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呼叫中心行業(yè)未來發(fā)展趨勢，行業(yè)競爭格局發(fā)生變化

原創(chuàng)

2023/10/27 09:52:16

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2275

本文摘要

呼叫中心是指在企業(yè)與客戶之間提供咨詢服務(wù)、支持和監(jiān)督的部門，也是企業(yè)和客戶之間的主要溝通渠道，企業(yè)可以通過呼叫中心進(jìn)行及時有效溝通，從而達(dá)到提供更好服務(wù)的目的。

呼叫中心是指在企業(yè)與客戶之間提供咨詢服務(wù)、支持和監(jiān)督的部門，也是企業(yè)和客戶之間的主要溝通渠道，企業(yè)可以通過呼叫中心進(jìn)行及時有效溝通，從而達(dá)到提供更好服務(wù)的目的。

隨著國內(nèi)呼叫中心市場規(guī)模不斷擴大，行業(yè)已經(jīng)逐漸從最初的傳統(tǒng)電信服務(wù)向現(xiàn)代服務(wù)型轉(zhuǎn)變，從提供單一電話服務(wù)向綜合通信服務(wù)轉(zhuǎn)變。在這個行業(yè)發(fā)展過程中，出現(xiàn)了許多新的趨勢和變化，下面我們將對這些趨勢進(jìn)行探討。

呼叫中心行業(yè)未來發(fā)展趨勢

行業(yè)市場規(guī)模持續(xù)擴大

據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)預(yù)測，2024年我國呼叫中心市場規(guī)模將達(dá)到約600億美元，隨著技術(shù)的不斷創(chuàng)新與發(fā)展，還可以提供更多的服務(wù)類型和功能，如智能客服、微信客服、智能短信等。

企業(yè)對于服務(wù)需求不斷增加，未來5年我國呼叫中心行業(yè)市場規(guī)模將保持10%以上的年均增長率，預(yù)計2029年我國呼叫中心市場規(guī)模將達(dá)到900億。隨著用戶對于服務(wù)要求的不斷提高，國內(nèi)企業(yè)將更加重視服務(wù)質(zhì)量的提升和對客戶關(guān)系的管理。這些都將推動此行業(yè)市場規(guī)模的持續(xù)增長。

行業(yè)競爭格局發(fā)生變化

過去呼叫中心行業(yè)以固定電話運營商、企業(yè)自建呼叫中心為主，現(xiàn)在移動運營商、互聯(lián)網(wǎng)公司等都開始涉足這個行業(yè)，并且在這個領(lǐng)域中積極投入資源，加大投入力度。

固定電話運營商也開始將服務(wù)重點從語音轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)上，積極建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)客服中心;

電信運營商的主要目標(biāo)是做大做強自身的業(yè)務(wù)平臺，為其他企業(yè)提供增值服務(wù);

互聯(lián)網(wǎng)公司則更加注重自身產(chǎn)品的品牌和價值，將服務(wù)重點從電話轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)上，提供更多增值服務(wù)。

未來呼叫中心行業(yè)的競爭格局將會發(fā)生較大變化，會有更多的企業(yè)參與到這個市場中來，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

技術(shù)不斷創(chuàng)新，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)逐步完善

隨著呼叫中心技術(shù)不斷發(fā)展，應(yīng)用越來越廣泛，技術(shù)也在不斷發(fā)展進(jìn)步。主要包括語音、短信、視頻、 CRM、大數(shù)據(jù)等方面。隨著通信技術(shù)不斷發(fā)展，通信行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)逐步完善，這對呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展具有重要的推動作用。

云呼叫中心將成趨勢

云計算技術(shù)的發(fā)展為呼叫中心行業(yè)提供了新的技術(shù)支持，是基于云計算技術(shù)實現(xiàn)的，它可以將傳統(tǒng)的系統(tǒng)通過虛擬化技術(shù)進(jìn)行虛擬化，企業(yè)只需要購買一套系統(tǒng)即可滿足功能需求。云呼叫中心主要有以下幾種類型：

云呼叫中心是基于云計算技術(shù)的虛擬呼叫中心，它可以將企業(yè)傳統(tǒng)的電話客服系統(tǒng)進(jìn)行虛擬化，構(gòu)建成一個“虛擬”呼叫中心。企業(yè)只需通過互聯(lián)網(wǎng)訪問云呼叫中心，就可以在任何地方進(jìn)行通話和管理。

云呼叫中心主要有兩種模式：一種是互聯(lián)網(wǎng)接入模式，另一種是互聯(lián)網(wǎng)接入和傳統(tǒng)電話客服系統(tǒng)相結(jié)合的混合模式。

行業(yè)應(yīng)用場景更加豐富

服務(wù)對象眾多，在不同行業(yè)、不同領(lǐng)域的應(yīng)用場景也不盡相同，但總的來說都會涉及到客服咨詢、客戶關(guān)系管理、投訴建議等工作。隨著技術(shù)的不斷發(fā)展和市場需求的變化，服務(wù)領(lǐng)域?qū)⒏訌V泛，應(yīng)用場景也將更加豐富。

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