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實時電話質檢(公司質檢主要業(yè)務流程)

原創(chuàng)

2023/05/11 15:44:06

來源：天潤融通

作者：Tian

1941

本文摘要

實時電話質檢是一款面向銀行、保險、證券等行業(yè)的電話質檢系統(tǒng)，該系統(tǒng)為客戶提供實時質檢服務，對坐席人員的服務質量進行實時監(jiān)控，避免客戶投訴和糾紛，及時發(fā)現(xiàn)坐席人員存在的問題，提高服務質量和客戶滿意度。下面是公司主要業(yè)務流程：

實時電話質檢

一、智能質檢

1.實時語音質檢，包括語音識別、語義理解和情緒識別等功能，自動對全量語音進行質量分析;

2.智能質檢，根據(jù)事先設置的標準質檢規(guī)則，對坐席人員進行語音和文本內容質量分析;

3.統(tǒng)計報表，將錄音文本、錄音數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，并生成報表;

4.實時監(jiān)控，通過電話通話情況來對坐席人員的服務質量進行監(jiān)控。

二、話術管理

1.自動回復：系統(tǒng)設置好話術后，機器人將根據(jù)預先設置好的話術自動回復客戶。

2.多輪對話：坐席人員可針對不同的客戶進行不同的對話，從而提高工作效率。

3.多人協(xié)同：系統(tǒng)支持多人協(xié)同，一個座席人員可以同時給多個客戶進行對話，一個客戶可以同時被多個座席人員接待。

4.話務管理：系統(tǒng)支持對話務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、查詢等操作，便于坐席人員更好的了解客戶信息，提高服務質量。

5.錄音質檢：系統(tǒng)可對坐席人員的通話錄音進行質檢，方便管理者監(jiān)控管理。

實時電話質檢

三、話務管理

1、自動外呼：自動外呼由系統(tǒng)自動進行，無須人工操作，導入號碼，預設話術即可。

2、話務統(tǒng)計：在話務量統(tǒng)計中，支持查看具體的通話時長、接通比例、接通狀態(tài)等信息。

3、話術管理：支持設置自動生成話術和人工審核后生成話術兩種方式，支持自定義設置不同的話術類型，并能將文本文檔直接發(fā)送給客戶。

4、錄音管理：支持按照不同的時間段、客戶類型、坐席類型進行錄音分類，并可將錄音文件進行下載或復制。

四、通話錄音

客戶通過電話錄音系統(tǒng)，實時對坐席人員進行質檢，可以發(fā)現(xiàn)坐席人員存在的問題，提高服務質量和客戶滿意度。

1.外呼系統(tǒng)：該系統(tǒng)可對外呼電話進行錄音，并在后臺對錄音進行分析、統(tǒng)計。

2.語音識別：該系統(tǒng)能夠實時對用戶的語音進行識別，并將用戶的語音轉寫成文字，生成對應的業(yè)務工單，幫助企業(yè)減少因業(yè)務咨詢而產(chǎn)生的糾紛和投訴。

3.錄音播放：該系統(tǒng)支持對語音文件進行實時播放，方便用戶能夠清楚地了解企業(yè)內部工作情況。

五、統(tǒng)計分析

1.語音識別：支持多種語音識別引擎，多種質檢方式，滿足客戶多種需求

2.系統(tǒng)對接：支持對接系統(tǒng)接口，實現(xiàn)數(shù)據(jù)實時采集

3.統(tǒng)計分析：可對質檢結果進行統(tǒng)計分析，包括對通話錄音質量、服務態(tài)度、客戶滿意度等方面進行分析

4.報表導出：支持導出坐席人員的服務質量、客戶滿意度、投訴記錄等數(shù)據(jù)報表，并支持下載到本地和云端

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