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語音系統(tǒng)方案(外呼機(jī)器人功能搭建)

原創(chuàng)

2023/10/26 09:40:56

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2000

本文摘要

外呼機(jī)器人是基于云計(jì)算技術(shù)和語音識(shí)別技術(shù)，將人類的聲音轉(zhuǎn)換為數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)進(jìn)行自動(dòng)外呼，提升電話營(yíng)銷效率，降低企業(yè)人力成本。

隨著AI技術(shù)的不斷發(fā)展，智能語音系統(tǒng)方案也逐漸出現(xiàn)在人們的視野中，語音系統(tǒng)方案是用來提高工作效率、節(jié)約人力成本、增加銷售業(yè)績(jī)的一種企業(yè)應(yīng)用。外呼機(jī)器人是基于云計(jì)算技術(shù)和語音識(shí)別技術(shù)，將人類的聲音轉(zhuǎn)換為數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)進(jìn)行自動(dòng)外呼，提升電話營(yíng)銷效率，降低企業(yè)人力成本。

外呼機(jī)器人是一種通過AI技術(shù)與傳統(tǒng)的人工呼叫中心相結(jié)合的服務(wù)模式，能夠?qū)⒐ぷ魅藛T從繁瑣重復(fù)的工作中解放出來。

通過語音交互提供個(gè)性化、智能化、交互式服務(wù)，大大提高了效率和服務(wù)質(zhì)量。

語音系統(tǒng)方案

語音系統(tǒng)方案主要包括語音識(shí)別模塊、人機(jī)對(duì)話模塊、數(shù)據(jù)管理模塊、人工轉(zhuǎn)接、預(yù)測(cè)式外呼等。

語音識(shí)別模塊

語音識(shí)別是外呼機(jī)器人實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是整個(gè)智能語音系統(tǒng)方案的核心技術(shù)。使用語音識(shí)別模塊可以快速準(zhǔn)確地進(jìn)行分類，并通過用戶自定義的話術(shù)將其轉(zhuǎn)化為能夠識(shí)別的語言，這樣可以大大提高工作效率。

智能語音系統(tǒng)方案中的語音識(shí)別技術(shù)主要包括：特征提取、連續(xù)變換、聲學(xué)模型、統(tǒng)計(jì)模型、語言模型等。其中特征提取是指將語音信號(hào)轉(zhuǎn)換成數(shù)字信號(hào);連續(xù)變換是將數(shù)字信號(hào)轉(zhuǎn)換成語音信號(hào);聲學(xué)模型是指從語音信號(hào)中提取出聲學(xué)特征;

人機(jī)對(duì)話模塊

人機(jī)對(duì)話模塊主要包括業(yè)務(wù)流程、智能對(duì)話、對(duì)話管理等功能，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)撥號(hào)、自動(dòng)外呼，自定義機(jī)器人應(yīng)答策略，客戶資料管理等功能。人機(jī)對(duì)話模塊可以通過自定義應(yīng)答策略實(shí)現(xiàn)資料管理，包括基本信息、通話記錄、意向程度等。

智能對(duì)話模塊主要包括意向度評(píng)估和智能對(duì)話策略兩個(gè)功能，智能對(duì)話策略可以根據(jù)客戶的實(shí)際需求，通過人機(jī)交互的方式提供個(gè)性化服務(wù)。

數(shù)據(jù)管理模塊

數(shù)據(jù)管理模塊主要是對(duì)通話數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，包括錄音、通話記錄、呼叫記錄、線索信息等。

1、錄音管理：對(duì)每通電話進(jìn)行錄音，方便管理人員對(duì)員工工作進(jìn)行考核。

2、通話記錄：對(duì)通話時(shí)長(zhǎng)、接通情況、接通率等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，方便企業(yè)根據(jù)數(shù)據(jù)情況調(diào)整人員工作。

3、呼叫記錄：對(duì)所有電話進(jìn)行通話記錄，包括每通電話的接通情況、接通時(shí)間、被拒接次數(shù)等，方便企業(yè)查看每個(gè)員工的工作狀態(tài)。

4、客戶信息：對(duì)客戶進(jìn)行分類，便于企業(yè)根據(jù)不同的分類采取不同的營(yíng)銷策略，也可以更好地管理線索資源。

5、呼叫記錄：對(duì)所有呼叫的通話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為企業(yè)決策提供參考。

人工轉(zhuǎn)接模塊

當(dāng)機(jī)器人在工作的過程中，遇到不能解決的問題時(shí)，可以通過人工轉(zhuǎn)接的方式解決，提供更好的服務(wù)。

人工轉(zhuǎn)接模塊主要包括外呼線路配置、線路設(shè)置、語音合成等。線路配置主要包括機(jī)器人號(hào)配置、座席號(hào)配置等;語音合成主要包括TTS語音合成、語音識(shí)別等。企業(yè)可以根據(jù)自己的需求，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行個(gè)性化定制，以滿足企業(yè)不同時(shí)期的使用需求。通過語音合成，將文字信息轉(zhuǎn)換需要的語言，從而完機(jī)交互。

預(yù)測(cè)式外呼功能

預(yù)測(cè)式外呼功能，支持將客戶數(shù)據(jù)導(dǎo)入到系統(tǒng)中，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行自動(dòng)分類，并將分類結(jié)果展現(xiàn)在客戶面前，方便銷售人員了解信息。

在實(shí)際操作中，一個(gè)成熟的外呼機(jī)器人系統(tǒng)一般由數(shù)據(jù)管理、語音識(shí)別、人機(jī)對(duì)話、人工轉(zhuǎn)接、預(yù)測(cè)式外呼等幾個(gè)模塊組成。此外還需配置座席管理系統(tǒng)等輔助功能。

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