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企微智能客服，AI技術(shù)加持下的高效客服工具

原創(chuàng)

2024/03/05 15:26:17

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

智能客服是一個融合AI技術(shù)的聊天機器人，在AI技術(shù)加持下，可以代替人工進行工作，并具有較強的學(xué)習(xí)能力和知識儲備。企微智能客服系統(tǒng)具備自動對話、主動引導(dǎo)、智能分配座席、會話存儲、智能質(zhì)檢等功能。支持多輪對話，進行客戶接待、客戶回訪、訂單辦理，讓客服工作效率提升數(shù)倍，企業(yè)只需安排少量人工座席進行服務(wù)即可滿足客戶需求。

企微智能客服

自動對話

1、支持自動外呼，根據(jù)用戶輸入的問題進行識別并精準定位相關(guān)問題，將其反饋給客服人員，減少人工回復(fù)時間和錯誤率。

2、支持自動接待，針對不同問題分類后，能夠智能推薦最優(yōu)的回復(fù)內(nèi)容，有效減少人工工作量。

3、支持關(guān)鍵詞回復(fù)，設(shè)置關(guān)鍵詞后系統(tǒng)會根據(jù)用戶輸入的關(guān)鍵詞自動生成對應(yīng)的回答內(nèi)容。

4、支持智能檢測機器人會話，對對話中出現(xiàn)的異常進行分析，及時發(fā)現(xiàn)異常并提醒。

5、支持機器人和人工同時服務(wù)，在用戶發(fā)起多輪對話時，機器人和人工可以同時進行對話回復(fù)，提高工作效率。

主動引導(dǎo)

企微智能客服系統(tǒng)會根據(jù)對話內(nèi)容進行分析，主動提示用戶當前的聊天進度，如：歡迎語、產(chǎn)品介紹、常見問題等。

并根據(jù)用戶的需求，對用戶的問題進行針對性解答，并將答案發(fā)送至用戶的手機，方便用戶查看。

智能分配座席

當客戶咨詢量較大時，可以根據(jù)用戶的歷史通話記錄、服務(wù)類型等分配對應(yīng)的座席，并進行二次篩選，讓機器人與客戶進行更好地溝通。在分配過程中，如果對話過程中出現(xiàn)了無法識別的語句或錯誤引導(dǎo)，系統(tǒng)會自動給出解決方案，并將處理結(jié)果以彈窗或通知的形式展示給客戶。

會話存儲

會話存儲是將企業(yè)與客戶之間的對話數(shù)據(jù)，統(tǒng)一存儲在云端，根據(jù)用戶輸入的信息進行語義分析和處理，提取出有用信息進行存儲。這樣企業(yè)可以通過智能客服系統(tǒng)獲取用戶信息，可以很好提高服務(wù)效率，避免重復(fù)工作，減輕人工工作量。

智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢是對客服人員的對話內(nèi)容進行自動化質(zhì)檢，通過文本、圖片、音頻等方式對客服人員的對話內(nèi)容進行智能識別、評分，并可生成質(zhì)檢報表，為企業(yè)提供實時、準確的客服質(zhì)量統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

具體質(zhì)檢方式如下：

1.語音識別和轉(zhuǎn)錄：自動語音識別(ASR)技術(shù)，將客服與客戶的語音對話轉(zhuǎn)化為文字記錄，方便后續(xù)的文本分析和處理。

2.自然語言處理(NLP)：運用NLP技術(shù)，分析客服和客戶的對話內(nèi)容，提取關(guān)鍵詞、情緒和意圖，以評估服務(wù)質(zhì)量。

3.語音情感分析：分析語音中的情感元素，如音調(diào)、語速等，判斷客服或客戶的情緒狀態(tài)，如滿意、不滿等。

4.對話摘要和分類：自動生成客服對話的摘要，根據(jù)對話內(nèi)容進行分類，如產(chǎn)品咨詢、投訴、建議等，以便快速了解對話主題。

5.質(zhì)檢規(guī)則和模型：基于預(yù)設(shè)的質(zhì)檢規(guī)則和模型，自動檢測客服對話中的問題，如不規(guī)范用語、服務(wù)態(tài)度等，并給出相應(yīng)的提示和建議。

總結(jié)

企微智能客服系統(tǒng)在企業(yè)微信的基礎(chǔ)上，融合AI技術(shù)的聊天機器人，進行多輪對話，并能根據(jù)反饋情況不斷調(diào)整自己的對話內(nèi)容。旨在幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、降低成本、提升效率，提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，也將會越來越成為企業(yè)獲客、轉(zhuǎn)化、留存客戶的核心競爭力。

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