5月27日—5月28日，由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)(51Callcenter)主辦的“2021中國聯(lián)絡(luò)中心與大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)峰會”在上海圓滿落幕。作為領(lǐng)先的客戶聯(lián)絡(luò)云服務(wù)商天潤融通受邀出席會議，天潤融通首席科學(xué)家田鳳占博士發(fā)表《聯(lián)絡(luò)中心智能化升級之路》主題演講并分享了企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心智能化升級的典型路徑和關(guān)鍵因素。
天潤融通首席科學(xué)家-田鳳占博士
01、人工智能為聯(lián)絡(luò)中心效能提升注入新動能
當(dāng)下，企業(yè)進入降本增效的提速發(fā)展階段，傳統(tǒng)客戶聯(lián)絡(luò)中心的運營模式已無法適應(yīng)日趨激烈的市場競爭環(huán)境。當(dāng)客戶通過電話、在線的方式與企業(yè)進行聯(lián)絡(luò)，在沒有智能化介入的情況下，常常面臨非工作時間無人應(yīng)答、業(yè)務(wù)高峰期服務(wù)響應(yīng)效率低無法靈活擴容、客服話術(shù)和專業(yè)度不一服務(wù)質(zhì)量參差不齊、大量重復(fù)問題消耗人力運營成本等問題，直接導(dǎo)致企業(yè)外呼接通率、轉(zhuǎn)化率降低，客戶流失率增高，企業(yè)的運營成本增加，嚴(yán)重制約了企業(yè)的業(yè)績增長與運營發(fā)展。
人工智能的應(yīng)用，可以幫助企業(yè)通過智能化的產(chǎn)品應(yīng)用得以解決，如：智能在線文本機器人、智能語音機器人、智能質(zhì)檢、智能助手、智能風(fēng)控、智能運營等，通過科學(xué)的對智能化產(chǎn)品進行運營可以更高效精準(zhǔn)的完成業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)通知、滿意度回訪等場景，還可以對客服人員的服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)情況實時監(jiān)測和優(yōu)化，讓客戶聯(lián)絡(luò)中心能夠更好的為客戶提供服務(wù)。
02、聯(lián)絡(luò)中心智能化升級的經(jīng)典路徑
田博士在演講中指出，為了讓企業(yè)能夠更快的落地AI應(yīng)用，天潤融通憑借在行業(yè)浸潤多年積累的豐富經(jīng)驗，總結(jié)了聯(lián)絡(luò)中心智能升級的典型路徑：
1、選擇合適的場景：避免過高期望，找到AI解決問題的合適場景
AI是一種技術(shù)工具，不應(yīng)盲目選擇復(fù)雜的業(yè)務(wù)場景，企圖借助AI一蹴而就解決。而是應(yīng)該從簡單場景著手，例如機器人值班，解決非工作時間無人應(yīng)答的問題，能夠留下客戶聯(lián)系方式再度聯(lián)絡(luò)，保證了用戶的體驗也避免了客戶流失，找到AI能幫助企業(yè)解決問題的簡單場景。
2、定義合理的交付指標(biāo)：具備清晰可定義的科學(xué)指標(biāo)，切忌不合理目標(biāo)
在交付過程中，企業(yè)往往希望將商機獲取率、轉(zhuǎn)化率等業(yè)務(wù)指標(biāo)直接套用到AI上，但這本身涉及到產(chǎn)品質(zhì)量、話術(shù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量等多方面，很難通過機器人直接實現(xiàn)，因此對交付的標(biāo)準(zhǔn)更需要是技術(shù)方向夠量化的指標(biāo)，例如識別的準(zhǔn)確率、接待的分流率等。
3、科學(xué)的流程與話術(shù)設(shè)計：話術(shù)設(shè)計與業(yè)務(wù)目標(biāo)匹配，以封閉式問題代替開放式問題
機器人的話術(shù)設(shè)計不能生搬硬套，而應(yīng)該與業(yè)務(wù)目標(biāo)匹配，達(dá)到舉一反三的效果，同時利用封閉式問題代替開放式問題，更好的利用機器人的優(yōu)勢提升服務(wù)質(zhì)量。
4、保證首次上線指標(biāo)和效果：借助工具快速達(dá)到上線指標(biāo)，避免冷啟動。
首次上線達(dá)不到業(yè)務(wù)部門目標(biāo)，會造成業(yè)務(wù)部門的排斥，很難持續(xù)推進，因此需要借助工具快速測試優(yōu)化，幫助客戶聯(lián)絡(luò)中心實現(xiàn)上線達(dá)到初次上線指標(biāo)，避免從零開始冷啟動。
5、持續(xù)迭代優(yōu)化：保持持續(xù)優(yōu)化機制，推動AI落地更復(fù)雜業(yè)務(wù)場景。
AI不同于傳統(tǒng)的信息化軟件，企業(yè)的服務(wù)場景不斷變化，新的話術(shù)和問題不斷涌現(xiàn)，需要持續(xù)訓(xùn)練才能保障模型的精度，所以需要不斷的對AI進行迭代優(yōu)化，才能讓AI保持較高的精度，推動其從簡單場景不斷進化能夠適應(yīng)更復(fù)雜的業(yè)務(wù)場景。
03、智能化升級中的五個關(guān)鍵因素
為了讓企業(yè)在AI落地過程中減少認(rèn)識誤區(qū)，避免企業(yè)在落地過程中走彎路，天潤融通也總結(jié)了在智能化落地中的五個關(guān)鍵因素，田博士在其演講中也進行了詳解：
1、雙軌錄音，保障ASR準(zhǔn)確率采用雙軌的WAV文件錄音，能夠確保AI的精度
天潤融通對市場上主流的ASR廠商都進行了測評分析，能夠針對不同的行業(yè)選擇匹配的廠商，達(dá)到更高的精度，同時，還可針對客戶做專屬的ASR模型優(yōu)化，讓機器識別更加精準(zhǔn)，能夠達(dá)到機器人良好的服務(wù)效果。
2、人機高效協(xié)同，智能客服模式聯(lián)合服務(wù)客戶
機器人在計算、檢索方面存在的優(yōu)勢，讓其能夠很好的完成重復(fù)性問題解答、流程操作、查詢等工作，而人工客服則更擅長情感的共鳴、綜合決策，能夠處理投訴等復(fù)雜業(yè)務(wù)，二者融合在一起，當(dāng)機器人無法應(yīng)答時，可由人工接入，而人工服務(wù)過程中可借助機器進行知識檢索，提供金牌話術(shù)等，同時機器人還可幫助客服進行崗前培訓(xùn)等，兩者協(xié)同起來，將達(dá)到更智能的服務(wù)模式，提升服務(wù)效率，給予客戶更好的體驗。
3、AI與CC有機融合，智能呼叫提升接通率
AI與客服的有機融合，在很多業(yè)務(wù)場景中將幫助客服以更智能化的手段完成工作。例如在客戶回訪場景中，通過建立智能外呼模型，可將客戶進行分類分級，根據(jù)客戶的標(biāo)簽特征，采取不同撥打策略，幫助客服提高通率高，增加轉(zhuǎn)化率提升的機會。
4、避免冷啟動，利用行業(yè)模型模板提升首次上線標(biāo)準(zhǔn)
天潤融通具備200多個通用意圖，近30個場景模板，1000多萬條常用語料，涵蓋教育、家裝、保險、汽車、銀行、物流、醫(yī)療健康、房產(chǎn)等多個行業(yè)，能夠提前預(yù)置到企業(yè)系統(tǒng)中，幫助企業(yè)快速接入AI應(yīng)用，并且保障機器人的準(zhǔn)確率，真正能為企業(yè)的業(yè)務(wù)帶來幫助。
5、依托聯(lián)絡(luò)中心海量語料，實現(xiàn)AI的持續(xù)運營
AI上線后的持續(xù)運營，離不開對AI模型的不斷優(yōu)化，天潤融通經(jīng)過15年的運營，擁有海量客戶基礎(chǔ)，這些客戶實施AI后的海量語料成為模型優(yōu)化的堅實基礎(chǔ)，同時還能提供自動化的工具，幫助企業(yè)實現(xiàn)AI的自學(xué)習(xí)，降低企業(yè)的維護運營成本。
智能化的浪潮席卷而來，為客戶聯(lián)絡(luò)行業(yè)發(fā)展帶來新機遇，作為行業(yè)的領(lǐng)跑者，天潤融通有責(zé)任和能力迎風(fēng)而上，幫助企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心實現(xiàn)智能服務(wù)模式，讓客戶更滿意，讓服務(wù)更高效，讓企業(yè)實現(xiàn)更長遠(yuǎn)發(fā)展，與更多企業(yè)攜手在智能化發(fā)展的道路上乘風(fēng)破浪。
