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客服熱線系統(tǒng)好嗎，都需要具備哪些功能？

原創(chuàng)

2023/10/24 14:13:37

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

很多企業(yè)都會在企業(yè)官網(wǎng)、公眾號、小程序等平臺開通在線客服，并設置統(tǒng)一的熱線電話，那么有沒有一個專業(yè)的在線客服熱線系統(tǒng)可以幫助企業(yè)解決大部分咨詢問題呢？

很多企業(yè)都會在企業(yè)官網(wǎng)、公眾號、小程序等平臺開通在線客服，并設置統(tǒng)一的熱線電話，那么有沒有一個專業(yè)的在線客服熱線系統(tǒng)可以幫助企業(yè)解決大部分咨詢問題呢?

在當今互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的時代，越來越多的企業(yè)都意識到了客服對于企業(yè)的重要性。在企業(yè)信息化系統(tǒng)中，客服熱線系統(tǒng)就是必不可少的一個模塊，很多企業(yè)都希望在系統(tǒng)中能夠搭建一個一體化的客服體系，從而將企業(yè)所有體系進行打通。作為一站式智能客服系統(tǒng)，可以提供24小時全天候服務，解決電話咨詢各種問題。

客服熱線系統(tǒng)好嗎

那么客服熱線系統(tǒng)好嗎?先來看看需要具備哪些功能

全渠道客服，統(tǒng)一管理

對于企業(yè)而言，系統(tǒng)在提高效率和質(zhì)量的同時，還需要解決不同渠道之間的數(shù)據(jù)不互通問題。就好比網(wǎng)站訪客和在線客服之間是一個相互獨立的數(shù)據(jù)，而如果網(wǎng)站訪客可以直接在網(wǎng)站上留下聯(lián)系方式，而系統(tǒng)無法與之共享，那么就會影響用戶體驗，也會造成用戶流失。

所以說在選擇系統(tǒng)時，可以考慮多個渠道的整合功能。比如在對話框中添加按鈕，可以在多個渠道進行接待。不僅是企業(yè)網(wǎng)站訪客，微信公眾號訪客、微信小程序訪客也可以通過系統(tǒng)進行接待。系統(tǒng)還可以對不同渠道的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析。

智能分配

系統(tǒng)在使用過程中，難免會有咨詢問題，當座席在忙的時候，有時會出現(xiàn)無法及時回復的情況，這就需要人員能夠及時去處理這些咨詢電話。但如果企業(yè)同時有很多的咨詢電話，就需要一個合理分配的方式。而人工分配只能解決部分問題，而智能分配卻能同時解決全部問題。

如企業(yè)的在線客服系統(tǒng)擁有智能分配功能，可根據(jù)客戶在網(wǎng)站、公眾號、小程序等不同渠道咨詢的問題和處理情況來智能分配。例如客戶在網(wǎng)站上咨詢一個關(guān)于產(chǎn)品的問題，系統(tǒng)會自動將其分配給相應的座席。這樣就能保證所有咨詢問題都能得到及時處理，避免因為某個人沒有及時處理而導致大量資源流失。

文本機器人

文本機器人可以進行實時語音交互，從根本上解決了傳統(tǒng)服務系統(tǒng)存在的諸多問題，如：無法處理多輪對話、重復問題、無法提供個性化服務等，從而降低了工作負荷。機器人可以回答常見問題，降低工作量，提高效率。

自動質(zhì)檢

由于客服人員不可能每時每刻都在接聽電話，因此為了保證服務質(zhì)量，一個好的客服熱線系統(tǒng)應該具有自動質(zhì)檢功能，例如通過系統(tǒng)座席在線率、客戶滿意度等統(tǒng)計數(shù)據(jù)來判斷座席人員的服務質(zhì)量。

系統(tǒng)還應該支持多維度的質(zhì)檢功能，例如通話錄音質(zhì)檢、座席接通率質(zhì)檢等，通過對服務過程的全面監(jiān)控和分析，來為企業(yè)提供更有價值的決策信息。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計

能夠幫助企業(yè)統(tǒng)計對話和咨詢數(shù)據(jù)，根據(jù)咨詢情況、系統(tǒng)消息數(shù)、會話數(shù)等數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析。

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