隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，在線客服系統(tǒng)已經(jīng)成為企業(yè)提升體驗(yàn)和運(yùn)營(yíng)效率的重要工具。作為面向企業(yè)客戶的服務(wù)平臺(tái)，系統(tǒng)具備全面的智能營(yíng)銷功能、高效的管理功能、人性化的服務(wù)功能和高品質(zhì)的信息溝通能力，為企業(yè)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
在線客服系統(tǒng)主要有六大功能，分別是接待、營(yíng)銷、管理、質(zhì)檢、培訓(xùn)和統(tǒng)計(jì)。企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際需求選擇合適的系統(tǒng)，提升管理和服務(wù)效率。
接待
在線客服系統(tǒng)可以接待所有客戶，包括咨詢和訂單信息，可以在線解答疑問，減少了人工的操作，提升了用戶體驗(yàn)。系統(tǒng)還可以通過網(wǎng)頁、 APP、微信等多種渠道進(jìn)行咨詢，快速獲取信息。
當(dāng)有訪客咨詢問題時(shí)，系統(tǒng)可以通過智能分配功能進(jìn)行分類解答，精準(zhǔn)地將其分配到合適的部門，提高了工作效率。系統(tǒng)還可以提供智能導(dǎo)航、智能分類等功能，幫助更加快捷地了解客戶的需求和購(gòu)買意向。
營(yíng)銷
營(yíng)銷功能是系統(tǒng)的核心功能，主要包括主動(dòng)營(yíng)銷和智能營(yíng)銷。主動(dòng)營(yíng)銷是指系統(tǒng)可以通過機(jī)器人或者人工主動(dòng)向用戶發(fā)起消息，方便用戶獲取相關(guān)信息。
智能營(yíng)銷是指在線客服系統(tǒng)可以根據(jù)用戶的瀏覽軌跡和行為習(xí)慣，提供個(gè)性化的智能服務(wù)，幫助企業(yè)更好地進(jìn)行推廣和宣傳。
如在搜索引擎、論壇、貼吧等平臺(tái)投放廣告，在微信公眾號(hào)、微博等社交媒體上投放軟文廣告，幫助企業(yè)進(jìn)行線上推廣。系統(tǒng)可以根據(jù)訪問軌跡，記錄其興趣愛好和關(guān)注點(diǎn)，及時(shí)推送相關(guān)信息和優(yōu)惠活動(dòng)，提高粘性和轉(zhuǎn)化率。
管理
1.自定義規(guī)則：根據(jù)不同的用戶使用情況，自定義設(shè)置相關(guān)規(guī)則，確保信息安全。
2.績(jī)效管理：通過微信小程序，管理日常工作，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。
3.信息統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)可實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)信息、對(duì)話內(nèi)容、溝通時(shí)長(zhǎng)等，及時(shí)掌握情況。
4.營(yíng)銷數(shù)據(jù)分析：可根據(jù)搜索關(guān)鍵詞、瀏覽記錄、行為偏好等進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷。
質(zhì)檢
質(zhì)檢是對(duì)客服工作進(jìn)行監(jiān)督和考核，可以幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)糾正，減少問題的出現(xiàn)。
質(zhì)檢功能，是指在企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)管理中，通過系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測(cè)、評(píng)估和統(tǒng)計(jì)的一種在線質(zhì)檢功能。它是基于互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的智能客服系統(tǒng)的重要組成部分，具有輔助管理、輔助決策的作用。企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)糾正，避免出現(xiàn)投訴和用戶流失的情況。
目前質(zhì)檢功能主要包括在線質(zhì)檢、電話質(zhì)檢、語音質(zhì)檢、文字/視頻質(zhì)檢等多種方式。
1、在線質(zhì)檢：當(dāng)客服人員在服務(wù)過程中出現(xiàn)問題時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)檢測(cè)并記錄下來，作為今后考核或處罰的依據(jù)。如果在通話過程中出現(xiàn)問題，可以直接點(diǎn)擊對(duì)話中的“錄音”按鈕，進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音;如果是電話聊天過程中出現(xiàn)問題，則可以直接點(diǎn)擊“通話”按鈕進(jìn)行語音通話;
2、電話質(zhì)檢：通過對(duì)通話記錄進(jìn)行分析，判斷其服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)。當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意時(shí)，會(huì)留下電話錄音，作為后期考核或處罰的依據(jù)。該功能通過電話錄音與人工語音相結(jié)合的方式對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督和管理;
3、語音質(zhì)檢：在對(duì)話過程中，系統(tǒng)可以通過識(shí)別聲音來判斷是否在對(duì)話過程中提出異議。該功能可以幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的問題并進(jìn)行糾正。
培訓(xùn)
培訓(xùn)功能主要是幫助企業(yè)對(duì)客服人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)水平和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，對(duì)于有意向購(gòu)買產(chǎn)品的潛在客戶，企業(yè)可以在后臺(tái)設(shè)置自動(dòng)推送企業(yè)的相關(guān)資訊或產(chǎn)品知識(shí)，使其對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)有更多了解。
數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
客服系統(tǒng)擁有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能，包括接待數(shù)據(jù)、咨詢數(shù)據(jù)、聊天數(shù)據(jù)、客戶會(huì)話數(shù)據(jù)等，為企業(yè)提供實(shí)時(shí)的運(yùn)營(yíng)分析和管理。
以上是在線客服系統(tǒng)的主要功能，企業(yè)在選擇系統(tǒng)時(shí)可以根據(jù)自身實(shí)際需求，選擇適合自己的在線客服系統(tǒng)，以提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。除了以上介紹的六大功能外，還有一些附加功能，如短信通知、視頻會(huì)議等，企業(yè)可以根據(jù)自身需求選擇合適的功能，提升用戶體驗(yàn)。
