隨著電商的發(fā)展，很多企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)方面都選擇了使用在線客服系統(tǒng)，使用一款好的系統(tǒng)，可以給客服人員帶來(lái)極大的便利，但不論是普通系統(tǒng)還是值守機(jī)器人，都是對(duì)人工的輔助，而不是替代人工，在溝通過(guò)程中，在線客服服務(wù)技巧也非常重要，如何才能提高成交率，維護(hù)品牌形象呢，本文介紹以下5點(diǎn)，熟練掌握后，你也可以成為一名優(yōu)秀的在線客服。
1、耐心和熱情
在線客服在工作時(shí)間，實(shí)時(shí)查看系統(tǒng)提醒，要及時(shí)回復(fù)咨詢問(wèn)題，才會(huì)讓客戶對(duì)公司更有信任感。如果都不能保證自己一直在線，那么就很容易被辭退。而且有的時(shí)候客戶可能會(huì)有很多的問(wèn)題需要問(wèn)，如果你不能及時(shí)回復(fù)，就很容易導(dǎo)致成交機(jī)會(huì)的流失。所以在面對(duì)一些比較難回答的問(wèn)題時(shí)，要保持耐心和熱情。
熱情：在溝通時(shí)要表現(xiàn)出自己的熱情，讓訪客感受到你的親切與友好。時(shí)刻保持熱情與耐心，展現(xiàn)出技能的專業(yè)，提供有價(jià)值的服務(wù)。
2、積極主動(dòng)
要有積極主動(dòng)的工作態(tài)度，不要讓客戶等太久，這樣也會(huì)影響到客服的工作。
不要冷場(chǎng)，一定要在訪客有需求時(shí)積極響應(yīng)。
3、引導(dǎo)客戶完成需求闡述
要清楚了解客戶的需求，一般客戶咨詢的問(wèn)題都是產(chǎn)品問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候我們就可以引導(dǎo)他們?nèi)ネ瓿尚枨蟮年U述，但是很多會(huì)在產(chǎn)品描述里寫(xiě)著自己的需求是什么，這時(shí)候我們要耐心的去引導(dǎo)，讓他將自己想要表達(dá)的東西說(shuō)出來(lái)，然后我們?cè)僮鼋獯稹?/p>
還要注意不要將所有的信息都告訴客戶，因?yàn)槊總€(gè)人都有自己的選擇，這樣不僅會(huì)給客戶一種壓迫感，也會(huì)影響到自己的工作效率。
4、溝通技巧
1、我們的目的是提供更好的服務(wù)，而不是為了證明自己有多厲害。
2、當(dāng)客戶詢問(wèn)我們產(chǎn)品有什么問(wèn)題時(shí)，我們一定要耐心和熱情地回答他們，這可以讓他們感到被關(guān)注和重視。
3、當(dāng)客戶遇到問(wèn)題時(shí)，要保持冷靜，不要慌張，不要將這些問(wèn)題當(dāng)成是個(gè)人問(wèn)題。當(dāng)他們向我們尋求幫助時(shí)，我們可以根據(jù)情況來(lái)為他們提供更好的解決方案。
4、當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該及時(shí)解決問(wèn)題，而不是置之不理。
5、當(dāng)我們遇到難以回答的問(wèn)題時(shí)，不要害怕嘗試自己解決，因?yàn)槲覀儾荒芙鉀Q所有問(wèn)題。我們可以向同事或上級(jí)尋求幫助。
5、及時(shí)處理客戶問(wèn)題
當(dāng)客戶提出問(wèn)題時(shí)，在線客服一定要及時(shí)回復(fù)，因?yàn)樵谧稍兊倪^(guò)程中，難免會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，要耐心的解決問(wèn)題。
在線客服要掌握一定的技巧，才能更好地服務(wù)，更好地提升自己的工作效率。當(dāng)然了在使用軟件時(shí)，一定要選擇專業(yè)可靠的。
天潤(rùn)融通在線客服系統(tǒng)提供高效、智能、可定制、易部署等特點(diǎn)，還支持對(duì)接第三方平臺(tái)與自己搭建平臺(tái)，通過(guò) API接口進(jìn)行對(duì)接，輕松實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)互通。
