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客服系統(tǒng)平臺(tái)，提升企業(yè)營銷成功率與口碑維護(hù)

原創(chuàng)

2023/09/28 12:49:09

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1588

本文摘要

為提高營銷環(huán)節(jié)從售前到售后的工作效率，縮短工作流程，降低服務(wù)成本，市場上主流的客服系統(tǒng)平臺(tái)有：在線客服系統(tǒng)、呼叫中心、文本機(jī)器人、外呼機(jī)器人、工單系統(tǒng)等等。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，各行各業(yè)的服務(wù)需求越來越多，越來越復(fù)雜，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。如何快速、高效地響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷?這都是企業(yè)需要面對(duì)和解決的問題。我們常說：顧客是上帝，所以作為企業(yè)應(yīng)該用心經(jīng)營好自己的客服系統(tǒng)平臺(tái)。

客服系統(tǒng)平臺(tái)

在線客服系統(tǒng)

在線客服系統(tǒng)，是企業(yè)與客戶溝通的窗口，它能夠讓企業(yè)座席以最快的速度響應(yīng)，可以幫助企業(yè)解決客戶咨詢、投訴、建議等問題。

常見的在線客服系統(tǒng)有：官網(wǎng)、APP、企業(yè)微信、郵箱等。這些系統(tǒng)在功能上大同小異，都能夠提供快捷方便的溝通渠道。

系統(tǒng)操作簡單，方便快捷;用戶體驗(yàn)好;性價(jià)比高;功能齊全。

呼叫中心

呼叫中心是一種電話客服平臺(tái)，由各種技術(shù)支持，如語音識(shí)別、人工智能、智能交互等組成，通過電話、互聯(lián)網(wǎng)等多種渠道為企業(yè)提供服務(wù)。

在市場上，很多企業(yè)都有自己的呼叫中心，他們可以提供服務(wù)、銷售管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等功能，不過功能單一，服務(wù)不夠完善。

文本機(jī)器人

文本機(jī)器人是一種智能化的聊天機(jī)器人，具備豐富的知識(shí)庫，可以快速理解用戶問題，并給出解決方案。其特點(diǎn)是：可提供7x24小時(shí)在線服務(wù);在有相關(guān)需要時(shí)，可直接通過短信、微信、郵件等多種方式主動(dòng)聯(lián)系;自動(dòng)回復(fù)信息;可自動(dòng)判斷用戶問題類型，并給出解決方案等。

外呼機(jī)器人

外呼機(jī)器人主要是通過呼叫中心和語音識(shí)別技術(shù)來實(shí)現(xiàn)智能的語音交互，通過自動(dòng)應(yīng)答、多輪對(duì)話、多通道數(shù)據(jù)采集等功能，來達(dá)到直接溝通的目的。這就是外呼機(jī)器人的核心功能。

根據(jù)不同的業(yè)務(wù)場景設(shè)置不同的外呼方式，包括自動(dòng)外呼和人工外呼，其中自動(dòng)外呼是指機(jī)器人在客戶有意向時(shí)主動(dòng)發(fā)起呼叫，以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化銷售。

將大量需要銷售跟進(jìn)的客戶進(jìn)行批量撥號(hào)，然后通過對(duì)每個(gè)撥號(hào)記錄進(jìn)行分析，來判斷其意向程度，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)高質(zhì)量客戶的重點(diǎn)跟進(jìn)和維護(hù)。在整個(gè)過程中，機(jī)器人都會(huì)保持著微笑、親切的態(tài)度和清晰地語音回應(yīng)。

工單系統(tǒng)

工單系統(tǒng)，是一種常見的客戶管理工具，它能夠把服務(wù)過程中的各種問題、意見、建議等自動(dòng)收集起來，并進(jìn)行分類管理和跟蹤。用戶可以根據(jù)自己的需求，在工單系統(tǒng)上發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求，企業(yè)通過系統(tǒng)將工單分配給合適的負(fù)責(zé)人，實(shí)現(xiàn)快速響應(yīng)和處理。

工單系統(tǒng)是對(duì)客服人員從接待、處理到回訪整個(gè)過程中的記錄、跟蹤、分析和管理，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。對(duì)企業(yè)來說，提高了售后、投訴等相關(guān)問題的解決效率，降低了成本。

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