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智能售后機(jī)器人功能方案，常見問題有哪些？

原創(chuàng)

2024/03/04 16:42:24

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2263

本文摘要

智能售后機(jī)器人能夠科學(xué)地助力企業(yè)減少客戶服務(wù)成本，提升服務(wù)效率客戶感受。為顧客提供售前咨詢、產(chǎn)品簡介、產(chǎn)品咨詢、選購售后服務(wù)的全流程服務(wù)。依據(jù)客戶要求單獨(dú)創(chuàng)建對(duì)話，提供個(gè)性化服務(wù)，提升售后點(diǎn)評(píng)，維護(hù)企業(yè)形象。

智能售后機(jī)器人

智能售后機(jī)器人是一種利用AI智能應(yīng)用軟件，幫助企業(yè)在售后服務(wù)中與客戶互動(dòng)。在聊天過程中自動(dòng)識(shí)別問題并直接回答。它還能鑒別文字、語音、視頻、圖象等方式，助力企業(yè)在銷售過程中提供更好的服務(wù)和營銷戰(zhàn)略。

智能售后客服機(jī)器人功能方案

多渠道實(shí)時(shí)溝通

智能售后客服機(jī)器人可以同時(shí)與多個(gè)客戶進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，并且可以在不同渠道之間自由切換，用戶也可以通過智能售后客服機(jī)器人與企業(yè)內(nèi)其他部門的員工進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通。

適用語音、短信、郵件、微信、微博、App等等多渠道聯(lián)接，提供多種接入方式，如網(wǎng)頁登錄、微信登陸、手機(jī)語音錄入等，大大提升了企業(yè)的服務(wù)效率。

當(dāng)有客戶咨詢時(shí)，快速響應(yīng)并提供準(zhǔn)確的答案;當(dāng)客戶與企業(yè)內(nèi)部其他部門員工進(jìn)行溝通時(shí)，能夠作為“翻譯”角色進(jìn)行溝通，實(shí)現(xiàn)跨部門實(shí)時(shí)協(xié)作。

文本機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)

文字機(jī)器人能通過關(guān)鍵字自動(dòng)響應(yīng)。運(yùn)用的關(guān)鍵詞包含：產(chǎn)品名稱、品牌名稱、公司名稱、服務(wù)熱線、通信地址等。當(dāng)客戶資詢商品有關(guān)問題時(shí)，機(jī)器人會(huì)自動(dòng)響應(yīng)。

由于機(jī)器人回復(fù)的是固定內(nèi)容，不能像人工客服那樣靈活地進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置，但是機(jī)器人可以通過客戶的主動(dòng)搜索關(guān)鍵詞進(jìn)行回答，7*24小時(shí)在線服務(wù)，服務(wù)后將相關(guān)的數(shù)據(jù)及時(shí)同步給人工座席。

客服質(zhì)檢

質(zhì)檢功能，針對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)咨詢數(shù)據(jù)、客服數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)進(jìn)行質(zhì)檢分析，根據(jù)分析結(jié)果對(duì)客服工作人員進(jìn)行調(diào)整，完善服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。

在企業(yè)客服部門的應(yīng)用，可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)售前咨詢、售中交互、售后評(píng)價(jià)的全流程管理，提升用戶體驗(yàn)，提高企業(yè)競爭力。

客戶分類管理

客服系統(tǒng)中的客戶分類管理功能，是對(duì)大量客戶進(jìn)行有序、有效的管理的一種手段。通過對(duì)客戶進(jìn)行分類，企業(yè)能夠更好地了解各類客戶的需求和特點(diǎn)，提供更有針對(duì)性的服務(wù)。

客戶分類管理可以根據(jù)客戶屬性、購買行為、服務(wù)記錄等多種因素進(jìn)行分類，幫助企業(yè)識(shí)別高價(jià)值客戶、潛力客戶和風(fēng)險(xiǎn)客戶，以便制定更加精準(zhǔn)的市場策略和客戶服務(wù)方案。

對(duì)不同類型的客戶，智能分配對(duì)應(yīng)的座席服務(wù)。自動(dòng)記錄對(duì)話內(nèi)容，自動(dòng)生成不同的標(biāo)簽，對(duì)不同類型的用戶進(jìn)行分類管理。

售后工單管理

智能售后機(jī)器人可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化管理，根據(jù)工單規(guī)則，自動(dòng)分配到相應(yīng)的座席進(jìn)行處理。

依據(jù)知識(shí)庫里的話術(shù)技巧，一鍵生成對(duì)應(yīng)的售后工單，并根據(jù)客戶咨詢的問題進(jìn)行分類，客服專員可快速查找相應(yīng)問題解決方案。實(shí)時(shí)監(jiān)控工單情況，避免因服務(wù)過程中產(chǎn)生投訴而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。

智能售后機(jī)器人使用常見問題

問題1：智能售后機(jī)器人是如何工作的?

答案1：通過自然語言處理技術(shù)，理解和分析客戶的問題，然后從知識(shí)庫中尋找合適的答案。如果知識(shí)庫中沒有現(xiàn)成的答案，可以轉(zhuǎn)接人工客服，或者提示客戶留言等待人工回復(fù)。

問題2：智能售后機(jī)器人能夠處理哪些問題?

答案2：處理大多數(shù)常見的問題，例如產(chǎn)品使用、故障排除、保修政策等。對(duì)于一些復(fù)雜或特定的問題，機(jī)器人可能無法提供準(zhǔn)確的解答，這時(shí)可以由人工接入，轉(zhuǎn)接無感知，溝通體驗(yàn)更好。

問題3：智能售后機(jī)器人是否會(huì)取代人工?

答案3：雖然智能售后機(jī)器人能夠處理大量常見問題，但對(duì)于一些復(fù)雜或需要高度個(gè)性化和情感理解的問題，人工仍然具有不可替代的優(yōu)勢(shì)。兩者可以相互補(bǔ)充，共同提升客戶服務(wù)的效率和滿意度。

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