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客戶聯(lián)絡中心迎來“業(yè)務專家 + AI員工”新模式，天潤融通重磅亮相AWS香港峰會

原創(chuàng)

2025/05/13 13:50:23

來源：天潤融通

作者：Tian

1984

本文摘要

2025年5月8日，由亞馬遜云科技主辦的 AWS Summit Hong Kong 2025 在香港舉行。作為中國AI Agent與客戶聯(lián)絡領域的領跑者，天潤融通受邀出席并發(fā)表主題演講，首次面向全球系統(tǒng)性闡述“業(yè)務專家+AI員工”的未來組織構想

2025年5月8日，由亞馬遜云科技主辦的 AWS Summit Hong Kong 2025 在香港舉行。作為中國AI Agent與客戶聯(lián)絡領域的領跑者，天潤融通受邀出席并發(fā)表主題演講，首次面向全球系統(tǒng)性闡述“業(yè)務專家+AI員工”的未來組織構想。

客戶聯(lián)絡中心迎來“業(yè)務專家 + AI員工”新模式

天潤融通明確提出：Agents將成為推動企業(yè)組織重構和服務智能化轉(zhuǎn)型的關鍵力量。該理念不僅緊扣全球企業(yè)邁向人機協(xié)同深度融合的發(fā)展趨勢，更代表了中國AI技術在客戶聯(lián)絡實際場景中的前沿探索。

在主題演講《Elevate Your Customer Experience with AI Agents》中，天潤融通首席科學家田鳳占博士指出，隨著大模型技術不斷成熟，企業(yè)正加速邁入“業(yè)務專家+AI員工”的混合、新型組織形態(tài)。即由“人類領導、Agents執(zhí)行”，這樣的組織不僅具備更強的擴展能力和運營敏捷性，也更能在瞬息萬變的市場中持續(xù)價值創(chuàng)造。

在這一范式中，Agent不再是簡單的輔助工具，而是能夠獨立規(guī)劃、執(zhí)行和優(yōu)化業(yè)務流程的“AI員工”。Agents成為可靈活配置，按需調(diào)用的“新型勞動力”，以極低的邊際成本放大組織執(zhí)行力；而人類員工則從具體任務的執(zhí)行者，轉(zhuǎn)變?yōu)椴呗灾贫ㄕ吲c智能監(jiān)督者。

未來的企業(yè)組織將呈現(xiàn)“人機共創(chuàng)”的新格局：AI Agent深度嵌入各個業(yè)務流程，承擔重復、復雜、高頻的任務，人類員工則負責流程設計、結(jié)果驗收與智能反饋，成為真正意義上的“Agent Boss”。這種智能協(xié)作結(jié)構，不僅將顯著提升業(yè)務響應速度與處理深度，也標志著組織形態(tài)向智能化與彈性化的躍遷。

在國內(nèi)，這種新型組織形式已在客戶聯(lián)絡領域率先落地。天潤融通基于自研的微藤大模型平臺，打造了具備“理解、推理、執(zhí)行”三大核心能力的Agent體系，并圍繞以下關鍵技術展開布局：

首先，天潤融通構建了具備多輪任務分解與動態(tài)處理能力的Agentic RAG檢索框架，有效突破傳統(tǒng)信息檢索的響應瓶頸，大幅提升了復雜問題的處理效率。

其次，為實現(xiàn)系統(tǒng)間的高效協(xié)同，天潤融通推出了跨系統(tǒng)操作引擎 MCP。該引擎支持無縫集成Salesforce、SAP、Shopify等30余種主流業(yè)務系統(tǒng)，企業(yè)無需編碼，即可快速完成數(shù)據(jù)查詢、工單流轉(zhuǎn)、訂單創(chuàng)建等關鍵操作，極大提高了自動化水平與集成效率。

為降低Agents部署門檻，天潤融通還推出了可視化Agents開發(fā)平臺。企業(yè)客戶通過“拖、拉、拽”的方式，就可以像拼積木一樣快速構建業(yè)務流程與智能Agent，加速從傳統(tǒng)工作方式向AI驅(qū)動轉(zhuǎn)型。

同時，為了增強Agents在不同場景的適配性，天潤融通還建立了多模型兼容的大模型網(wǎng)關，支持接入DeepSeek、Kimi、通義千問、文心一言、豆包、ChatGPT（海外）等多個主流模型，幫助企業(yè)按需靈活選擇底層技術能力。

目前，天潤融通已在多個客戶聯(lián)絡的一線場景完成“AI員工”的實質(zhì)落地，覆蓋設備排查、定損判斷、智能導購等關鍵業(yè)務領域，全面驗證了“業(yè)務專家+AI員工”這一新型組織形態(tài)的可行性與通用性。

在設備故障排查場景中，Agent通過語言理解、圖像識別和上下文分析，可自動識別設備故障并分析原因，并自動生成解決方案完成閉環(huán)處理，且這一過程無需人工介入。目前該Agent已在消費電子、家電、工業(yè)設備等行業(yè)廣泛部署，有效提升服務效率與問題處理一致性。

在定損判斷方面，Agent結(jié)合圖像識別與知識推理技術，能夠自動判定損傷類型和責任歸屬，輸出標準化處理建議，實現(xiàn)產(chǎn)品從識別到響應的全流程定損自動化。該解決方案已在鞋服箱包、家居、消費電子等多個行業(yè)應用。

在導購推薦領域，Agent展現(xiàn)出卓越的用戶理解與產(chǎn)品匹配能力。可以精準識別用戶的復合型購買意圖，自動調(diào)用產(chǎn)品信息與優(yōu)惠政策，生成個性化推薦方案并完成交互響應，覆蓋汽車、家電、金融服務等行業(yè)，幫助企業(yè)構建無需人工介入的智能導購閉環(huán)。

我們堅信，“業(yè)務專家+AI員工”將成為未來企業(yè)組織的新基本單元。我們已經(jīng)在客戶聯(lián)絡場景中率先實現(xiàn)這一理念的落地，并將持續(xù)推進產(chǎn)品和技術能力的演進，助力更多企業(yè)完成智能化組織重構。歡迎更多企業(yè)與我們合作，共同邁入以AI驅(qū)動的高效新時代。

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