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客服呼叫平臺(tái)(新型網(wǎng)絡(luò)電話(huà)系統(tǒng))

原創(chuàng)

2023/10/25 10:08:06

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2003

本文摘要

客服呼叫平臺(tái)（Client Soft Call Center）是一種在線(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)，提供即時(shí)服務(wù)。與服務(wù)中心、電話(huà)熱線(xiàn)等進(jìn)行集成，可以通過(guò)多種渠道對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行咨詢(xún)、投訴和建議，從而達(dá)到增加企業(yè)效益。

客服呼叫平臺(tái)(Client Soft Call Center)是一種在線(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)，提供即時(shí)服務(wù)。與服務(wù)中心、電話(huà)熱線(xiàn)等進(jìn)行集成，可以通過(guò)多種渠道對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行咨詢(xún)、投訴和建議，從而達(dá)到增加企業(yè)效益。

通過(guò)將電話(huà)、傳真、網(wǎng)頁(yè)等與電子郵件、即時(shí)消息等結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)了電話(huà)、郵件和即時(shí)消息等多種溝通方式的無(wú)縫集成。

作為一種新型的網(wǎng)絡(luò)電話(huà)客服系統(tǒng)，將傳統(tǒng)的電話(huà)系統(tǒng)與電子郵件和互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，可以實(shí)時(shí)處理來(lái)電咨詢(xún)、呼出營(yíng)銷(xiāo)等工作，并通過(guò)網(wǎng)頁(yè)瀏覽、郵件收發(fā)等方式與客戶(hù)進(jìn)行交互。

客服呼叫平臺(tái)

多種座席，多地部署

目前市面上的客服呼叫中心系統(tǒng)都是單區(qū)域部署，也就是說(shuō)企業(yè)只需要購(gòu)買(mǎi)一個(gè)客服呼叫中心系統(tǒng)，就可以同時(shí)使用不同的城市，那么對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)就會(huì)出現(xiàn)以下問(wèn)題：

1、多個(gè)城市同時(shí)運(yùn)營(yíng)，造成服務(wù)質(zhì)量參差不齊。如果公司總部在北京，分公司在上?；蛘邚V州，那么勢(shì)必會(huì)造成不同區(qū)域的用戶(hù)體驗(yàn)差。

2、多個(gè)地區(qū)同時(shí)運(yùn)營(yíng)，會(huì)產(chǎn)生不同地區(qū)的數(shù)據(jù)不同步的情況，這對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)會(huì)帶來(lái)不必要的成本。

3、在運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)問(wèn)題后無(wú)法及時(shí)處理。

4、總部和分公司之間無(wú)法實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通。

5、由于區(qū)域用戶(hù)數(shù)量限制，可能導(dǎo)致跨區(qū)域服務(wù)不及時(shí)等問(wèn)題。

多條線(xiàn)路，輕松管理

呼叫中心平臺(tái)可根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求，將客戶(hù)呼叫中心的業(yè)務(wù)分為在線(xiàn)客服系統(tǒng)、電話(huà)熱線(xiàn)、傳真等，讓客戶(hù)在一套系統(tǒng)上完成所有的業(yè)務(wù)操作，這不僅可以節(jié)約等待時(shí)間，提高效率，還能避免因線(xiàn)路不同而出現(xiàn)的重復(fù)呼叫，降低成本。還可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求靈活調(diào)整工作線(xiàn)路。

自動(dòng)撥號(hào)，有效分流

系統(tǒng)支持自動(dòng)撥號(hào)，可根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)置多個(gè)號(hào)碼同時(shí)呼入和呼出，當(dāng)客戶(hù)在電話(huà)中提出疑問(wèn)或咨詢(xún)業(yè)務(wù)時(shí)，座席員根據(jù)其提供的信息自動(dòng)轉(zhuǎn)接到相關(guān)部門(mén)，從而有效的分流，避免了重復(fù)勞動(dòng)和業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中的溝通問(wèn)題。也避免了因某一個(gè)員工離職后無(wú)法聯(lián)系的情況出現(xiàn)。

電話(huà)錄音，證據(jù)收集

電話(huà)錄音是一種電子證據(jù)，具有高度的真實(shí)性，并且可以作為證據(jù)使用。對(duì)于投訴或者要求提供服務(wù)等情況，通過(guò)錄音可以對(duì)此進(jìn)行取證，這是電話(huà)錄音在法律上被認(rèn)可的前提。通過(guò)電話(huà)錄音功能可以對(duì)通話(huà)的過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音，記錄來(lái)電者的姓名、單位、職位以及相關(guān)信息，方便相關(guān)部門(mén)或者人員進(jìn)行證據(jù)收集。

總之，電話(huà)錄音系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)收集和保留與業(yè)務(wù)相關(guān)的關(guān)鍵證據(jù)，為企業(yè)防范法律風(fēng)險(xiǎn)、進(jìn)行投訴處理提供了有效的手段。服務(wù)中心系統(tǒng)包括通話(huà)錄音系統(tǒng)、錄音管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)等，可在服務(wù)中心中廣泛使用。

客戶(hù)資源管理

1、基本信息的管理：包括姓名、電話(huà)號(hào)碼、公司、部門(mén)、職位、地址等，其中還包括一些個(gè)人基本信息，如年齡、性別等。

2、行為記錄：可以記錄客戶(hù)在網(wǎng)站上的瀏覽記錄、點(diǎn)擊時(shí)間等，這樣可以幫助客服人員了解客戶(hù)的行為習(xí)慣，從而更好的交流。

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