功能，可根據(jù)客戶需要自動完成呼入、呼出，并可進行相關的客戶服務與咨詢。為座席分配呼入，將該信息按照部門進行歸類管理，根據(jù)不同的部門進行人員分配，實現(xiàn)座席的合理利用。報表統(tǒng)計功能，實現(xiàn)座席人員工作情況的統(tǒng)計分析。

呼叫中心語音軟件

全業(yè)務覆蓋

呼叫中心語音軟件可以提供全業(yè)務覆蓋的服務，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1、語音導航功能，可以根據(jù)智能語音導航幫助客戶完成自助服務，針對業(yè)務提供智能的解答。

2、自動話務分配，對座席進行合理的分配，實現(xiàn)座席高效利用，提升工作效率。

3、語音留言功能，將提醒事項通過語音留言進行提醒。

4、業(yè)務查詢功能，比如：查詢話費、查詢業(yè)務等。

5、通話錄音功能，對溝通過程進行錄音記錄，通過錄音可以發(fā)現(xiàn)座席的不足之處。

6、報表統(tǒng)計功能，對座席人員進行相關工作情況進行統(tǒng)計分析。

同時接入多種語音通訊平臺

呼叫中心語音軟件支持多種語音通訊平臺，可以同時接入多種通訊平臺，包括：固定電話、手機、傳真、 QQ等，將需要客服的客戶信息直接輸入到電腦中，系統(tǒng)自動分配座席人員。這樣可使客服人員不需要在電腦前久坐，大大提高工作效率，提升服務質(zhì)量。系統(tǒng)支持錄音功能，可將客服人員的服務過程進行記錄和保存。

實時通話錄音

在呼叫中心的電話錄音系統(tǒng)中，可以實現(xiàn)對服務過程的實時錄音，這是一項非常重要的功能。對于企業(yè)來說，服務過程的錄音是非常重要的，可以作為企業(yè)后期管理和分析工作的依據(jù)。同時也是對電話座席工作的監(jiān)督和約束。

在某些情況下，客戶會因為某些原因而要求客戶服務人員提供錄音信息。例如，如果你是一家銀行，你希望在電話中聽到銀行工作人員的服務過程。如果你不想聽到這些通話記錄，你可以要求工作人員停止錄音。

語音質(zhì)檢

1、質(zhì)檢對象：客服代表電話的錄音

2、質(zhì)檢標準：

(1)語音質(zhì)量：語音清晰、語速適中，無噪音，無間斷，無重復;

(2)電話禮貌：聲音甜美、有親和力;

(3)電話禮儀：溝通過程中的語言規(guī)范，聲音洪亮;

(4)服務態(tài)度：對客戶提出的問題應及時、準確給予解答，對不太清楚的問題應耐心解釋;

(5)工作態(tài)度：能按照公司要求做好每一項工作，不出現(xiàn)失誤。

3、質(zhì)檢流程：客服代表每天都會錄音，利用系統(tǒng)進行自動質(zhì)檢，并及時通知相關人員。