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呼叫中心實(shí)施方案(系統(tǒng)組成與功能流程)

原創(chuàng)

2023/08/21 15:47:29

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1685

本文摘要

呼叫中心是在企業(yè)設(shè)立呼叫中心的基礎(chǔ)上，將傳統(tǒng)的人工服務(wù)和電話服務(wù)相結(jié)合，并采用現(xiàn)代通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，為企業(yè)提供集中統(tǒng)一、功能強(qiáng)大、高效穩(wěn)定、安全可靠的客戶服務(wù)平臺(tái)。

呼叫中心是在企業(yè)設(shè)立呼叫中心的基礎(chǔ)上，將傳統(tǒng)的人工服務(wù)和電話服務(wù)相結(jié)合，并采用現(xiàn)代通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)，為企業(yè)提供集中統(tǒng)一、功能強(qiáng)大、高效穩(wěn)定、安全可靠的客戶服務(wù)平臺(tái)。

主要是通過(guò)電話系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)等方式，為客戶提供電話咨詢、投訴建議等各種客戶服務(wù)。它的建設(shè)有利于提高企業(yè)管理水平，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)更加注重客戶，并將這種關(guān)注延伸到企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門(mén)和各個(gè)崗位。

呼叫中心實(shí)施方案

呼叫中心是集電話、傳真、電子郵件等通信手段于一體的現(xiàn)代化綜合通信系統(tǒng)，通過(guò)座席將客戶信息提供給服務(wù)人員，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和自動(dòng)化。基于呼叫中心在企業(yè)中日益重要的地位和作用，制定實(shí)施呼叫中心建設(shè)方案是十分必要的。

系統(tǒng)組成

1.座席部分：座席人員使用電話接入系統(tǒng)，主要負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話，了解客戶需求并記錄下來(lái);

2.網(wǎng)絡(luò)部分：主要負(fù)責(zé)將座席人員的工作數(shù)據(jù)，包括通話記錄、通話時(shí)間、通話對(duì)象等進(jìn)行集中存儲(chǔ)，方便企業(yè)隨時(shí)查看，以及通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行數(shù)據(jù)的備份與恢復(fù);

3.數(shù)據(jù)庫(kù)：中使用的所有數(shù)據(jù)都是存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中，主要包括：客戶資料、產(chǎn)品信息、價(jià)格、銷售記錄等;

4.系統(tǒng)軟件：所用軟件有多種，在進(jìn)行系統(tǒng)選型時(shí)一定要考慮到它的實(shí)用性、先進(jìn)性、可靠性等。因?yàn)橹挥羞@樣才能保證呼叫中心系統(tǒng)能夠長(zhǎng)期穩(wěn)定的運(yùn)行。

系統(tǒng)功能

呼叫中心的系統(tǒng)功能主要包括以下幾個(gè)方面：

1、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)：來(lái)電轉(zhuǎn)接、電話錄音、來(lái)電查詢、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答;

2、電話會(huì)議：多方會(huì)議，跨地域會(huì)議;

3、客戶關(guān)系管理：基礎(chǔ)信息管理，數(shù)據(jù)分析管理;

4、營(yíng)銷資源管理：電話錄音，回訪計(jì)劃，分類等;

5、電子郵件服務(wù)：電子郵件收發(fā)，重要業(yè)務(wù)的通知等;

6、即時(shí)消息服務(wù)：在呼叫中心系統(tǒng)上，通過(guò) Web即時(shí)消息的方式發(fā)送重要的通知，業(yè)務(wù)公告，提醒信息等;

7、與其它企業(yè)資源管理系統(tǒng)對(duì)接：實(shí)現(xiàn)其它企業(yè)的各種資源如：電話記錄查詢系統(tǒng)、郵件收發(fā)系統(tǒng)等與呼叫中心的無(wú)縫對(duì)接。

系統(tǒng)流程

客戶撥打中心電話，在自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)中選擇要撥打的電話號(hào)碼，自動(dòng)轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的人工座席，座席接聽(tīng)來(lái)電，記錄來(lái)電號(hào)碼，將來(lái)電轉(zhuǎn)到相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理模塊，將相關(guān)信息錄入系統(tǒng)，通過(guò)系統(tǒng)提供的報(bào)表功能對(duì)客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

系統(tǒng)性能指標(biāo)

在整個(gè)系統(tǒng)中，系統(tǒng)的性能指標(biāo)包括：

(1)呼叫處理能力，即完成客戶請(qǐng)求的數(shù)量。

(2)系統(tǒng)資源占用率，即占用的硬件資源、占用的網(wǎng)絡(luò)帶寬和系統(tǒng)運(yùn)行中產(chǎn)生的其他費(fèi)用。

(3)通話質(zhì)量，即電話接通率，是指電話接通的概率，而不是每通電話都會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的費(fèi)用。

(4)系統(tǒng)可靠性，即系統(tǒng)故障率，是指由于設(shè)備本身或網(wǎng)絡(luò)故障導(dǎo)致系統(tǒng)無(wú)法正常工作的概率。

(5)可擴(kuò)展性，即系統(tǒng)能夠隨著業(yè)務(wù)發(fā)展、用戶數(shù)量增加而擴(kuò)展的能力。

系統(tǒng)建設(shè)投資估算及效益分析

按照目前呼叫中心的市場(chǎng)價(jià)格，本地化部署一個(gè)中等規(guī)模的呼叫中心系統(tǒng)約在30萬(wàn)元左右。按照“先易后難”的原則，我們首先選擇對(duì)企業(yè)而言是簡(jiǎn)單易用、投資少、見(jiàn)效快的系統(tǒng)建設(shè)方案。

選擇云呼叫中心實(shí)施方案，一個(gè)中等規(guī)模的大約每年15w座席使用費(fèi)，系統(tǒng)建設(shè)投資估算包括：電腦、座席話機(jī)等，按照現(xiàn)在主流廠商提供的硬件配置價(jià)格。

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