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客服熱線系統(tǒng)好嗎，都需要具備哪些功能？

原創(chuàng)

2023/10/24 14:13:37

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1971

本文摘要

很多企業(yè)都會(huì)在企業(yè)官網(wǎng)、公眾號(hào)、小程序等平臺(tái)開(kāi)通在線客服，并設(shè)置統(tǒng)一的熱線電話，那么有沒(méi)有一個(gè)專(zhuān)業(yè)的在線客服熱線系統(tǒng)可以幫助企業(yè)解決大部分咨詢問(wèn)題呢？

在當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的時(shí)代，越來(lái)越多的企業(yè)都意識(shí)到了客服對(duì)于企業(yè)的重要性。在企業(yè)信息化系統(tǒng)中，客服熱線系統(tǒng)就是必不可少的一個(gè)模塊，很多企業(yè)都希望在系統(tǒng)中能夠搭建一個(gè)一體化的客服體系，從而將企業(yè)所有體系進(jìn)行打通。作為一站式智能客服系統(tǒng)，可以提供24小時(shí)全天候服務(wù)，解決電話咨詢各種問(wèn)題。

客服熱線系統(tǒng)好嗎

那么客服熱線系統(tǒng)好嗎?先來(lái)看看需要具備哪些功能

全渠道客服，統(tǒng)一管理

對(duì)于企業(yè)而言，系統(tǒng)在提高效率和質(zhì)量的同時(shí)，還需要解決不同渠道之間的數(shù)據(jù)不互通問(wèn)題。就好比網(wǎng)站訪客和在線客服之間是一個(gè)相互獨(dú)立的數(shù)據(jù)，而如果網(wǎng)站訪客可以直接在網(wǎng)站上留下聯(lián)系方式，而系統(tǒng)無(wú)法與之共享，那么就會(huì)影響用戶體驗(yàn)，也會(huì)造成用戶流失。

所以說(shuō)在選擇系統(tǒng)時(shí)，可以考慮多個(gè)渠道的整合功能。比如在對(duì)話框中添加按鈕，可以在多個(gè)渠道進(jìn)行接待。不僅是企業(yè)網(wǎng)站訪客，微信公眾號(hào)訪客、微信小程序訪客也可以通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行接待。系統(tǒng)還可以對(duì)不同渠道的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

智能分配

系統(tǒng)在使用過(guò)程中，難免會(huì)有咨詢問(wèn)題，當(dāng)座席在忙的時(shí)候，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)無(wú)法及時(shí)回復(fù)的情況，這就需要人員能夠及時(shí)去處理這些咨詢電話。但如果企業(yè)同時(shí)有很多的咨詢電話，就需要一個(gè)合理分配的方式。而人工分配只能解決部分問(wèn)題，而智能分配卻能同時(shí)解決全部問(wèn)題。

如企業(yè)的在線客服系統(tǒng)擁有智能分配功能，可根據(jù)客戶在網(wǎng)站、公眾號(hào)、小程序等不同渠道咨詢的問(wèn)題和處理情況來(lái)智能分配。例如客戶在網(wǎng)站上咨詢一個(gè)關(guān)于產(chǎn)品的問(wèn)題，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將其分配給相應(yīng)的座席。這樣就能保證所有咨詢問(wèn)題都能得到及時(shí)處理，避免因?yàn)槟硞€(gè)人沒(méi)有及時(shí)處理而導(dǎo)致大量資源流失。

文本機(jī)器人

文本機(jī)器人可以進(jìn)行實(shí)時(shí)語(yǔ)音交互，從根本上解決了傳統(tǒng)服務(wù)系統(tǒng)存在的諸多問(wèn)題，如：無(wú)法處理多輪對(duì)話、重復(fù)問(wèn)題、無(wú)法提供個(gè)性化服務(wù)等，從而降低了工作負(fù)荷。機(jī)器人可以回答常見(jiàn)問(wèn)題，降低工作量，提高效率。

自動(dòng)質(zhì)檢

由于客服人員不可能每時(shí)每刻都在接聽(tīng)電話，因此為了保證服務(wù)質(zhì)量，一個(gè)好的客服熱線系統(tǒng)應(yīng)該具有自動(dòng)質(zhì)檢功能，例如通過(guò)系統(tǒng)座席在線率、客戶滿意度等統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)判斷座席人員的服務(wù)質(zhì)量。

系統(tǒng)還應(yīng)該支持多維度的質(zhì)檢功能，例如通話錄音質(zhì)檢、座席接通率質(zhì)檢等，通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程的全面監(jiān)控和分析，來(lái)為企業(yè)提供更有價(jià)值的決策信息。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

能夠幫助企業(yè)統(tǒng)計(jì)對(duì)話和咨詢數(shù)據(jù)，根據(jù)咨詢情況、系統(tǒng)消息數(shù)、會(huì)話數(shù)等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。

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