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天潤融通呼叫中心以品牌建設推動制造業(yè)客戶體驗

原創(chuàng)

2022/03/22 17:58:45

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

提升服務效率與客戶體驗，為其塑造專業(yè)品牌形象、持續(xù)擴大品牌影響力注入強勁動力，天潤融通呼叫中心以品牌建設推動制造業(yè)客戶體驗

近期，天潤融通與阿特拉斯·科普柯達成合作，本次合作的達成主要是基于天潤融通深厚的行業(yè)經驗，以及雙云雙活架構為特性的智能化呼叫中心系統(tǒng)，助力阿特拉斯·科普柯實現(xiàn)中國區(qū)呼叫中心打造統(tǒng)一高效的客服體系、以及呼叫中心與外部業(yè)務的全觸點連接，提升服務效率與客戶體驗，為其塑造專業(yè)品牌形象、持續(xù)擴大品牌影響力注入強勁動力，天潤融通呼叫中心以品牌建設推動制造業(yè)客戶體驗。

阿特拉斯·科普柯集團是一家有著近150年歷史的全球性工業(yè)集團公司，總部位于瑞典斯德哥爾摩，有來自70多個國家的近40000名員工，客戶遍及全球180多個國家。自上世紀20年代起，阿特拉斯·科普柯開始在中國市場開展業(yè)務，時至今日，集團四大業(yè)務領域：壓縮機技術、真空技術、工業(yè)技術、動力技術，均已全面進入中國，截至2020年底，阿特拉斯·科普柯在中國設有20多家公司，擁有員工近6000名。

作為集團重要的市場之一，阿特拉斯·科普柯非常重視在中國市場的品牌影響力，面對中國市場制造業(yè)品牌的不斷崛起，市場環(huán)境的復雜多變，阿特拉斯·科普柯希望通過為客戶提供優(yōu)質的體驗與服務，深化其專業(yè)高品質的品牌形象，不斷擴大在中國的市場占有率。在此過程中，阿特拉斯·科普柯急需引入智能化呼叫中心系統(tǒng)，以實現(xiàn)對客戶服務的升級：

呼叫中心與外部業(yè)務連接更通暢，幫客戶更快解決問題。

設置更合理分配流轉規(guī)則，為客戶更精準匹配客服，提升服務效率。

客戶信息統(tǒng)一存儲不流失，借助數(shù)據(jù)優(yōu)化服務，進一步提升服務力。

由于阿特拉斯·科普柯對于功能細節(jié)要求十分嚴苛，所以需要合作商不僅產品和服務質量過硬，更需要有深厚行業(yè)經驗，能夠根據(jù)其業(yè)務細節(jié)提供定制化呼叫中心解決方案，最終天潤融通憑借在客戶聯(lián)絡行業(yè)的深厚經驗與強大的云原生技術幫助其實現(xiàn)了以下價值落地：

一、打造統(tǒng)一協(xié)同客服體系 · 全面提升用戶體驗

天潤融通的呼叫中心系統(tǒng)協(xié)助阿特拉斯·科普柯實現(xiàn)對全國各地分布式的客服進行統(tǒng)一接入與管理，通過對統(tǒng)一排隊策略、語音導航、路由規(guī)則等業(yè)務規(guī)則的定制化配置，以及呼叫中心系統(tǒng)強大靈活的功能組件，將分散全國的客服形成聯(lián)動的整體，為客戶提供標準化、規(guī)范化的協(xié)同服務。

當客戶與企業(yè)進行聯(lián)絡時，呼叫中心可以根據(jù)業(yè)務規(guī)則，減少客戶等待時間、及時接入，還可設置“VIP客戶優(yōu)先”規(guī)則，確保重要客戶的良好體驗;通過語音導航，還能清晰引導客戶找到解決問題的優(yōu)質路徑;此外，按照客戶來電的不同時間、不同地區(qū)，可優(yōu)化路由規(guī)則實現(xiàn)客戶與客服的精準匹配，給客戶更高效溝通的良好體驗。

二、實現(xiàn)客服與內外部全觸點的業(yè)務連接 · 提升服務效率

天潤融通的呼叫中心系統(tǒng)基于雙云雙活技術架構，具有強大靈活的部署能力，能夠實現(xiàn)呼叫中心在企業(yè)內部客戶信息的流轉與互通，在外部打通上下游合作伙伴的連接渠道，實現(xiàn)業(yè)務協(xié)同辦理。

客服中心作為企業(yè)整體運營的重要支撐，承載著內外部的協(xié)同，當客服中心收到客戶的咨詢、建議、投訴等時，能夠將信息實時的同步給內部銷售、市場、運營、生產、研發(fā)、配送安裝等各個部門，迅速定位能解決問題的人，給客戶快速提供反饋;當客戶要進行售后業(yè)務辦理時，能夠直接接入到本地客服中，客服快速協(xié)同當?shù)氐慕涗N商、服務商、代理商等，幫助客戶解決問題，增強本地化服務能力。通過全場景全觸點的連接，讓客服中心保障服務效率與質量的兼顧、為客戶提供高效高品質服務。

三、全渠道數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理 · 驅動企業(yè)精細化運營

天潤融通呼叫中心解決方案幫助阿特拉斯·科普柯現(xiàn)了全國分布式呼叫中心的數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲和強大的運營分析能力，通過呼叫中心可視化報表分析，可對客戶的地域、業(yè)務咨詢類別、客服服務效率、服務滿意度、問題處理率等實時分析展現(xiàn)，幫助企業(yè)管理者實時對客服質量進行有效監(jiān)管，快速優(yōu)化服務內容，持續(xù)提升整體服務質量;還可以協(xié)助管理者構建用戶畫像、洞察客戶需求、感知市場趨勢等，為企業(yè)的精細化運營提供強大的運營支持保障。

當下，市場競爭環(huán)境日趨激烈，推動產業(yè)價值鏈增值環(huán)節(jié)向服務環(huán)節(jié)轉型已是大勢所趨。阿特拉斯·科普柯聚焦客戶服務體驗，讓高品質的品牌形象深入客戶心中，以服務力升級驅動企業(yè)品牌影響力的提升，給企業(yè)的轉型升級提供了可借鑒經驗。天潤融通也將通過此次合作，持續(xù)為企業(yè)與客戶的全場景服務賦能，助力企業(yè)提升市場競爭力、實現(xiàn)業(yè)績增長。

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