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企業(yè)呼叫中心，電話客戶服務(wù)中心功能有哪些

原創(chuàng)

2023/10/16 14:03:54

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1302

本文摘要

企業(yè)呼叫中心（Call Center），又稱電話客戶服務(wù)中心（Customer Service Center），是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，提供優(yōu)質(zhì)電話營(yíng)銷、咨詢服務(wù)，維護(hù)與客戶關(guān)系的重要手段。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。

企業(yè)呼叫中心(Call Center)，又稱電話客戶服務(wù)中心(Customer Service Center)，是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，提供優(yōu)質(zhì)電話營(yíng)銷、咨詢服務(wù)，維護(hù)與客戶關(guān)系的重要手段。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。

企業(yè)呼叫中心，作為一種有效提高服務(wù)質(zhì)量的途徑，日益受到企業(yè)的重視。在服務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用廣泛，主要有電話銷售、在線客服、電話回訪、信息咨詢、客戶關(guān)系管理等。系統(tǒng)建設(shè)成本不高，只需配備座席電腦和語音交換機(jī)即可，依靠核心實(shí)用功能，作為企業(yè)形象、市場(chǎng)營(yíng)銷、經(jīng)營(yíng)管理、客戶關(guān)系等各方面的重要手段。

企業(yè)呼叫中心

座席分配

座席分配是企業(yè)呼叫中心的基礎(chǔ)功能，可以通過分配軟件對(duì)座席人員進(jìn)行分配。系統(tǒng)會(huì)根據(jù)企業(yè)客戶的情況，將人員分配到最適合的崗位上，避免座席人員在工作中出現(xiàn)失誤，造成不必要的損失。而且系統(tǒng)還會(huì)根據(jù)客戶的歷史通話記錄和通話時(shí)間進(jìn)行篩選，將最優(yōu)質(zhì)的座席人員進(jìn)行優(yōu)先分配。

自動(dòng)語音導(dǎo)航

1、有呼入時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)按照客戶所要咨詢的問題進(jìn)行智能分屏，將所有相關(guān)的問題快速展示。自動(dòng)提示正確的操作流程，幫助快速自助完成需求。

2、根據(jù)客戶選擇的座席號(hào)碼和撥打時(shí)間進(jìn)行智能分配。

3、系統(tǒng)分析客戶選擇和需求，在與其相關(guān)的問題下為其提供專業(yè)、詳細(xì)的解答和指導(dǎo)。

4、在人工服務(wù)界面中，座席可以隨時(shí)查看歷史記錄，根據(jù)記錄來判斷服務(wù)質(zhì)量與意向程度。

來電彈屏

來電彈屏，可以實(shí)時(shí)將來電內(nèi)容呈現(xiàn)在桌面上，可快速在來電時(shí)顯示出當(dāng)前聯(lián)系人、座機(jī)號(hào)碼、企業(yè)名稱、聯(lián)系人姓名等信息，幫助員工更快捷地掌握客戶信息。

來電彈屏還可以對(duì)電話的呼叫內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，幫助企業(yè)進(jìn)行電話銷售、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，提升服務(wù)體驗(yàn)。

來電彈屏功能是呼叫中心功能的一種，可為企業(yè)提供包括營(yíng)銷管理、銷售管理、客戶管理等多方面的功能。來電彈屏可以實(shí)時(shí)顯示企業(yè)當(dāng)前的呼叫情況，當(dāng)企業(yè)有新的線索時(shí)，可迅速通過彈屏獲取相關(guān)信息。在處理來電時(shí)，也可以快速打開相應(yīng)的頁(yè)面，了解到當(dāng)前企業(yè)與客戶的溝通情況。

實(shí)時(shí)錄音

提供錄音記錄功能，并對(duì)錄音進(jìn)行分類、分析，生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表，便于對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估和管理。

功能：支持按時(shí)間、來電號(hào)碼、 IVR語音導(dǎo)航等進(jìn)行錄音記錄。

特點(diǎn)：錄音文件保存時(shí)間長(zhǎng)，永久保存。系統(tǒng)支持在線播放和下載?？赏ㄟ^電腦、電話等多種途徑收聽或下載錄音文件。

工單管理

1、管理功能，可對(duì)所有服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括受理、轉(zhuǎn)接、轉(zhuǎn)辦、跟蹤等。同時(shí)支持對(duì)工單進(jìn)行二次分配和派發(fā)，或指定某一員工處理工單。

2、流程管理：可通過不同的業(yè)務(wù)流程來實(shí)現(xiàn)對(duì)工單的分配和跟蹤。

3、統(tǒng)計(jì)分析：對(duì)工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并可導(dǎo)出報(bào)表供領(lǐng)導(dǎo)查看。

4、資源管理：支持將呼叫中心所有的資源信息(座席資源、語音資源等)進(jìn)行統(tǒng)一管理，并可導(dǎo)出報(bào)表供領(lǐng)導(dǎo)查看。

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