當(dāng)前位置：首頁(yè) > 知識(shí)分享 > 客服呼叫中心，電話呼入呼出效率高

客服呼叫中心，電話呼入呼出效率高

原創(chuàng)

2023/08/23 15:03:07

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2390

本文摘要

客服呼叫中心是一個(gè)企業(yè)在提供服務(wù)時(shí)，為了方便溝通交流，進(jìn)行產(chǎn)品介紹和營(yíng)銷(xiāo)推廣的一種方式，也是企業(yè)服務(wù)的窗口?？梢詫?wèn)題統(tǒng)一記錄在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)中，以方便企業(yè)統(tǒng)一管理和服務(wù)。

客服呼叫中心是一個(gè)企業(yè)在提供服務(wù)時(shí)，為了方便溝通交流，進(jìn)行產(chǎn)品介紹和營(yíng)銷(xiāo)推廣的一種方式，也是企業(yè)服務(wù)的窗口?？梢詫?wèn)題統(tǒng)一記錄在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)中，以方便企業(yè)統(tǒng)一管理和服務(wù)。作為一個(gè)專(zhuān)門(mén)提供服務(wù)的系統(tǒng)，其核心內(nèi)容是電話呼入呼出、智能回訪、客戶(hù)管理、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航和數(shù)據(jù)分析等。

客服呼叫中心

電話呼入呼出

電話呼入：有呼入時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)撥打客戶(hù)電話，并將通話記錄在系統(tǒng)中。通過(guò)對(duì)通話記錄的統(tǒng)計(jì)，可以查看到哪些是主動(dòng)來(lái)電的，哪些是被動(dòng)來(lái)電的。

如果通話內(nèi)容被保存在數(shù)據(jù)庫(kù)中，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)記錄和行業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行分類(lèi)。對(duì)于不同行業(yè)或同一行業(yè)的不同業(yè)務(wù)類(lèi)型，可以按照其特征進(jìn)行分類(lèi)。這樣可以更好地了解其需求并及時(shí)跟進(jìn)。

這個(gè)過(guò)程中也會(huì)有很多問(wèn)題產(chǎn)生。如果沒(méi)有解決，可以設(shè)置自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答，由座席人員接聽(tīng)電話，并將通話記錄發(fā)送給企業(yè)管理人員和相關(guān)部門(mén)。

電話呼出：一鍵導(dǎo)入號(hào)碼，一鍵外呼，座席助手，知識(shí)庫(kù)輔助回答溝通。來(lái)點(diǎn)名片，被呼方看到來(lái)電，就不光是一個(gè)手機(jī)號(hào)，而可以是設(shè)定好的企業(yè)名片，讓客戶(hù)加深印象，提升接通率。

智能回訪

智能回訪是呼叫中心的核心內(nèi)容，通過(guò)電話回訪、在線聊天、視頻等方式，幫助解決問(wèn)題。也可以與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行集成，提高客服人員的效率。智能回訪系統(tǒng)可以自動(dòng)完成語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言處理等智能分析，可以自動(dòng)統(tǒng)計(jì)問(wèn)題并反饋給相應(yīng)部門(mén)，為企業(yè)提供更全面的信息。

客戶(hù)管理

1.客戶(hù)管理包括基本信息、聯(lián)系人信息、歷史通話記錄、問(wèn)題記錄、歷史服務(wù)記錄、回訪記錄等。將歷史通話記錄導(dǎo)出，方便企業(yè)進(jìn)行信息的統(tǒng)計(jì)和管理。

2.對(duì)于歷史通話記錄，根據(jù)時(shí)間來(lái)進(jìn)行篩選，自動(dòng)篩選出最近一次通話時(shí)間較長(zhǎng)的通話，并進(jìn)行歸檔。

3.對(duì)于聯(lián)系人信息，根據(jù)聯(lián)系人的性別、年齡和行業(yè)等進(jìn)行篩選，自動(dòng)識(shí)別出目標(biāo)群體。

4.對(duì)于問(wèn)題記錄，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，以便企業(yè)了解需求和產(chǎn)品的使用情況。

5.對(duì)于歷史服務(wù)記錄，按照時(shí)間來(lái)進(jìn)行排序，以便于企業(yè)了解自身的服務(wù)情況。

IVR語(yǔ)音導(dǎo)航

IVR (Interactive Voice Request)是一種交互式語(yǔ)音應(yīng)答，也就是通過(guò)電話呼叫中心平臺(tái)，可以通過(guò)自己的語(yǔ)音指令來(lái)查詢(xún)相關(guān)的信息，如公司的產(chǎn)品和服務(wù)、公司的最新活動(dòng)等。通過(guò)語(yǔ)音指令來(lái)詢(xún)問(wèn)有關(guān)服務(wù)的問(wèn)題?？梢酝ㄟ^(guò)語(yǔ)音來(lái)對(duì)工作人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)和問(wèn)題。呼叫中心還可以根據(jù)客戶(hù)的需求來(lái)定制相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程，提供個(gè)性化服務(wù)。

客服呼叫中心通過(guò)整合企業(yè)各業(yè)務(wù)部門(mén)，融合統(tǒng)一電話和語(yǔ)音導(dǎo)航，可以有效提高呼叫中心效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)巨大的增值服務(wù)。

數(shù)據(jù)分析

數(shù)據(jù)分析功能是對(duì)客服中心的管理系統(tǒng)中的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，了解客戶(hù)在不同階段的需求，為企業(yè)的發(fā)展提供參考。包括信息、滿(mǎn)意度、成交情況等。在統(tǒng)計(jì)功能中，可以將各種數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總，方便管理者對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。

若轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處：http://www.hqbet7387.com/info/7100.html

上一篇：呼叫中心解決方案公司下一篇：云客服系統(tǒng)(云服務(wù)器上的客服解決方案)

“客服呼叫中心” 相關(guān)推薦