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客服系統(tǒng)是什么(如何保障企業(yè)多渠道服務(wù))

原創(chuàng)

2023/10/27 15:32:57

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2522

本文摘要

客服系統(tǒng)是一種智能化的客戶服務(wù)系統(tǒng)，通過先進(jìn)的通訊技術(shù)和多媒體技術(shù)，將處理咨詢問題、管理線索信息、座席分配等功能有機(jī)地結(jié)合起來，提供一整套完整的解決方案。

客服系統(tǒng)是一種智能化的客戶服務(wù)系統(tǒng)，通過先進(jìn)的通訊技術(shù)和多媒體技術(shù)，將處理咨詢問題、管理線索信息、座席分配等功能有機(jī)地結(jié)合起來，提供一整套完整的解決方案?？头到y(tǒng)可以根據(jù)企業(yè)不同的需求進(jìn)行定制開發(fā)，以滿足企業(yè)不斷變化的需求，并且可以根據(jù)企業(yè)自身情況和用戶要求進(jìn)行二次開發(fā)。

客服系統(tǒng)是什么

多客服渠道

多客服渠道是指可以同時有多個客服渠道服務(wù)。例如企業(yè)微信，小程序、APP、官網(wǎng)、短視頻平臺等等。這些渠道的客戶都可以同時接入到系統(tǒng)中來。多個渠道之間可以進(jìn)行消息的同步和交互，方便客戶及時查看和反饋。

系統(tǒng)還可以對接企業(yè)現(xiàn)有如呼叫中心系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、OA系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)等，可定制化開發(fā)功能，讓企業(yè)營銷管理不再復(fù)雜煩亂。

自定義回復(fù)話術(shù)

在很多情況下，客服人員都會遇到詢問，遇到不明白的問題或者是需要解決的問題，客服人員都是一一給予解答的，但是如果客在回復(fù)時，采用不同的回復(fù)話術(shù)，就會讓客戶覺得不太專業(yè)，這樣不僅會影響服務(wù)口碑，還會影響工作效率。

那么應(yīng)該如何正確地設(shè)置話術(shù)呢?以天潤融通云客服為例，該系統(tǒng)可以支持自定義回復(fù)話術(shù)。如果您需要設(shè)置不同的話術(shù)回復(fù)給不同的用戶，只需在設(shè)置對話框中輸入關(guān)鍵詞就可以了。例如：“產(chǎn)品價格”、“發(fā)貨時間”、“快遞類型”等。根據(jù)不同用戶的需求來設(shè)置不同的回復(fù)話術(shù)，這樣就能提高客服人員的工作效率。

智能分配

智能分配是指利用人工智能技術(shù)，根據(jù)用戶歷史行為、訪問習(xí)慣、偏好、對話內(nèi)容等進(jìn)行智能分析，自動為不同渠道的訪客分配最合適的客服。這樣可以更好地滿足企業(yè)需求，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

比如，當(dāng)一個用戶在淘寶上瀏覽過某一產(chǎn)品，系統(tǒng)就會自動向用戶發(fā)送相關(guān)產(chǎn)品的搜索結(jié)果和使用教程等信息，并將這些信息與用戶的歷史行為進(jìn)行比對。如果用戶在該頁面停留時間比較長，并且回答了一些比較有針對性的問題，系統(tǒng)就會將其分配給最適合該用戶的座席人員。這樣能夠?qū)崿F(xiàn)對線索資源的智能分配，有效提升服務(wù)效率和用戶滿意度。

訪客統(tǒng)計(jì)

通過訪客統(tǒng)計(jì)功能，可以對所有的訪客進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括訪客來源、訪問時間、訪問頁面、訪問軌跡等信息。根據(jù)這些信息，可以了解訪客的瀏覽習(xí)慣和瀏覽內(nèi)容，及時了解用戶的需求，提高用戶的滿意度。此外，可以通過訪客統(tǒng)計(jì)功能對訪問過程進(jìn)行全方位、多角度的分析，為企業(yè)提供全面的數(shù)據(jù)參考。

報(bào)表分析

客服系統(tǒng)不僅能在前臺對客戶咨詢進(jìn)行統(tǒng)一接待，它還能將每個座席在接聽咨詢過程中的情況匯總，形成各種報(bào)表。包括：來電分析、咨詢數(shù)據(jù)、投訴分析等。

這些報(bào)表，可以幫助企業(yè)了解工作中的問題和不足，也可以幫助企業(yè)了解市場情況，從而進(jìn)行改善和提高。

目前市場上有很多優(yōu)秀的客服系統(tǒng)，我們可以根據(jù)自身需求選擇適合自己的系統(tǒng)。如果你有任何相關(guān)方面的問題，都可以向我們咨詢。

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