當前位置：首頁 > 行業(yè)信息 > 智能話務質(zhì)檢，自動完成電話客服質(zhì)檢分析

智能話務質(zhì)檢，自動完成電話客服質(zhì)檢分析

原創(chuàng)

2024/03/01 15:29:54

來源：天潤融通

作者：Tian

2098

本文摘要

話務質(zhì)檢解決傳統(tǒng)人工模式中存在的缺陷，提供準確、客觀、全面的數(shù)據(jù)信息。自動識別電話溝通過程的情緒變化、溝通問題等，并記錄下來，及時反饋給相關人員，以便于企業(yè)及時采取對應措施。

在銀行、證券、保險、汽車等行業(yè)，客服人員工作量極大，業(yè)務繁雜。如何提升客戶體驗，是各行業(yè)最為關注的核心點之一。

智能話務質(zhì)檢系統(tǒng)，將通信、語音識別與計算機技術相結(jié)合，自動完成電話客服溝通過程中的錄音、分析、判斷和處理等工作，檢測話務服務質(zhì)量，有效監(jiān)管企業(yè)呼叫中心團隊。

智能話務質(zhì)檢

其功能主要包括：

質(zhì)檢功能

1、客戶滿意度統(tǒng)計：服務質(zhì)量和用戶滿意度調(diào)查，判斷某一座席工作態(tài)度與能力，針對性培訓或者人員優(yōu)化。

2、座席工作量統(tǒng)計：座席的話務量和等待時間、平均通話時長等指標，以評估客服人員的工作效率。

3、呼叫中心資源分配：通話記錄分配和座席分配方案，以支持更高效地利用資源。

4、業(yè)務指標統(tǒng)計：如呼出率，通話時長等。

質(zhì)檢流程

1、人工質(zhì)檢：系統(tǒng)自動采集通話錄音，并進行分析，并將分析結(jié)果實時反饋給質(zhì)檢人員;

2、數(shù)據(jù)管理：對數(shù)據(jù)進行管理，包括：文本內(nèi)容統(tǒng)計、通話錄音管理、工單統(tǒng)計等;

3、質(zhì)檢報表：對結(jié)果進行統(tǒng)計和分析，并生成報表;

4、輔助功能：根據(jù)結(jié)果，為企業(yè)提供決策支持。

質(zhì)檢報表

生成多維數(shù)據(jù)報表，包括：話務質(zhì)量、回訪情況、客戶滿意度等。

從座席通話記錄、錄音文件，到質(zhì)檢人員的結(jié)果、客戶的投訴意見等全方位數(shù)據(jù)分析，為管理者提供科學決策依據(jù)。

管理功能

1、系統(tǒng)管理：系統(tǒng)設置、用戶權限設置、管理員設置等。

2、數(shù)據(jù)管理：座席人員的管理、客戶信息的管理等。

3、報表管理：統(tǒng)計報表的生成、查詢和導出等。

4、權限管理：系統(tǒng)管理員和座席人員的權限設置等。

5、錄音管理：錄音的導入與導出等。

6、用戶管理：系統(tǒng)用戶的添加與刪除等。

7、數(shù)據(jù)報表：座席人員的統(tǒng)計數(shù)據(jù)、客戶信息統(tǒng)計數(shù)據(jù)和座席人員的績效統(tǒng)計數(shù)據(jù)等。

統(tǒng)計分析

按照日期、時間段、質(zhì)檢人員、質(zhì)檢內(nèi)容等多維度查詢統(tǒng)計，支持導出，可查看具體結(jié)果。

檢測座席服務質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋給相關人員進行改正。

總結(jié)

智能話務質(zhì)檢系統(tǒng)一般由座席端和管理端組成，軟件包括：數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)(數(shù)據(jù)導入)、分析系統(tǒng)(提供各類語音識別技術及判斷引擎)、統(tǒng)計報表系統(tǒng)(提供各類報表工具)、工單管理系統(tǒng)(提供工單流程管控功能)等。企業(yè)需要結(jié)合自身需求，選擇合適的產(chǎn)品和服務，才能創(chuàng)造更多價值。

若轉(zhuǎn)載請注明出處：http://www.hqbet7387.com/view/8510.html

上一篇：智能售后機器人功能方案，常見問題有哪些？下一篇：客戶回訪系統(tǒng)，客戶回訪流程及標準建議

“智能話務質(zhì)檢” 相關推薦