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在線人工客服系統(tǒng)，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)自動(dòng)化

原創(chuàng)

2024/02/06 16:33:59

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1915

本文摘要

在線人工客服系統(tǒng)是以客戶為中心的基礎(chǔ)上，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供實(shí)時(shí)在線的客戶服務(wù)，建立統(tǒng)一服務(wù)中心，構(gòu)建一種全新的工作模式，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與客戶的全程互動(dòng)溝通，并對(duì)整個(gè)溝通過(guò)程進(jìn)行有效管理。它是提供一站式服務(wù)，幫助企業(yè)更好地滿足市場(chǎng)需求，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化的一系列產(chǎn)品和技術(shù)。系統(tǒng)主要由座席助手、自動(dòng)回復(fù)、話術(shù)提醒、智能質(zhì)檢、數(shù)據(jù)分析等功能組成。

在線人工客服系統(tǒng)

座席助手

1.消息預(yù)讀，座席助手可以快速回復(fù)，減輕座席的工作壓力。一個(gè)人可以管理多個(gè)座席，使客戶在等待過(guò)程中也能得到更好的服務(wù)體驗(yàn)。

2.在接待過(guò)程中，提醒座席在接待中需要注意的事項(xiàng)，幫助提高服務(wù)質(zhì)量。

3.座席助手可以實(shí)時(shí)溝通，不需要用戶回復(fù)所有的消息。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將用戶需要的消息推送給座席。如果座席不能及時(shí)回復(fù)，系統(tǒng)會(huì)提示用戶需要等待多久。當(dāng)用戶進(jìn)入會(huì)話時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)為用戶提供相應(yīng)的服務(wù)。在通話結(jié)束時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成一條消息發(fā)送給座席，以便座席知道用戶的需求。

自動(dòng)回復(fù)

自動(dòng)回復(fù)是在線客服系統(tǒng)中的核心功能，對(duì)客戶的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，并通過(guò)不同的方式回答，并可以設(shè)置不同的回復(fù)時(shí)間，并將不同的問(wèn)題分配給不同的團(tuán)隊(duì)。

在自動(dòng)回復(fù)功能中，系統(tǒng)將根據(jù)咨詢和對(duì)話的內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)，并將相關(guān)的內(nèi)容發(fā)送到相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)。系統(tǒng)支持自定義回復(fù)，方便企業(yè)根據(jù)自身需求進(jìn)行調(diào)整和配置。

話術(shù)提醒

在線客服系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄用戶的會(huì)話情況，例如用戶咨詢的關(guān)鍵詞、語(yǔ)氣等，當(dāng)用戶離開(kāi)對(duì)話框后，系統(tǒng)將自動(dòng)提醒下一個(gè)會(huì)話內(nèi)容;

當(dāng)座席忙不過(guò)來(lái)時(shí)，也可以通過(guò)發(fā)送短信、彩信等方式發(fā)送提醒;

在線客服系統(tǒng)還會(huì)對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，自動(dòng)生成報(bào)表，讓企業(yè)輕松掌握市場(chǎng)需求。

智能質(zhì)檢

質(zhì)檢的目的是確保服務(wù)質(zhì)量，了解客戶需求和服務(wù)情況，提高工作效率，降低企業(yè)的人力成本。

1.語(yǔ)音質(zhì)檢：

(1)語(yǔ)音質(zhì)檢：實(shí)時(shí)記錄問(wèn)題，并通過(guò)語(yǔ)音進(jìn)行提醒。

(2)文字質(zhì)檢：對(duì)客戶提出的問(wèn)題進(jìn)行標(biāo)注，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄每個(gè)問(wèn)題的處理情況。

(3)對(duì)話錄音：通過(guò)錄音實(shí)時(shí)記錄問(wèn)題和投訴，方便管理人員了解情況。

2.聊天記錄：自動(dòng)記錄所有問(wèn)題和投訴，并將其保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中。然后客服人員可以在后臺(tái)看到所有相關(guān)的聊天記錄。

數(shù)據(jù)分析

系統(tǒng)可對(duì)客戶咨詢的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，如地區(qū)、意向等，并可對(duì)客戶進(jìn)行精準(zhǔn)統(tǒng)計(jì)，便于企業(yè)分析情況，為下一步營(yíng)銷(xiāo)提供參考依據(jù)。還可統(tǒng)計(jì)機(jī)器人回復(fù)內(nèi)容和情緒分析，對(duì)不同服務(wù)模塊進(jìn)行考核和評(píng)分，幫助企業(yè)建立完整的客服評(píng)價(jià)體系。

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