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在線客服都有哪些(按功能分類)

原創(chuàng)

2023/09/06 15:34:04

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2145

本文摘要

尤其是對(duì)于電商行業(yè)來(lái)說，買家的需求更加多樣化和個(gè)性化，傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)已經(jīng)無(wú)法滿足買家的需求。因此，很多企業(yè)都選擇使用在線客服系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行服務(wù)。

隨著電子商務(wù)的迅速發(fā)展，客服系統(tǒng)在電商企業(yè)的應(yīng)用也越來(lái)越廣泛，無(wú)論是買家還是賣家，都希望自己能更高效地進(jìn)行溝通，獲取更多信息，同時(shí)也希望得到及時(shí)的服務(wù)。尤其是對(duì)于電商行業(yè)來(lái)說，買家的需求更加多樣化和個(gè)性化，傳統(tǒng)的客服系統(tǒng)已經(jīng)無(wú)法滿足買家的需求。因此，很多企業(yè)都選擇使用在線客服系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行服務(wù)。

目前市面上的在線客服系統(tǒng)有很多，比較常見的有天潤(rùn)融通、環(huán)信云、live800等。那么這些系統(tǒng)到底都是什么樣子的呢?下面我們來(lái)看一看它們的具體區(qū)別。

在線客服都有哪些

實(shí)際上，這些系統(tǒng)都有很多共同點(diǎn)，我們可以把它們分為5個(gè)大類：

服務(wù)管理類

這類系統(tǒng)通常是通過 API接口的形式與企業(yè)的其他系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接，實(shí)現(xiàn)客服與客戶的連接。這種方式并不涉及到技術(shù)上的創(chuàng)新，主要是在技術(shù)上進(jìn)行了優(yōu)化，使之更具有可擴(kuò)展性。在服務(wù)管理方面，這類系統(tǒng)通常會(huì)有一些輔助功能，比如接待能力分析、工作績(jī)效管理、客戶溝通分析等。

這些功能能夠幫助企業(yè)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)在服務(wù)過程中存在的問題和不足，從而幫助企業(yè)提升服務(wù)水平。

這類系統(tǒng)的代表軟件有Live800、天潤(rùn)融通等。它們的主要區(qū)別在于集成程度不同，并且價(jià)格上也有一些差別。

聊天工具類

聊天工具類的在線客服系統(tǒng)主要是指支持在聊天窗口中進(jìn)行實(shí)時(shí)交流，可以在聊天窗口中展示網(wǎng)站鏈接，并在對(duì)話框中展示聯(lián)系方式，可以直接點(diǎn)擊聯(lián)系方式進(jìn)行溝通。它的優(yōu)點(diǎn)是方便快捷，能快速地實(shí)現(xiàn)即時(shí)溝通。但是由于其功能單一，限制較大，只能滿足一般的需求。這類即時(shí)通信IM系統(tǒng)為代表的就是環(huán)信云客服。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)類

這類系統(tǒng)一般都會(huì)有數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的功能，可以將訪客信息、訂單信息等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，通過對(duì)數(shù)據(jù)的分析，為工作優(yōu)化改進(jìn)提供參考依據(jù)，提高工作效率。

多平臺(tái)接入類

這類系統(tǒng)，也是比較常見的一種類型，它可以提供網(wǎng)頁(yè)、微信、 APP等多種方式的接入，只要是有網(wǎng)絡(luò)的地方，可以隨時(shí)隨地與客服溝通。例如：天潤(rùn)融通全渠道客戶聯(lián)絡(luò)解決方案。

這類系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)在于，可以支持多種渠道接入，而且可以靈活地進(jìn)行擴(kuò)展和升級(jí)。

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