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在線客服功能描述，主要有以下幾種

原創(chuàng)

2023/10/26 09:35:57

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2123

本文摘要

在線客服系統(tǒng)是一種集電子郵件、在線聊天、手機短信、網(wǎng)頁等多種交互方式為一體的客戶服務(wù)系統(tǒng)，可以快速提供準(zhǔn)確的在線服務(wù)。以文字、圖片、視頻、語音等多種形式與企業(yè)進行交流

在線客服系統(tǒng)是一種集電子郵件、在線聊天、手機短信、網(wǎng)頁等多種交互方式為一體的客戶服務(wù)系統(tǒng)，可以快速提供準(zhǔn)確的在線服務(wù)。以文字、圖片、視頻、語音等多種形式與企業(yè)進行交流，并在需要的時候直接訪問企業(yè)的網(wǎng)站。系統(tǒng)具有強大的客服功能，能有效地提高工作效率。

通過電話、郵件等多種方式與企業(yè)客服人員進行溝通，不受時間和空間的限制，隨時隨地都可以與客服人員進行溝通。

客戶可以在系統(tǒng)中隨時查詢咨詢記錄，也可以對已經(jīng)咨詢過的問題進行登記，在下次咨詢時就會自動解答。

在線客服功能描述

系統(tǒng)有以下幾種主要功能：

自動分配

系統(tǒng)自動分配客服人員，提高服務(wù)效率。咨詢多的時候，如果要一個一個地去回復(fù)，會浪費大量的時間，而通過系統(tǒng)的分配，可以把有限的時間合理分配到最有需要且對口的方可端去，提高效率。咨詢量越多，分配到每個座席的時間就越少。

比如在一個時間內(nèi)系統(tǒng)有N個用戶咨詢，如果全部分配給一個客服人員，那么就需要N個小時才能全部回復(fù)完。

咨詢功能

1、智能咨詢：自動對問題進行回答。

2、智能引導(dǎo)：選擇適當(dāng)?shù)奶釂柗绞剑龑?dǎo)訪客找到相關(guān)問題，并做出相應(yīng)的回答。

3、智能問答：系統(tǒng)可以根據(jù)用戶所問的問題，進行智能問答?？梢酝ㄟ^輸入關(guān)鍵詞來查詢相關(guān)的問題，也可以通過選擇相應(yīng)的問題來查詢相關(guān)的答案。

4、智能回復(fù)：系統(tǒng)會根據(jù)問題，自動生成相應(yīng)的答案。當(dāng)用戶需要咨詢時，只要輸入關(guān)鍵字，系統(tǒng)就會自動給出答案。

5、在線留言：用戶可以在線留言，在留言框內(nèi)輸入自己想要咨詢的問題，系統(tǒng)會自動給出回復(fù)。

自動應(yīng)答

系統(tǒng)會自動識別用戶所輸入的關(guān)鍵詞，并把相關(guān)的問題匹配到知識庫中，如果用戶輸入的關(guān)鍵詞沒有匹配到知識庫，系統(tǒng)將根據(jù)用戶的意圖和網(wǎng)站信息來進行自動回復(fù)。這種自動應(yīng)答不受時間和空間的限制，能隨時回答用戶提出的問題，并能隨時更新知識庫，同時也可以為用戶提供個性化的服務(wù)。

呼叫轉(zhuǎn)移

在線客服對接呼叫中心系統(tǒng)，是利用計算機技術(shù)、通信技術(shù)和管理技術(shù)，為企業(yè)提供一個高效率的服務(wù)平臺。它以客戶為中心，將客戶、員工、業(yè)務(wù)、管理四大系統(tǒng)有機地結(jié)合起來，通過高效的管理機制，實現(xiàn)資源的合理分配和利用，從而提高工作效率，降低運營成本。

呼叫轉(zhuǎn)移功能是指當(dāng)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)某些座席忙不過來時，會將座席的服務(wù)請求進行分流處理。

可以實現(xiàn)多種服務(wù)類型的業(yè)務(wù)，比如：轉(zhuǎn)接、優(yōu)先級設(shè)置、重復(fù)呼叫處理、批量數(shù)據(jù)導(dǎo)入、在線自動測試等。

系統(tǒng)具有多種安全控制措施，確保數(shù)據(jù)信息不會泄露。在不同的工作環(huán)境中，都有相應(yīng)的安全管理制度來確保信息的安全性。

完善的管理流程，通過對客戶、座席、業(yè)務(wù)和管理信息進行跟蹤和分析，以確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。還可以通過分析市場反饋意見來提升座席服務(wù)質(zhì)量。也可以通過對員工的工作記錄進行分析和統(tǒng)計來了解員工工作狀態(tài)。

統(tǒng)計報表

系統(tǒng)可以記錄咨詢的各種信息，如名稱、聯(lián)系方式、咨詢內(nèi)容等，并統(tǒng)計出這些信息。系統(tǒng)還可以記錄客服人員的工作記錄，比如在線時間、接待數(shù)量等，并通過統(tǒng)計報表顯示出客服人員的工作情況，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)客服人員的工作漏洞，以便對員工進行合理的分配。

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